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    Geschäftslösung für den Omni-Channel-Kundendienst

    FOCUS ON: Customer Service, Omnichannel,

    Die Lösung für den „Omni-Channel-Kundendienst (OCS)“ beruht auf einem konfigurierbaren Framework für die Entwicklung von Callcenter-Anwendungen, so dass:

    • den Bearbeitern eine einzige Kundenübersicht zur Verfügung steht (All-in-One-Desktop)
    • die Kundenerfahrung über alle Kanäle verteilt wird, damit sie nahtlos, integriert und konsistent ist (Kundenzentrierung).

    Durch ihre Replizierbarkeit ermöglicht es die OCS-Lösung, dank einer extrem schnellen TTM (3 Monate) den aufkommenden Bedarf von Digital Transformation in einem Omni-Channel-Kontext zu erfüllen.

    Einführung

    Die Lösung wird gesteuert durch den Bedarf, die folgenden Ziele zu erfüllen:

    • Verbesserung des Werts des Unternehmens-Images (für die verschiedenen Kommunikationskanäle)
    • Umwandlung der Kundenbeziehung in einen Wettbewerbsvorteil, durch das automatische Management der eingehenden Informationen, das Profiling von Kundendaten für zukünftige Verkaufskampagnen und die Bereitstellung von Dienstleistungen (Up-Selling und Cross-Selling)
    • Nutzung von rollenspezifischen Überwachungs-/Zusammenfassungs-Tools (KPIs/SLAs: Zeit für die Lösung und Zuweisung des Problems, die Dauer des Anrufs usw.)

    Die Strategie für das Erreichen dieser Ziele umfasst:

    • Optimierung der Kanalisierung von Problemberichten und des gesamten End-to-End-Betreuungsprozesses
    • Angemessener Fokus auf HD-Telefonisten
    • Die Nutzung einer Knowledge Base (Wissensbestand), die mit dem Management-Team geteilt wird (Agent Scripts, erweiterte E-Mail-Templates usw.)
    • Nutzung von zentralisierten und zertifizierten Kundendaten (Legacy).

    Die Lösung für den “Omni-Channel-Kundendienst (OCS)“ basiert auf einem konfigurierbaren Framework für die Entwicklung von Callcenter-Anwendungen, das Folgendes ermöglicht:

    Verwendung eines einzigen Dashboards (all-in-one) 

    • Mehrfachmanagement durch Sitzungen die die Kundenumgebung erhalten
    • Mehrmarken-, Mehrkanal-, Mehrländer-Management in mehreren Sprachen
    • Die Zuweisung von Tickets an Warteschleifen und Teams, beruhend auf einem flüssigen und automatisierten Prozess, entsprechend zentral festgelegter Geschäftsregeln
    • geeignete Handhabung von großen Anhängen, kompatibel mit einer benutzbaren Web-Interaktion
    • Integration mit Computer-Telephony Integration (CTI) Systemen für Anrufe, Rückrufe, Sprachaufnahme usw.
    • Die Verwendung einer Knowledge Base, die mit dem Management-Team geteilt wird (Agent Scripts, erweiterte E-Mail-Templates usw.)
    • Analyse von sozialen Medien (Social Engagement)
    • Erstellung von Kundenbefragungen und Überprüfung von Zufriedenheitsgraden (Voice of the Customer)
    • Live-Chats, Co-Browsing (geteilter Bildschirm)
    • Benutzung eines Chatbots
    • Integration mit zertifizierten Legacy-Systemen (SAP, WebSphere, Hybris, etc.)
    • Benutzung von rollenspezifischen Überwachungs-/Zusammenfassungs-Tools (KPI/SLA)
    • Einführung einer cloud-basierten Lösung

    Anwendung

    Die technologische Plattform besteht aus:

    • Microsoft Dynamics 365 Online, einschließlich: Dynamics CRM, Unified Service Desk, Microsoft Social Engagement, Voice of the Customer and Customer Portal
    • PureCloud by Genesys
    • Bot Framework Cluster Reply
    • Azure-Dienste, einschließlich: Service Bus, App Logic, Azure Functions and Azure Blob Storage

    Die Sprachkanäle (Anruf, Rückruf, Internet-Rückruf) und Webchat werden über CTIs PureCloud-Plattform bereitgestellt, während E-Mail und soziale Kanäle über das Produkt Microsoft Dynamics 365 bereitgestellt werden. Für die Komponente Soziale Medien wird Microsoft Social Engagement hinzugefügt.

    Die Kundenkomponente Unified Services Desk, die von Dynamics 365 bereitgestellt wird, wurde eingeführt, um die Leistung des CSR-Systems und die Interoperabilität zwischen verschiedenen Softwareprodukten zu verbessern. Diese Komponente ermöglicht es dem Benutzer, mit einem einzigen Arbeitstool zu arbeiten, das die CRM-Schnittstellen anzeigt und in dem die Medienleisten-Komponente für die Aufnahme von Interaktionen von der CTI-Plattform und von externen Anwendungen (z.B. WCS e-Commerce, SAP) in spezifische Formen oder Steuerungen eingebettet werden kann. Die externen Anwendungen können in den “Mashup“-Modus integriert werden. Dies hat den Vorteil, dass die Kontextdaten (wie der Kunde, die Bestellung usw.), wo dies möglich ist, erhalten werden. Der Bearbeiter erhält auf diese Weise einen direkten Zugang zu den relevanten Daten auf der anderen Plattform.

