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02/11/2021

A Inteligência Artificial está promovendo a evolução da Experiência do Cliente

2 de novembro de 2021

O novo relatório de tendências da Reply, desenvolvido com a plataforma de tendências baseada em dados SONAR, mostra como a Inteligência Artificial (IA) terá um papel crucial na melhoria contínua da Experiência do Cliente (CX). A plataforma de tendências SONAR – otimizada pela IA – analisa mais de 50 milhões de fontes, como mídia especializada internacional, publicações científicas e pedidos de patentes dos últimos anos, para identificar as oportunidades e tendências que serão mais impactadas pelo desenvolvimento tecnológico.

Segundo o relatório, a IA melhorará ainda mais a eficiência e eficácia do marketing, levando a melhores resultados e oferecendo oportunidades para as marcas criarem experiências totalmente novas para os clientes. O uso de IA aumentará exponencialmente os recursos de coleta de dados para melhor compreender os valores e atitudes do consumidor em grande escala. Ao mesmo tempo, o gerenciamento de dados aprimorado, que combina os volumes crescentes de dados estruturados e não estruturados, aumentará a capacidade da IA de prever melhor o futuro.

Em todas as áreas do marketing - seja em pesquisa, estratégia ou ação de marketing - a IA terá um impacto significativo. A análise identifica as tendências principais e as tecnologias capacitadoras mais fortes que suportarão os diferentes casos de uso, conforme correlacionado, através de análise nas mídias especializadas.

Dans la recherche marketing, deux tendances seront accélérées par l'IA : l'analyse des sentiments et l'écoute visuelle. Actuellement, l'analyse des sentiments offre principalement une perspective binaire sur la relation des consommateurs avec une marque, en fonction des réactions positives ou négatives en ligne. Cependant, les concepts basés sur l'IA, comme l'IA émotionnelle et le traitement du langage naturel, peuvent identifier les nuances dans le sentiment des consommateurs, aidant ainsi les marques à comprendre les émotions des consommateurs à grande échelle et en temps réel. De même, les technologies d'écoute visuelle comme la vision par ordinateur, l'apprentissage par renforcement profond et les MLOps permettent aux marques de comprendre comment elles sont perçues dans des contextes visuels.

Na pesquisa de marketing, duas tendências serão aceleradas pela IA: Análise de Sentimento e Escuta Visual. Atualmente, a análise de sentimento oferece, principalmente, uma perspectiva binária sobre a relação do consumidor com uma marca com base em reações positivas ou negativas online. No entanto, conceitos baseados em IA, como Emotion AI e Processamento de Linguagem Natural, podem identificar nuances no sentimento do consumidor, ajudando as marcas a entender as emoções do consumidor em escala e em tempo real. Da mesma forma, tecnologias de Escuta Visual, como Visão Computacional, Deep Reinforcement Learning e MLOps permitem que as marcas entendam como são percebidas em contextos visuais.

Em estratégia de marketing, as tendências de Segmentação do Consumidor e Modelagem de Eficácia de Marketing (MEM) também devem evoluir rapidamente graças à IA. Com a segmentação de clientes, as empresas podem usar a IA para criar segmentos de consumidores mais ágeis e específicos, permitindo que as marcas sejam mais precisas em uma variedade de canais digitais e pontos de contato, atendendo melhor às suas necessidades. O MEM, como o rastreamento ativo do desempenho da campanha e do ROI, também está avançando rapidamente usando a IA para capturar e processar volumes de dados exponencialmente crescentes. Em breve, o MEM otimizado pela IA terá aplicativos onipresentes não apenas rastreando o passado e o presente, mas também fazendo previsões com base em técnicas de Machine Learning.

No campo de ações de marketing, os Chatbots, Assistentes Virtuais e as Experiências Personalizadas do Cliente estão crescendo rapidamente com a IA. Com os Chatbots e Assistentes Virtuais, as marcas podem oferecer experiências de cliente customizadas em escala, interagindo com o consumidor em tempo real. As experiências personalizadas com o cliente também são ativadas pela IA, usando o processamento de linguagem natural e MLOps para oferecer recomendações sob medida, mensagens personalizadas e ofertas exclusivas, ajudando a estabelecer uma lealdade mais forte através de interações significativas.

“O design de experiências contemporâneas do cliente não é mais possível sem o uso de Inteligência Artificial. Isso se aplica a todas as fases: pesquisa, estratégia e ação de marketing. A IA pode ser usada para criar um cenário de TI para fazer previsões com base em dados e dar às equipes de marketing uma perspectiva sobre onde podem levar as experiências dos clientes no futuro. Analistas externos, como Luenendonk também compartilham essa visão e classificam a Reply como líder de mercado em seu estudo de mercado recentemente publicado sobre provedores de serviços de experiência digital”, resume Filippo Rizzante, CTO da Reply.

O Relatório de Tendências sobre IA e CX faz parte de uma série sobre os temas Logística, Novas Interfaces, Automotivo e e-commerce de mobilidade, 5G.

Reply
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