Martech und Big Data: Vodafone stärkt Omnichannel für B2B
Die Corona-Pandemie führt zu erheblichen Umwälzungen in der Weltwirtschaft und verändert auch den Marketing- und Vertriebssektor radikal. Die etablierte Geschäftslogik und traditionelle Analysemodelle werden in Frage gestellt: Verbraucher haben ihre Kaufgewohnheiten und die Art und Weise, wie sie mit Unternehmen interagieren, grundlegend geändert.
In diesem Zusammenhang tragen technologische Innovationen und fortschrittliche Analyselösungen dazu bei, die Geschäftstransformation effektiv zu beschleunigen. Reply arbeitet an verschiedenen Projekten, die sich auf Martech-Tools konzentrieren. Damit können in kürzerer Zeit effizientere Ergebnisse erzielt und Geschäftsprozesse automatisiert werden.
Heutzutage muss ein erfolgreicher Marketingansatz kundenorientiert sein und einen „menschlichen“ Ansatz in den Vordergrund stellen. Vodafone Business Italia setzt dank der Beratung von Reply auf Martech-Lösungen: Das Unternehmen setzte auf datenwissenschaftliche Methoden zur Einführung von Machine Learning-Modellen und Künstliche Intelligenz, um seine Kunden besser zu verstehen und Customer Journeys zu optimieren.
Vodafone Business Italia arbeitet seit mehreren Jahren mit Big Data und setzt Spezialisten ein, die Daten interpretieren und in gezielte Marketingaktionen umsetzen. „Datenvisualisierung ist für uns äußerst wichtig: Wir betrachten das Verhalten der Benutzer in Echtzeit und verwenden ein hoch strukturiertes Kundenkontaktsystem“, erklärt Lidia Stasolla, Leiterin Business Customer Value Management bei Vodafone Business Italia.
Der Wendepunkt kam während des ersten Corona-Lockdowns: „In diesen besonderen Monaten mussten wir feststellen, dass ein wichtiger Teil unserer Kontaktstrategie fehlte, vielleicht weil unsere Ausrichtung zu stark auf Multichannel basierte. Uns fehlte ein ausgewogener Omnichannel-Ansatz, der ein anderes Vorgehen erfordert“, konstatiert die Managerin und erklärt, dass Vodafone wieder von Omnichannel aus starten wollte, um einen neuen Marketingansatz zu entwickeln.
„Das Wichtigste ist, dem Kunden den richtigen Inhalt über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen, d.h. in dem Moment, in dem er bereit ist, zuzuhören. Je mehr diese Parameter aufeinander abgestimmt sind, desto stärker wird die Beteiligung der Nutzer, was letztlich auch dem Unternehmen nützt“, kommentiert Stasolla.
Zu den Strategien, die Vodafone Business während des Lockdowns umsetzte, gehörte vor allem die Entscheidung, das Treue- und Engagementprogramm des Geschäftsbereichs zu stärken. „Aufgrund der Schließung von Filialen konnte unser Vodafone Happy Business-Treueprogramm nur digital beworben werden. Innerhalb von zwei Tagen mussten wir den gesamten Zeitplan für die nächsten zwei Monate überarbeiten. Wir wollten die Kunden so weit wie möglich einbinden und sie ermutigen, den digitalen Kanal zu nutzen“, erklärt die Vodafone-Managerin.
Dank eines innovativen, auf Erkenntnissen basierenden Ansatzes und durch den Einsatz von Martech-Tools gelang es dem Telekommunikationsunternehmen, die traditionelle Segmentierung seiner Kunden anhand der Mitarbeiteranzahl pro Geschäft zu überwinden – mit Angeboten, die dieser Logik folgten. Es war möglich, die tatsächlichen momentanen Bedürfnisse zu ermitteln, das Kundenerlebnis und die KPIs für das Cross-Selling zu verbessern und so die Geschwindigkeit enorm zu erhöhen.