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L'intégration avec les nouvelles technologies de communication, en particulier dans la mobilité, la composante sociale de participation et de collaboration et la diffusion multicanale ont pris une importance capitale dans la mise en œuvre de solutions de CRM qui créent une valeur réelle. Il est indispensable que les entreprises identifient et appliquent une stratégie de relation basée tant sur les moteurs qui guident le comportement de la clientèle que sur les facteurs distinctifs de la société elle-même.
Le groupe Reply a créé une structure stratégique de CRM, qui s'appuie sur la cartographie et l'analyse du parcours du client grâce à une vue détaillée et complète de l'expérience client, offrant aux entreprises les outils et les solutions de participation ciblée des prospects et clients.
La structure signée Reply soutient non seulement la transformation du modèle de CRM d'une entreprise, mais peut également être intégrée dans les processus et les structures existantes grâce à une expérience consolidée en matière de gouvernance de bout en bout des processus fonctionnels et organisationnels. Tirant également parti de l'expertise du groupe dans les domaines de la communication numérique, des médias sociaux, de la « ludification », de l'Internet des objets, du mobile et des Big Data, Reply identifie les nouvelles techniques et méthodologies destinées à définir une stratégie CRM omnicanale.
Pour définir une stratégie CRM réussie, la structure Reply repose sur 3 moteurs principaux: les points de contact, la plateforme et les services, ainsi que les données.
Une stratégie basée sur l'intégration de nombreux points de contact permet aux entreprises d'impliquer davantage les prospects et clients, rendant l'expérience plus attrayante, personnalisée et unifiée à travers les nombreux canaux. Outre l'amélioration de l'expérience, l'un des objectifs d'une stratégie guidée par les points de contact, on trouve aussi l'utilisation des données générées par les utilisateurs lors de ce qu'on appelle le «parcours client». Les points de contact numériques représentent aujourd'hui le parfait compromis entre efficacité et l'efficience.
Les plateformes et services de CRM traditionnels permettent aux entreprises de créer des messages, des offres et des promotions ciblées et contextuelles qui seront directement remis aux points de contact en ligne, hors ligne ou sur le lieu d'achat, permettant ainsi de mettre en place les nouvelles opportunités d'entreprise. L'objectif d'une telle stratégie est de proposer le produit, le service ou le message adéquat au prospect, à l'initiative ou au client au bon moment et de manière cohérente.
Aujourd'hui, les données produites par les consommateurs sont l'un des atouts les plus précieux pour l'entreprise. La stratégie numérique se base sur la mesure et le suivi de la valeur client via l'analyse des données, permettant aux entreprises de transformer ces données en informations pour identifier les segments de clientèle. Aujourd'hui, la possibilité de filtrer, d'enrichir, de traiter et de transformer de grandes quantités de données en connaissance de cause est le fondement de la création de nouvelles activités.