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CRM et CX avec Reply
Reply est un leader dans le Magic Quadrant 2021 pour les Services de Mise en Oeuvre de CRM et de l’Expérience Client au Niveau mondial.
Un voyage pour explorer l'innovation et la création d’expériences marquantes
Les clients d'aujourd'hui recherchent une relation avec les marques passant par moins de "médiation" mais, en même temps, ils veulent une expérience personnalisée qui puisse évoluer parallèlement à l'évolution de leurs besoins et de leurs goûts.
La pandémie a accéléré l'abandon des magasins physiques au profit d'expériences d'achat entièrement numériques et omnicanales.
Comment réussir dans la nouvelle réalité
Pour faire face à ces nouveaux défis, les entreprises doivent repenser et faire évoluer leurs modèles d’affaires
et d'exploitation pour leur permettre d'agir à un rythme sans précédent
en exploitant les possibilités offertes par les technologies.
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Remodeler le parcours client
ntreprises doivent désormais s’impliquer efficacement auprès des prospects et des clients à travers de multiples points de contact numériques pour garantir une expérience sans friction, contextuelle et personnalisée. Elles doivent faire en sorte que les clients se sentent valorisés à travers les processus du CRM, à savoir le marketing, les ventes, le commerce et le service, en créant une vue unique du client.
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Hyper personnalization
Les entreprises doivent créer des profils d'utilisation personnalisés basés sur des données et élaborer une communication numérique hautement contextualisée pour leurs clients. En utilisant la technologie et les meilleures pratiques, les entreprises doivent maintenant tirer parti des algorithmes des moteurs de recommandation ainsi que des robots de conversation basés sur l'intelligence artificielle.
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Produits et services innovants
Grâce à l'orchestration de conteneurs et aux micro-services combinés à la méthodologie agile, les entreprises peuvent facilement modéliser, déployer et gérer le cycle de vie du développement logiciel. Ce faisant, elles peuvent accroître leur productivité globale, leur optimisation et leur efficacité grâce à des produits et à des services innovants.
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Prise de décision basée sur les informations
Les entreprises peuvent développer des algorithmes d'intelligence artificielle basés sur les données (tant structurées que non-structurées), recueillies tout au long du parcours du client. Cela permettra aux entreprises de comprendre la valeur et la voix du client pour établir un environnement commercial centré sur le client qui, à son tour, créera des relations significatives et à long terme.
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Révolutionner l'engagement du client
Les entreprises peuvent remanier leur stratégie d'engagement des clients sur plusieurs canaux numériques, notamment le mobile, le social, le téléphone, le chat et le courrier électronique. En procédant de la sorte et en tirant parti de technologies innovantes telles que l'IA cognitive et la gestion de contenu, les entreprises peuvent tirer la plus grande valeur de chaque interaction avec les clients, sur le support de leur choix.
"Les leaders de ce Magic Quadrant apportent un large éventail de compétences commerciales, analytiques et techniques, notamment une expertise en matière de CRM et d'autres technologies orientées client, une expertise sectorielle, des capacités de conception numérique, une stratégie CX, un conseil en entreprise,
une analyse de la clientèle, ainsi qu”une architecture et une conception d'entreprise. Ils affichent un chiffre d'affaires et une croissance solides. Les leaders peuvent s'étendre sur plusieurs zones géographiques et sont constants dans la satisfaction
de leurs clients."
Gartner “Magic Quadrant for CRM and
Customer Experience Implementation Services,”
Brett Sparks, et al, 18 mai 2021
L’approche de Reply
L'approche de Reply en matière de parcours CX est basée sur un "orchestre symphonique" qui garantit que chaque élément soit connecté et optimisé - depuis l'architecture CX, jusqu’à la conception numérique et l'UX. Cette approche permet à Reply de comprendre, concevoir et mettre en œuvre des solutions complexes de CRM et d’Expérience Client qui combinent efficacement l'analyse du parcours client, la conception UX et numérique, la définition des processus, les plateformes CRM, les architectures technologiques et l'analyse des données, le tout livré avec une approche de conception centrée sur l'humain.