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Pesquisa revela que, hoje, quase dois terços dos varejistas operam com quatro ou mais pontos de contato com o cliente

FOCUS ON: Digital Media, eCommerce, mCommerce, Mobile, Mobile & Digital Media, News, Press Release, UK News, Digital Branding, Retail & Consumer, Digital Experience,

26 de março de 2014

    • 63% dos varejistas agora operam com quatro ou mais pontos de contato, um aumento de 20% em relação ao ano passado.
    • Apenas um terço (34%) dos varejistas sentem que os seus pontos de contato com o cliente são bem integrados, abaixo dos 48% em 2011.
    • 65% dos varejistas acreditam que os sistemas de tecnologia atuais estão atrapalhando a experiência de seus clientes multicanais, contra 51% do ano passado.
    • 50% ainda não entende a experiência de uso de seus clientes, enquanto espera-se que os canais digitais se tornem o maior gerador de visitas futuras de clientes.

Uma recente pesquisa do mercado varejista realizada pela eDigitalResearch e Portaltech Reply, a empresa do Grupo Reply especializada em serviços de implementação de e-commerce e consultoria de multicanais, revelou que a integração de canais se demonstra cada vez mais difícil à medida que mais e mais varejistas transformam-se em multicanais em um esforço para interagir e fidelizar seus consumidores, ampliar sua base de clientes e aumentar suas receitas. Apenas um terço (34%) dos varejistas pesquisados sentiram que seus atuais pontos de contato com clientes estavam bem integrados, em comparação com os 48% que disseram o mesmo apenas dois anos antes. O número contrasta com o atual contexto do mercado, em que 63% dos varejistas operam em quatro ou mais pontos de contato com o cliente, um aumento de 20% em relação ao ano anterior.

Os resultados revelam que os sistemas de tecnologia existentes são a principal barreira para uma experiência coerente e inovadora do cliente multicanal, com quase dois terços (65%) dos varejistas afirmando que os seus sistemas de tecnologia atuais tornam desafiadora a criação de uma experiência integrada ao cliente multicanal.

Com os varejistas abrindo cada vez mais e mais canais com seus clientes, a compreensão do comportamento do cliente multicanal está preocupantemente caindo. Metade (50%) dos entrevistados disse que eles "não sabiam muito" ou "não sabiam nada" sobre quantas visitas um cliente faz em seus canais antes de tomar uma decisão de compra. Por não compreender o percurso do cliente, os varejistas tendem a encontrar cada vez mais dificuldades para melhorar a experiência geral do seu cliente e colocar-se à frente da concorrência.

A pesquisa, atualmente em seu terceiro ano, descobriu que os varejistas esperam que os seus canais digitais gerem mais e mais visitas de clientes ao longo dos próximos dois anos com a crescente popularidade dos smartphones, tablets, smartTVs e agora smartwatches entre os consumidores. Não é nenhuma surpresa, então, que, mais de um terço (34%) dos varejistas acreditam que seus sites necessitam de mais suporte para melhorar a experiência do cliente, seguido de suas lojas (29%) e canais móveis (17%). Quase metade (48%) dos entrevistados também está priorizando a integração digital com as suas lojas físicas para ajudar a melhorar a experiência geral do seu cliente multicanal, bem como gerar mais receita com o aumento do número de compras.

Riccardo Lodigiani, CEO da Reply no Reino Unido, observa que, "Os varejistas precisam de uma única visão sobre seus clientes, produtos e estoque, indiferente se a compra foi feita na loja ou on-line. Os clientes querem uma experiência de varejo integrada em todos os canais. Esta pesquisa demonstra que há muito poucos varejistas diminuindo o abismo crescente entre os canais on-line e off-line, o que significa que estão perdendo o contato com seus clientes e ficando para trás em participação de mercado. Criar uma experiência consistente em pontos de contato físico e digital é essencial para realmente colocar o cliente no centro do negócio. Os varejistas devem fazer disso uma prioridade para 2014".

Derek Eccleston, Diretor Comercial da eDigitalResearch, comenta: "Enquanto a maioria dos varejistas pesquisados sentia que não tinha uma boa compreensão dos percursos de compra de seus próprios clientes, eles acreditavam ter um conhecimento sólido da mudança de comportamento do consumidor. Eles sabem o que os clientes multicanais esperam deles. Com isso em mente, marcas e empresas estão, cada vez mais, colocando a experiência geral do cliente no centro do que eles fazem para ajudá-los a ultrapassar seus concorrentes. Parceiros e fornecedores, portanto, precisam desenvolver soluções e sistemas que funcionem perfeitamente com a tecnologia existente em todos os canais para ajudar os varejistas a fornecer para seus clientes o tipo de experiência que irá gerar fidelidade, repetir compras e oferecer um retorno real sobre o investimento".

Para ter uma cópia dos resultados completos de "The Challenges of Realising a True Multichannel Vision", por favor, preencha a seguinte pesquisa de cadastro.

Sobre eDigitalResearch

eDigitalResearch ajuda empresas a crescerem, oferecendo programas personalizados de pesquisa de mercado, criados por pesquisadores apaixonados, especialistas técnicos e designers gráficos, tudo sob o mesmo teto. Nós oferecemos uma gama de soluções em pesquisas, incluindo: Gestão da Experiência do Cliente, Feedback sobre Voz do Cliente (Voice of the Costumer) e Percepção do Consumidor Multicanal, bem como programas de pesquisa flexíveis e parcerias tecnológicas.

Sobre Portaltech Reply

Portaltech Reply é o principal parceiro da hybris com escritórios em Londres, Chicago, Milão e Dusseldorf. A empresa detém o Platinum Elite Status e é Global Partner of the Year 2013, 2012 e 2010, com mais de 30 grandes projetos em nome da hybris. Portaltech Reply oferece o mais completo conjunto de produtos e serviços de comércio multicanal, incluindo consultoria, implementação e integração da plataforma de e-commerce, design nos segmentos mobile e digital, SaaS e gestão de armazém on-premise, marketing de proximidade, pagamentos móveis e hospedagem em nuvem nas plataformas Amazon e Google. Um serviço completo gerenciado por um único fornecedor. Entre os clientes da Reply Portaltech temos British American Tobacco, Bunzl Group, Costco Wholesale, Delhaize Group, Iceland Foods, Monsoon & Accessorize, Phones 4u, P&O Ferries e TUI Travel. www.portaltechreply.co.uk

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