Best Practice

Confira como funcionará o varejo no futuro: 5 hipóteses!

Os desafios e o potencial do digital

Um dos maiores desafios é desenvolver um modelo de negócio adequado às vendas e à transformação digital. As grandes oportunidades do setor varejista estão na abertura de novos fluxos de receita e de áreas de clientes. Outro desafio é incluir as mudanças de comportamento dos consumidores (sempre online e prontos para comprar) no seu modelo de negócio. Reunindo dados é possível obter insights dos clientes para realizar uma abordagem mais personalizada. Uma abordagem de sucesso voltada ao "Comércio Ininterrupto" é fundamental para oferecer valor agregado ao cliente em diversos canais de distribuição.

O desafio mais complicado do setor varejista é aproveitar efetivamente as soluções de inovação, como Big Data & Analysis, Automação usando Inteligência Artificial (IA), simplicidade & segurança, fidelidade & entretenimento, para aumentar a eficiência dos processos, por meio de uma comunicação personalizada e mais rápida com o cliente e da análise preditiva de dados. O online continua em ascensão: os números mais recentes são provenientes da E-Commerce and Distance Selling Trade Association (Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. - bevh) da Alemanha, que confirma o crescimento sustentável do comércio online. Em 2018, o comércio online teve 95% de participação no total de vendas do comércio interativo (pedidos online e padrão pelos correios).

As 5 hipóteses apontadas pela Reply para o futuro do varejo:

Hipótese 1: re-crie ou seja esquecido

As mudanças de conceito no varejo e das estruturas de vendas não irão parar. Os compradores tradicionais e, junto a eles, os vendedores tradicionais estão ameaçados de extinção. Os consumidores atuais preferem comprar online para economizar tempo, ter uma visão mais abrangente da ampla gama de produtos oferecidos e comparar preços de diferentes fornecedores, bem como obter inspiração. Eles reagem à situação e estão abertos a novos métodos ou produtos. 
Um exemplo é o e-food: A bevh identificou um aumento no volume de negócios de, aproximadamente, 27% no segundo trimestre de 2018. Embora a venda online de comida ainda esteja engatinhando na Alemanha, o mercado está crescendo fortemente em comparação a outras áreas de comércio online. No geral, com a crescente necessidade de compras personalizadas, fáceis e rápidas, os clientes acabaram, mais do que nunca, sendo colocados no centro do desenvolvimento.

Hipótese 2: o campeão em inovação dominará o mercado

Os drones, chatbots, assistentes digitais e telefones celulares são responsáveis pela continuidade da revolução no comportamento de compra dos consumidores. Um estudo da Bazaarvoice mostra que os consumidores de hoje estão sempre em movimento. Mais de 50% das page views são provenientes de dispositivos móveis. Conceitos, como sistemas de navegação digital em supermercados, estão no topo da lista de desejo dos consumidores – assim como explorar as oportunidades oferecidas pela Inteligência Artificial e Automação Associada. Como revelou o estudo "Automated Shopping – Hit or Hype in Retail?" da ECC Köln e SAP Customer Experience, quatro entre dez consumidores já imaginam as compras automatizadas para tornar suas compras diárias de produtos mais rápidas. 
A partir de 2020, o novo padrão de rede móvel 5G com uma média de 10,000 Mbit/s será inserido no mercado de massa. No varejo espera-se que o 5G avance ainda mais o uso móvel de AR e VR. Novos conceitos de compras serão necessários. Para os varejistas, trata-se de reagir às novas demandas dos clientes de forma rápida e inovadora, com a ajuda de IA, IoT ou outras tecnologias revolucionárias, oferecendo serviços voltados para o cliente. Por exemplo: o uso de apps modernos, assim como o desenvolvimento e a customização do sistema de pedidos para o usuário. O conteúdo gerado pelo consumidor, bem como a avaliação de produtos e o conteúdo publicado nas redes sociais, estão se tornando cada vez mais relevantes para o comércio online.

