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Human Centered Design: O maior obstáculo para a centralização do cliente é a sua cultura organizacional

FOCUS ON: customer centric, Human Centered Design, Robotics for Customers,

o “hype”, o blá blá blá e a realidade.


Com o atual aumento da badalação em torno da centralização do cliente, muitas empresas estão nos procurando para ajudá-los a transformar seu desenvolvimento de produtos e serviços em uma versão mais centrada no humano. Embora uma estratégia justificada – e muito atrasada –, o que muitas vezes se esquece é a necessidade de uma estrutura organizacional habilitada e capaz de traduzir essa ambição em realidade. Uma vez que isso é gerado, uma resposta frequentemente ouvida é: mas essa é a nossa estrutura e, não estamos analisando a estrutura interna agora, antes precisamos ter certeza de que a parte que se refere ao nosso consumidor esteja configurada corretamente e depois vamos ver o resto.


A Posição da Reply: C-level! Fim do silo; seja colaborativo e capacitador


A centralização do cliente é alcançada através da estratégia e do design centrados no ser humano. Isso significa que as organizações conscientemente colocam as pessoas no centro de sua estratégia de negócios, revisando processos e métodos para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços, posicionando os usuários finais, sejam eles internos ou externos, no cerne da operação.

O fato é que a sua organização – apesar da opinião popular – não é feita de ideias ou criatividade, é feita de indivíduos formando um grupo, compartilhando uma visão que é capacitada e habilitada através de um contexto cultural. Este contexto lhes dá a possibilidade de gerar e testar idéias seguidas por – na maioria dos casos – a iteração das tais ideias e a construção com base nelas.

No que diz respeito à centralização do cliente, a cultura é o fator dominante para alcançar a verdadeira centralização do cliente. Esta não é apenas uma mentalidade ou atitude do chão de fábrica, o mais importante é que ela começa bem no topo. Aqui, o C-level compromete tanto recursos financeiros quanto apoio executivo às iniciativas que apoiem o esforço voltadas a uma organização centrada no cliente – ou, como nós preferimos dizer, centrada em humanos.

Como resultado desta abordagem, uma área de impacto fundamental seria o desenvolvimento e manutenção de sistemas de TI; sejam eles voltados para o cliente ou internos. Os novos requisitos centrados no humano constituirão a base para que a TI corporativa seja desenvolvida (ou transformada) para criar uma excelente experiência do cliente. Isso altera completamente a configuração e navegação entre sistemas legados, novos e análise de dados. Isso também significa uma colaboração mais estreita entre negócios e TI; equipes multifuncionais, trazendo usuários corporativos, clientes e não clientes para o processo de desenvolvimento e, realmente ouvindo o que eles têm a dizer para melhorar continuamente seus produtos/serviços.


Solução Articulação tangível, não uma apresentação de powerpoint de um milhão de euros.

  
O framework Robotics for Customers da Reply foi criado para facilitar a mudança do cenário corporativo visto com nossos clientes. A equipe de Robotics for Customers concentra-se na interseção entre as necessidades humanas e os desenvolvimentos tecnológicos. A equipe engajou – e executou – vários projetos diferentes com líderes de vários setores em toda a Europa, da Telecom à Energia, de Moda à Automotiva. Os representantes de Robotics for Customers também falaram em importantes conferências como a Techfest, o Festival de Inovação Disruptiva e Inhorgenta.
Com o objetivo de facilitar a implementação, oferecemos protótipos de experiência desde as fases iniciais de um projeto, não apresentações em powerpoint. Fazemos isso para ajudar a empresa a acelerar o progresso e compartilhar os resultados futuros o mais rápido possível.

A equipe de Robotics for Customers da Reply propõe um framework que pode ser implementado em três níveis da estratégia de negócios e desenvolvimento da sua empresa:

- Mudanças na organização, produtos e serviços atuais; qual é o problema imediato, como os concorrentes o estão resolvendo, criando correções e otimizações de curto prazo de maneira iterativa e colaborativa com a empresa do cliente
- Inovações que ajudarão os clientes a criar uma vantagem competitiva a médio prazo. Isso significa pegar a oferta de curto prazo e leva-la adiante para ajudar a criar novas estruturas, produtos e/ou serviços organizacionais evoluídos.
- Conceitualizando, criando e implementando programas de transformação completos. Isso envolve pesquisa e prototipagem rápida para estabelecer necessidades do usuário e do sistema, criação de processos para otimização e melhoria constantes, bem como colaboração iterativa com parceiros de tecnologia para implementar as mudanças estruturais propostas na organização do cliente.

O framework Robotics for Customers da Reply baseia-se nos seguintes princípios:
- Centrado no humano
- Reconhecimento das realidades organizacionais
- Foco na raiz do problema
- Articular idéias em protótipos tangíveis

Ao envolver os membros certos da família REPLY com suas extensas capacidades tecnológicas, de estratégia e de design, a Reply é a única capaz de trazer a inovação ao mercado de forma rápida, com a capacidade de percorrer o C-level e o chão de fábrica, nós asseguramos processos transparentes e expectativas claras em todos os sentidos.

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