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Case Study

CRM multimarque pour Volkswagen FS

La société Volkswagen Financial Services AG poursuit une stratégie de CRM pour son service clients.

Customer:
Volkswagen Financial Services AG
FOCUS ON: Automotive, CRM,

Syskoplan Reply

La société Syskoplan Reply est un fournisseur leader dans les services informatiques au sein de l'environnement SAP, développant de nouvelles solutions informatiques flexibles et fiables, en particulier dans les domaines de la gestion de la relation clientèle (CRM, Customer Relationship Management) et dans la business intelligence (BI). Nous appliquons des solutions informatiques novatrices grâce à des plateformes informatiques flexibles, agiles et étendues pour les composants spécifiques de nos clients. Tout cela leur permet ainsi de se distinguer sur le marché et de créer des avantages concurrentiels durables. Nos clients tirent également de nombreux avantages de notre partenariat étroit avec SAP, de la connaissance profonde du paysage d'entreprise à la coopération basée sur des accords de partenariat.

Les processus et la structure organisationnelle de l'entreprise ont été organisés selon des groupes de clients et alignés sur leurs besoins. La nécessité d'une architecture informatique orientée client a été satisfaite avec l'application de SAP CRM et de la plateforme d'intégration des systèmes SAP NetWeaver™ pour un service clients standard. Syskoplan Reply a conçu et mis en œuvre les parties principales de l'architecture globale. Grâce à l'intégration intelligente qui utilise des outils d'intégration de pointe et incorpore les systèmes bancaires existants, une plateforme orientée service a été créée pour les processus novateurs de la clientèle, avec une protection des investissements de grande valeur.

LE CLIENT

En tant que fournisseur de services financiers, Volkswagen Financial Services AG est une filiale appartenant à 100 % au groupe Volkswagen AG. Sa gamme de produits comprend le financement des véhicules, des assurances, les financements d'entreprise, des services bancaires directs et la gestion du parc automobile. Dans ce contexte de stratégie multimarque, les produits sont offerts avec différentes étiquettes, comme Volkswagen Bank, Audi Bank, Volkswagen Bank direct, Volkswagen Versicherungsdienst (services d'assurance) et Europcar Fleet Services.

LE DÉFI

Volkswagen Financial Services poursuit une stratégie de CRM cohérente avec le service clients. Les processus et la structure organisationnelle de l'entreprise ont été organisés selon des groupes de clients et alignés sur leurs besoins. Pour soutenir ce changement organisationnel, il faut une structure qui lui offrirait:

  • une vue standard des données du client;
  • un processus de soutien continu, du contact avec le client au traitement ultérieur et à l'exécution des transactions;
  • l'intégration du système bancaire existant orienté transactions sans conversions supplémentaires majeures.

Ces conditions doivent être remplies par un produit et un environnement informatique spécifiques au secteur. Les principales applications de l'environnement informatique existant sont constituées de systèmes bancaires orientés sur les transactions, dans lesquels il est possible de gérer les comptes et les contrats des clients. Ces systèmes isolaient les unes des autres les données spécifiques à chaque client, troublant la vision globale.

LA SOLUTION

La nécessité d'une architecture informatique orientée client a été satisfaite avec l'application de SAP CRM pour un service clients standard et de la plateforme d'intégration des systèmes SAP NetWeaver™. Syskoplan Reply a conçu et mis en œuvre les parties principales de l'architecture globale.

S'appuyant sur le centre d'interaction SAP CRM, Syskoplan Reply a créé une solution qui comprenait:

  • une vue standard des données des clients et des contrats;
  • l'intégration de tous les canaux de communication;
  • la gestion des documents et la préparation de la correspondance;
  • le support des processus de gestion des contrats et des activités;
  • le soutien à l'implémentation de campagnes et aux appels sortants.

À l'aide de SAP NetWeaver™ Process Integration, les systèmes bancaires, SAP CRM, ainsi qu'un système existant de partenaires commerciaux et d'autres systèmes sont incorporés dans une architecture complète. Grâce à cette intégration d'arrière-plan, les données des clients et des contrats sont regroupées par différents systèmes et fournies au consultant par le client. La plateforme de solution est également utilisée pour intégrer des lettres, des télécopies et des courriels afin de fournir ces documents au format électronique au poste de consultant du client.

SAP NetWeaver Portal™ constitue le front-end qui offre les différentes applications de CRM au sein d'une interface standardisée. Dans le portail, le consultant du client peut accéder à la transaction du système bancaire pertinent d'un simple clic de souris.

LE RÉSULTAT?

Un plan de déploiement réussi : Après un déploiement homogène dans différents services et unités d'entreprise, le système s'est avéré très stable et capable d'offrir d'excellentes performances. À ce jour, plus de 2 000 utilisateurs travaillent avec la solution, qui a été mise à jour pour SAP CRM 7.0 avec des résultats très positifs.

Des clients satisfaits: les consultants des clients peuvent maintenant compter sur un soutien continu du processus, allant du contact avec le client (front-office) au traitement et à l'exécution de la transaction (back-office). Ils disposent d'une vue standard des données du client, ainsi que des relations contractuelles, mais aussi d'un accès rapide à toutes les fonctions et les informations relatives au client.

Valeur ajoutée via l'intégration : grâce à l'intégration intelligente qui utilise des outils d'intégration de pointe et incorpore les systèmes bancaires existants, une plateforme orientée service a été créée pour les processus novateurs de la clientèle, avec une protection des investissements de grande valeur.

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