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Le service clients a enregistré une évolution rapide. Aujourd'hui, les consommateurs recherchent une expérience d'achat unique sur tous les canaux et pour cette raison, les entreprises ont besoin d'un contrôle unifié des points de contact avec le client, car l'expérience client est influencée par l'ensemble de ces « points de contact », des sites Internet, aux courriels, aux contacts personnels et aux points de vente. Aujourd'hui, chaque centre d'appels offre un dialogue omnicanal initié par le client lui-même, pour un engagement personnalisé des clients et des prospects sur tous les canaux d'interaction, notamment les canaux sociaux. Reply développe des solutions intégrées destinées à répondre aux besoins des entreprises axées sur le client. Ces solutions permettent de créer un centre d'engagement du client efficace et efficient, qui vise à offrir une expérience d'achat unique grâce à des outils de gestion et de contrôle.
L'accessibilité est une condition fondamentale, et pas seulement pour la satisfaction du client. Qu'il s'agisse de la gestion des commandes, des réclamations ou des conseils d'achat, le centre d'assistance doit être en mesure de traiter et de terminer toutes ces tâches avec la plus grande rapidité, dès le permier appel. Le secret d'une activité de téléachat réussie est de répondre aux besoins d'un achat par courrier traditionnel en relevant simultanément les nouveaux défis d'une société multimédia. Le succès d'un commerce de détail en temps réel réside dans l'immédiateté du traitement des demandes du client. Le groupe Reply a aidé HSE24 à intégrer le système SAP CRM dans ses processus de services et, grâce à cette solution, l'entreprise a obtenu le prix de la société de services la plus orientée client en Allemagne.
Les objets avec une fonction de connexion sont de plus en plus populaires dans notre vie de tous les jours. Les appareils et les capteurs s'intègrent parfaitement dans les processus commerciaux et ouvrent la voie à de nouveaux types de services. Les services de communication M2M permettent la transmission et le suivi des données en mode automatisé, utilisant des outils comme les capteurs pour capter les événements qui sont ensuite relayés à une application via le réseau. Ces données jouent un rôle-clé dans le développement de nombreux projets qui contribuent à ce qu'on appelle « l'Internet des objets ». Pour donner quelques exemples, citons la capacité de connexion des capteurs pour surveiller l'équipement technique en temps réel ou les dispositifs intégrés télématiques pour tracer les véhicules. Le groupe Reply façonne l'avenir des services industriels pour de nombreuses entreprises de fabrication, avec la contribution des universités et des réalités industrielles, via la conception de processus, de systèmes et de structures de données destinés à des opérations novatrices en matière de prestation de services.
Un service exceptionnel dans le domaine est essentiel à la satisfaction du client. Grâce aux applications mobiles installées sur les appareils portables, les ingénieurs qui travaillent sur le terrain ont accès à des informations importantes partout et à tout moment. L'objectif des entreprises doit être l'accroissement de leur productivité et l'amélioration de l'efficacité de leurs opérations de prestation de services en créant un point d'interaction entre les ressources, la sensibilisation et les informations adéquates. L'expérience mobile de Reply dans le développement de solutions pour iPad, iPhone, Android et autres représente le point de départ d'une offre complète de solutions mobiles pour les services techniques sur le terrain d'une entreprise. Reply accompagne ses clients dans le développement de ces solutions, en s'appuyant sur les plateformes mobiles des principaux fournisseurs et en proposant une intégration avec les systèmes de base, comme l'ERP et le CRM.