Hipótese 3: a experiência conta

A compra deve ser uma experiência em todos os canais – buscando entreter o cliente em toda a sua jornada de compra, garantindo que eles não se percam ao longo do caminho. Nessa fase, é necessário atender às necessidades do cliente e ajudá-lo para que ele realize a compra. No futuro, o objetivo é combinar os dados coletados dentro e fora das lojas e utilizá-los para oferecer uma abordagem personalizada aos consumidores. Opções, como um sistema de pagamento móvel - por exemplo, os supermercados gratuitos da Amazon Go nos EUA - estabelecem novos padrões na área de conveniência no varejo.
O comércio conectado representa a conexão e a fusão do comércio online e em loja física. Na mente dos consumidores, os canais online e offline já são uma coisa só. Eles navegam entre os diferentes canais, com o smartphone e o tablet servindo de conexão entre os mundos analógico e digital. Variedade e flexibilidade tornam o processo de compra uma verdadeira experiência. Os usuários não compreendem as diferenças entre online e offline. A Federação Alemã de Varejo (Handelsverband Deutschland - HDE) prevê que em 30 anos, o varejo passará por uma completa mudança de paradigma e o comércio eletrônico será a força motriz no varejo.

Hipótese 4: dados são combustível

Compras online e nas lojas físicas estão dependendo cada vez mais de dados e algoritmos. Para continuarem competitivos, os varejistas precisam manter seus bancos de dados atualizados e, ao mesmo tempo, serem capazes de analisá-los com base em diversos parâmetros. A indústria passou a atuar de acordo com as necessidades dos clientes, que querem ter acesso a produtos online e offline, dependendo da situação. Por esse motivo, foi preciso aumentar o investimento em otimização de processos e fluxos de informação. 
Os principais desafios aqui são: captação, agrupamento, análise e combinação de big data. Somado a isso, estão as informações sobre o cliente, pedidos anteriores e produtos que foram adicionados às listas de desejos. Com esses dados, os clientes em potencial podem receber a oferta certa, no melhor momento, em diversos canais. A velocidade é fundamental para o usuário, mas a conveniência e o serviço também são. A transparência é o aspecto mais importante para os consumidores, porque é a confiança que constitui a base para um relacionamento duradouro com eles.

Hipótese 5: as premissas de uma marca líder

O tempo de esperar por lucros exorbitantes no e-commerce acabou. Hoje, o market share está distribuído entre os grandes players. Somente com um marketing inovador os varejistas (online) poderão atrair o seu público-alvo. Vale a pena aprender com os líderes de mercado, como a Amazon. O gigante do e-commerce impressiona seus clientes com um serviço consistentemente bom. Os principais motivos são a retenção de clientes e uma marca forte na qual os consumidores confiam.
Os concorrentes devem partir dessa premissa e começar a criar experiências de compra inovadoras e centradas no cliente. Para ter uma forte base de confiança com o consumidor, os varejistas precisam proteger os dados dos clientes, garantir a segurança de seus próprios sistemas e ser extremamente transparentes. Além disso, é fundamental para se manter à frente da concorrência que o varejista use todos os dados à sua disposição e insira inteligência artificial e outras tecnologias de ponta no seu negócio.

O COMÉRCIO VAREJISTA DO FUTURO, BASEADO EM TECNOLOGIA DE PONTA

O varejo do futuro será personalizado, voltado para o cliente, disponível em qualquer lugar, emocional, flexível, conectado e utilizará as mais recentes tecnologias. Por exemplo, o controle por voz e os assistentes de voz também serão um outro ponto de contato com o cliente. A ideia central é que, por meio da abordagem correta, a maioria dos clientes queira comprar mais. A filosofia do consumidor é "comprar em qualquer lugar, a qualquer hora".

Você deve ter isso em mente:

  • Não é mais possível interromper as mudanças nos conceitos de varejo e nas estruturas de vendas;

  • As novas necessidades dos clientes devem ser atendidas com o uso de tecnologias inovadoras;

  • A gestão omnichannel direcionada transforma as compras online e offline em uma única experiência;

  • Os que usam dados de maneira inteligente têm uma ampla vantagem competitiva;

  • Marcas fortes dominam o mercado.