A ABORDAGEM OMNICHANNEL
Omnichannel é fundamental para a maioria dos entrevistados, já que seus clientes usam até seis canais para solicitar atendimento. Transações multicanais perfeitas, no entanto, permanecem um desafio, dada a falta de integração do sistema de backend.
Os canais tradicionais, incluindo cartas e fax, ainda são relevantes para os consumidores alemães; junto aos call centers, eles ainda representam a maioria das interações de atendimento ao cliente.
NOVOS CANAIS ESTÃO EM ASCENSÃO
- Chats de Texto: 57% das empresas entrevistadas oferecem chat de texto em seus sites
- Chats de Vídeo: 29% possuem chat de video no seu portfólio
- Chatbots de IA: 0%, apesar da demanda por chatbots com IA, eles ainda não podem ser encontrados na web