Personality by Design

Nas últimas décadas, assistimos ao surgimento de uma sociedade cada vez mais robótica e ao crescimento da inteligência artificial complexa. Mas, como essas tecnologias realmente se desenvolveram?

Em 1996, Microsoft Clippy,um dos primeiros exemplos de assistente virtual, apareceu na tela do nosso computador. Lembrado por muitos como uma das piores interfaces de usuário já criadas, o Clippy não tinha habilidade de aprendizagem e comunicava-se mal com os usuários. Desapareceu sem deixar rastros em 2007: sem uma tecnologia mais avançada, o experimento foi um desastre.

No entanto, foram feitos progressos significativos desde então. Com o advento dos bots, houve uma mudança de paradigma no UX design: o objetivo não é mais adaptar o seu pensamento ao do software, mas ao contrário.
Os Bots são encontrados nos aplicativos que as pessoas usam para se comunicar e fornecem uma nova interface para uma conhecida interação humana: a conversa. Projetar um diálogo, portanto, significa voltar aos conceitos básicos, imitando o quanto possível as nossas interações do dia-a-dia e antecipando as necessidades dos usuários.

O Microsoft Tay, lançado no Twitter em 2016, foi um dos primeiros bots com habilidades de compreensão conversacional: em outras palavras, era capaz de aprender com as pessoas com quem conversava.
Porém, esse avançado usuário virtual logo começou a adotar uma linguagem ofensiva, obrigando a Microsoft a retirá-lo poucas horas depois de ser colocado on-line. Por quê? Não foi programado para reconhecer comportamentos inadequados. Em um mundo onde a conversa é a interface, a personalidade é a nova Experiência do Usuário: esta é a chave para uma interação bem-sucedida.

Existem três princípios a serem lembrados ao criar bots eficientes, de acordo com as pessoas por trás deles:

1. Oren Jacobs, CEO e fundador da PullString, lembra a importância de gastar um bom tempo com o design da personalidade, para evitar o risco de que pessoas projetem características imprecisas ou mesmo negativas nas marcas.
2. O designer Amir Zilink enfatiza a importância de todas as nuances na experiência oferecida ao usuário: o humor britânico é muitas vezes percebido de forma muito diferente em outras culturas.
3. Por último, Greg Leuch, chefe de produto da Poncho, sugere que o tom de voz e o caráter do bot devem ser comunicados a toda equipe do projeto, uma vez que eles são uma extensão das diretrizes da marca.

A missão da Reply é enriquecer a interação entre marcas e pessoas através da criatividade, comunicação digital e design que coloca o usuário no centro da experiência. Por esse motivo, acreditamos que o design da personalidade é o aspecto mais importante na construção de um bot. Para definir suas intenções, branding e características, a UX conversacional deve ser coerente, relevante e divertida.

Em um nível prático, a anatomia de um bot eficiente pode ser resumida em quatro pontos:

1. Branding: o nome, o logotipo, a escolha de palavras e o tom de voz, de acordo com a marca.
2. AI: iinclui entendimento da linguagem natural, gerenciamento de conversas e análise do sentimento do usuário.
3. Functionality Scripting: como em um script, as várias fases da interação e suas ramificações devem ser definidas, desde o lançamento do chat até o feedback final do usuário. É importante também estabelecer regras comportamentais em caso de erros.
4. Interactionsas interações do usuário são enriquecidas e tornadas mais atraentes através do uso de imagens, botões, GIFs, menus, mapas, etc.

A Reply também visa trazer os valores fundamentais das interações entre seus colegas para o mundo digital.
Como resultado, as conversas com bots seguem as mesmas regras da comunicação entre pessoas: responder sempre prontamente, cumprir as promessas feitas no início do diálogo, ser confiável e manter a conversa interessante.

Um chatbot é um programa de computador que usa uma linguagem semelhante à linguagem padrão para interagir, de um lado, com o usuário final, e do outro, com os sistemas informáticos. Mas, não se trata apenas de tecnologia: uma empresa pode usar um chatbot para otimizar as comunicações e oferecer serviços, gerenciar um canal de vendas ou de informações, ou configurar produtos.
Enfim, não é possível criar um chatbot que aja como um ser humano – ainda não, pelo menos. Mas podemos garantir que seu comportamento seja cada vez mais credível, com o objetivo de promover interações agradáveis entre pessoas e entidades virtuais capazes de lidar com suas questões. Trabalhando em projetos desse tipo, a Reply está se revelando parte integrante do processo de desenvolvimento que engloba novas tecnologias, em contato com seus clientes e com os usuários de seus produtos, analisando suas necessidades e aspirações.