Transformation numérique des services à la clientèle

Vodafone s’est appuyé sur Reply pour accélérer le développement de TOBi à l'échelle mondiale et démontrer la valeur des canaux numériques de contact avec la clientèle via une approche axée sur les données.

Mise en œuvre de la stratégie de contact avec les clients et visualisation des données

Le programme TOBi (IVR Voice, App Chat, Web Chat, et Social Media Chat) est un programme stratégique clé pour améliorer la rentabilité, améliorer l'expérience client et réduire les opérations des centres de contact. Des investissements importants ont été réalisés dans TOBi pour le développement et le déploiement global sur 15 marchés - avec plus de 150 millions de conversations par chatbot.

Reply est un partenaire clé de Vodafone en matière de Stratégie de Contact Client et d'Analyse de l'IA Client au niveau mondial depuis 2018.

Des informations qui guident l'action

Nous avons travaillé à la création d'un cadre commun inter-canaux et inter-marchés. Les Indicateurs Clés de Performance sont basés sur une approche cohérente qui mesure les stratégies spécifiques d'intention du client et crée un fil conducteur que l’on peut suivre à travers tous les canaux de contact avec le client.

Vodafone est désormais en mesure de démontrer la valeur des canaux numériques, de créer des priorités pour de nouvelles capacités numériques à la fois sur les marchés établis et sur les marchés émergents.

Reply collabore avec Vodafone pour mettre les données à l’avant-plan

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Une visibilité sans précédent sur les canaux de contact avec les clients

Le programme de stratégie client a permis aux Directeurs des Opérations Clients sur tous les marchés de Vodafone d'avoir une visibilité inégalée sur les données. Cela s'est traduit par :

Un investissement accru et plus ciblé dans les capacités numériques de Chatbot et d’Application mobile

Une appropriation par le Senior Leader et un accent mis sur l'élimination des mauvais services à la clientèle

Une amélioration du pilotage des canaux vers les canaux numériques pour une meilleure expérience client et une plus grande efficacité

Un partage des bonnes pratiques des parcours réussis sur les marchés afin d'accélérer le développement des canaux numériques

Vodafone est une entreprise de communication technologique de premier plan avec plus de 625 millions de clients au niveau mondial, une présence dans 65 pays et plus de 94 millions de connexions IdO d'entreprise.