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Omnichannel – o futuro do comércio B2C
Quatro dicas de Julia Saswito, Practice Leader da Reply em Digital Experience, sobre como oferecer aos clientes a perfeita Experiência em um mundo de varejo multimodal.
A partir de uma estratégia multicanal
Resultado de um estudo: quanto mais canais os clientes usam ao comprar um produto, mais eles gastam. Isso em números significa que os clientes que usam pelo menos quatro canais ao longo de sua jornada, gastam em média de 9% a mais em uma loja.
A conclusão óbvia para varejistas e para as marcas é implementar uma estratégia multicanal. É necessário estar presente em todos os canais que o seu público-alvo utiliza normalmente - desde catálogos e lojas on-line até ofertas na mídia social. Nesse cenário, o cliente poderá optar pelo canal no qual se sente mais confortável, tendo assim uma forma preferível de comunicação, e finalizar a compra. Contudo, essa abordagem não vai longe o suficiente. Ela não leva à dependência acima mencionada de que "mais canais equivalem a mais volume de negócios".
Para um comércio omnicanal
O passo que os varejistas devem adotar para se destacar no futuro é em direção ao Comércio Omnichannel. O cliente deve ter uma experiência de atendimento online completa e contínua, online e offline, com a ajuda de todos os canais adequados. O Comércio Omnichannel pode, portanto, também ser descrito como uma abordagem multicanal bem implementada, projetada como uma experiência contínua.
Quatro dicas - Como oferecer aos seus clientes a experiência perfeita do cliente em um mundo de varejo multimodal
Coloque-se no lugar do seu cliente
Os varejistas não devem ter como objetivo usar uma quantidade infinita de canais, mas sim manter o "Pensamento Omnichannel": o possível cliente deve ter uma experiência de compra abrangente em todos os canais. O Omnichannel oferece experiências de marca consistentes, únicas e contextuais em vários pontos de contato centrados no cliente, incluindo soluções tradicionais, lojas, sites, dispositivos móveis e redes sociais.
Hoje, ainda é forte o foco em produtos e marcas. Mas é importante não focar nisso. Concentre-se nos seus clientes. As ofertas que atendem consumidores potenciais online e offline devem ser adaptadas aos seus desejos. Ao procurar, por exemplo, por uma nova cadeira, o cliente deve sempre encontrar ofertas personalizadas em sua jornada, mas que o levem ao destino desejado que é a compra da cadeira.
E não se esqueça de transformar seus possíveis clientes em compradores de forma agradável e interessante em todos os canais para que você não os perca durante a sua jornada.
O cliente escolhe o seu próprio canal e ele não é necessariamente digital
Os limites entre os canais - região, social, móvel, e-mail, mensagens físicas ou instantâneas - desaparecem quando surgem uma única visão do cliente e uma única experiência de compra. O Omnichannel dever ser como entrar em uma área de vendas e marketing com tudo incluído, atraindo para o campo gravitacional de uma marca. Mesmo que os canais digitais pareçam mais atraentes e voltados para o futuro, não abandone o mundo analógico.
Um estudo realizado pela McKinsey Research e pela Harvard Business Review entre 2015 e 2016, com 46.000 compradores nos EUA, mostrou que apenas 7% compram online. Por outro lado, 20% dos pesquisados realizaram suas compras exclusivamente em pontos de venda fixos. Os demais, ou seja a maioria, que somam 73%, estão em vários canais paralelos. Isso mostra que o online está longe do primeiro lugar.
Esteja presente, crie oportunidades, invista em detalhes: cada interação muda a experiência do cliente com o produto
Dados não são nada sem compreensão e criatividade
Se conseguirmos medir as experiências completas dos clientes com dados válidos, poderemos entender melhor como funciona a interação entre o varejo móvel, online, fixo, via mídia social e trocas pessoais. O objetivo é combinar os dados coletados na loja e fora dela e traduzi-los em uma abordagem personalizada para os consumidores e para os varejistas.
No entanto, dados quantitativos são apenas uma parte do todo. Sem saber por que um cliente realiza ou não uma ação – e, acima de tudo, sem saber o que ele gostaria de fazer mais - em outras palavras, sem conhecer suas motivações e seus sonhos, não é possível tomar as decisões certas e fazer as ofertas certas. Dados quantitativos, por exemplo, obtidos a partir de ferramentas de análise ou testes AB, são um bom começo para obter informações sobre o comportamento de seus clientes, mas eles não dizem nada sobre as motivações. Portanto, apenas aqueles que conhecem seus clientes podem fazer as ofertas certas. Pesquisas etnográficas de usuários, laboratórios móveis, mapeamento de jornadas dos clientes e workshops co-criativos com seus clientes podem ajudar a entender melhor os desejos de seus clientes.