    Der ChatBot wird verfügbar für eine Integration mit den Chatkanälen in LiveChat-Szenarien. Die Flexibilität, die die Systemintegration auszeichnet, ermöglicht die Handhabung von:

    • Interaktionen mit dem BOT, ungeachtet der Geschäftszeiten (erste Interaktion immer mit dem BOT)
    • Interaktionen mit dem BOT entsprechend den Öffnungszeiten des Callcenters (in der Zeit, in der der Dienst nicht verfügbar ist, geschehen Interaktionen immer mit dem BOT)
    • Interaktionen mit dem BOT entsprechend der Nichtverfügbarkeit eines menschlichen Telefonisten (Interaktionen mit dem BOT aufgrund der Nichtverfügbarkeit des Telefonisten).

    Die logische Architektur der Tools, die dem CSR-System zur Verfügung gestellt wird, ist in der folgenden Abbildung dargestellt:

    Business Solution  

    Die Architektur beruht auf dem Konzept des globalen Routings, in dem der Routing-Prozess (kompetenzbasiert) es ermöglicht, den richtigen Bearbeiter entsprechend den konfigurierten Routing-Regeln zu wählen, während die Bearbeiter als ein einziger Pool an Ressourcen betrachtet werden, und dies unabhängig von dem vom Kundenzentrum verwalteten Anrufer auf dem Eingangskanal.

    Die unten dargestellte Abbildung zeigt alle Komponenten, die in den globalen Routing-Prozess involviert sind.

    Die Komponente Microsoft Social Engagement ermöglicht es den Benutzern:

    • über interaktive Dashboards die Stimmung auf verschiedenen Sozialen Netzwerken zu analysieren
    • den Einbindungsprozess unter Berücksichtigung von Posts in Sozialen Medien zu handhaben, die vom Kunden vorgenommen wurden (öffentlich und privat)
    • einen Post in einem Sozialen Medium in einen Fall innerhalb des CRM zu konvertieren

    Die Komponente Voice of the Customer ermöglicht es den Benutzern:

    • Befragungen direkt durch einen in das CRM-System eingebetteten Editor zu erstellen
    • eine individualisierte Landingpage zur Verfügung zu haben, auf der der Kunde nach Erhalt einer Befragung die gesendete Befragung ausfüllen kann
    • Das CRM archiviert sowohl die gesendeten Befragungen als auch die erhaltenen Antworten, so stehen detaillierte Berichte zum Befragungsprozess zur Verfügung
    • Befragungen in mehreren Sprachen zu verwalten
    • Regeln für das Senden von Befragungen zu erstellen (mehrere gleichzeitige Befragungen können im System konfiguriert werden).

    Die Roadmap für die Lösungsentwicklung ermöglicht:

    • die Integration von neuen Kanälen in Sozialen Medien, einschließlich WeChat und Whatsapp
    • das Management von Work Force Manager über die PureCloud-Engine

    Vorteile

    Die Einführung der OCS-Lösung ermöglicht es:

    • die Kanalisierung von Problemberichten und des gesamten End-to-End-Betreuungsprozesses zu optimieren
    • den Wert des Unternehmens-Images zu verbessern (für die verschiedenen Kanäle)
    • die Kundenloyalität und -erfahrung in bedeutendem Maße zu verbessern
    • die Beziehung mit dem Kunden in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln (Up-Selling und Cross-Selling durch Marketingkampagnen usw.)
    • die Antwort an den Kunden zu standardisieren
    • den Zeitrahmen für die Lösung des Falls zu verbessern
    • die Effizienz des Trackings von Kundenanfragen zu verbessern
    • die Servicequalität zu erhöhen
    • eine numerische Übersicht über alle Systeminteraktionen und die Servicequalität bereitzustellen
    • einen einzigen Zugangspunkt zu allen Informationen und Anwendungen zu haben, den der Bearbeiter während des Fallmanagement-Prozesses benötigt

    Fazit:

    Als Schlussfolgerung kann bekräftigt werden, dass die Omni-Channel-Erfahrung eine Realität ist, mit der viele Organisationen in den kommenden Jahren konfrontiert sein werden. Sie wird durch den kontinuierlichen technologischen Fortschritt gefördert. Der Omni-Channel-Kontext stellt eine Gelegenheit dar, aber auch eine komplexe Herausforderung. Die stattfindenden Veränderungen sind radikal und implizieren vor allem die Einführung einer Mentalität (oder einer echten Kultur), die darauf abzielt, eine nahtlose und konsistente Erfahrung für den Kunden sicherzustellen, die die Grenzen zwischen der physischen Welt und der digitalen Welt dauerhaft überwindet.

    Angesichts der Replizierbarkeit ermöglicht die hier beschriebene Lösung den Kunden, den aufkommenden Bedarf von Digital Transformation in einem Omni-Channel-Kontext zu erfüllen. Dies geschieht dank einer extrem schnellen TTM (3 Monate), die die Loyalität und Erfahrung der Kunden und das Image des Unternehmens bedeutend verändert.

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