Convergence des télécommunications et de la vente au détail

Le cœur du métier des opérateurs de télécommunications est fortement axé sur la technologie, et il est donc possible d'affirmer que les télécommunications sont l'une des organisations les plus avancées du point de vue technologique. La course au progrès technologique a poussé les opérateurs des télécommunications à apporter des contributions majeures en ce sens: pour ne citer qu'un exemple, Bell Laboratories a développé différents transistors, le système d'exploitation UNIX et le langage de programmation C. Alors qu'auparavant, cette course aux armes technologiques constituait un élément important de différenciation concurrentielle, et les consommateurs étaient donc attirés par des réseaux caractérisés par une qualité et une disponibilité élevées, à l'heure actuelle, les aspects centraux des télécommunications sont fortement normalisés. Cela se manifeste à travers un scénario dans lequel un grand nombre d'entreprises qui vendent des services de communication fournis par très peu de réseaux physiques.

Il va sans dire que l'avenir des opérateurs de télécommunications sur un marché déjà saturé et mature sera représenté par des services à valeur ajoutée, que ce soit aux consommateurs comme aux autres entreprises, et les opérateurs de télécommunications sont résolus à tirer le meilleur parti de et à monétiser les énormes volumes de données en leur possession. Les opérateurs des télécommunications doivent maintenant relever le défi présenté par la nécessité de traiter les offres et les ventes à valeur ajoutée, un territoire qu'ils ont sans doute peu exploré: leur expérience dans les télécommunications n'offre aucune contribution à la création d'une proposition à valeur ajoutée qui est indépendante des forfaits proposés, ni aucune introduction sur le marché, ce qui représente le cœur de métier même de la vente au détail.

Depuis quelque temps, les revendeurs ont pu constater l'importance d'une expérience utilisateur «omnicanale» de qualité. Néanmoins, les offres des opérateurs de télécommunications sont souvent versatiles, avec un service clients médiocre sur tous les canaux proposés (en ligne, en boutique et centre d'appels). Ce manque de préparation est liée à un patrimoine informatique axé sur des canaux ayant évolué organiquement, sans aucune planification stratégique adéquate, entraînant des pertes en termes de ventes, l'insatisfaction des utilisateurs et, comme conséquence logique, des taux d'abandon élevés.

Les opérateurs de télécommunications sont confrontés à la tâche de créer et de distribuer une feuille de route technologique permettant d'implémenter de plus en plus rapidement une informatique appropriée. Le défi est de répondre aux attentes des clients, exploitant les opportunités commerciales et obtenant des propositions innovantes pour le marché, dans les plus brefs délais. Cette nouvelle approche est cruciale au vu de la baisse des recettes traditionnellement issues des appels et des SMS, désormais supplantées par de nouveaux services (dont les opérateurs de télécommunications ne tirent aucun profit). Les opérateurs de télécommunications vont augmenter leurs marges bénéficiaires actuellement réduites en éliminant les anciens centre d'appels onéreux, afin d'offrir un service clients en ligne plus efficace.

Du point de vue de l'architecture, l'idée d'utiliser un modèle orienté-Telco provient du concept selon lequel la valeur est générée uniquement par le réseau principal. Les opérateurs de télécommunications devraient donc adopter le type de modèle utilisé par les revendeurs afin de comprendre les fonctions fournies, ainsi que le modèle classique des opérateurs de télécommunications.

Que prévoit-on pour les médias et les divertissements?

Certes, une perspective orientée sur la vente au détail est requise, mais une perspective orientée surs les médias plus que nécessaire. Bien que le secteur des télécommunications soit souvent associé aux médias et aux divertissements au sens vertical, souvent, une planification technologique adéquate de ces disciplines n'est pas effectuée. La question va bien au-delà: dans la planification technologique des télécommunications, il conviendrait de prévoir et de représenter aussi d'autres domaines connexes, comme l'assurance, plutôt que d'accorder de l'importance à la sécurité ou à d'autres questions d'interopérabilité technique. L'avenir des télécommunications doit suivre un modèle qui reflète ce qu'elles vont devenir, et non pas ce qu'elles ont été.