Transformação digital do atendimento ao cliente

A Vodafone fechou com a Reply para acelerar o desenvolvimento do TOBi globalmente e valorizar os canais digitais de contato com o cliente, através de uma abordagem baseada em dados.

Implementação da estratégia de contato com o cliente e de visualização de dados

O Programa TOBi (IVR Voice, App Chat, Web Chat e Social Media Chat) é estratégico e visa otimizar os custos, aprimorar a experiência do cliente e reduzir as operações do “contact center”. Um investimento significativo foi feito no Programa TOBi para desenvolvimento e expansão global em 15 mercados - englobando mais de 150 milhões de conversas via chatbot.

A Reply é parceira-chave da Vodafone em Estratégia de Contato com o Cliente e Análise de IA do Cliente globalmente desde 2018.

Insights que impulsionam a ação

Trabalhamos para criar uma estrutura comum entre canais e entre mercados. Os KPIs são baseados em uma abordagem consistente que mede estratégias específicas de intenção do cliente e cria uma linha rastreável em todos os canais de contato com o cliente.

A Vodafone pôde, então, valorizar os canais digitais e priorizar novas capacidades digitais em mercados estabelecidos e emergentes.

A Reply está trabalhando com a Vodafone para trazer os dados para primeiro plano

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Visibilidade sem precedentes nos canais de contato com o cliente

O Programa de Estratégia com o Cliente garantiu aos Diretores de Operações do Cliente, em todos os mercados da Vodafone, visibilidade incomparável dos dados. Isso resultou em:

Maior investimento e foco na capacidade digital, sobretudo em Chatbot e Mobile App

Ter total propriedade dos canais e foco em eliminar serviços ruins ao cliente

Aprimorar o direcionamento dos canais digitais, visando a melhor experiência e eficiência para o cliente

Compartilhar as melhores práticas de jornadas de sucesso entre os mercados para acelerar o desenvolvimento dos canais digitais

A Vodafone é líder mundial em tecnologia para comunicação, com mais de 625 milhões de clientes globais, presença em 65 países e mais de 94 milhões de conexões IoT de negócios.