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La dernière publication de l'Observatoire (septembre 2013) a encore une fois montré que le monde de la banque de détail est très attentif aux possibilités offertes pare les nouvelles technologies, que ce soit pour fournir aux clients des moyens d'accès à leurs services de plus en plus modernes et sécurisés, ou comme canaux de promotion et de service clientèle des utilisateurs.
Un chiffre très représentatif est lié à l'accès via les applications mobiles: 83% des établissements concernés ont ajouté à l'accès Internet traditionnel une application pour smartphone et tablette, avec une nette préférence pour les systèmes Android et iOS au détriment de Windows Phone, pour lequel seulement 16% des établissements ont prévu la création d'un logiciel natif. En dernière position, la télévision intelligente, pour laquelle un seul des établissements interrogés a prévu dans son portefeuille une application spécifique.
Dans les relations avec les clients, un chiffre très intéressant concerne l'utilisation des réseaux sociaux, sur lesquels la quasi-totalité des établissements est présente sur au moins canal. Facebook et YouTube arrivent en tête et sont respectivement utilisés à des fins d'assistance et de promotion commerciale. La centralité de l'Internet comme principal moyen de communiquer avec les consommateurs est mise en évidence par un chiffre aussi inattendu qu'intéressant: 90% des établissements bancaires proposent leurs produits, comme les prêts et les comptes courants, par un marché de comparaison au moins.
Le soutien de la multicanalité est toujours immature, avec seulement 36% du panel interrogé qui possède un processus de gestion des ventes croisées multicanales. Ce pourcentage tombe à 6% lorsqu'il s'agit de processus numériques visant l'acquisition.
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