Nuovo progetto di innovazione dove il Cliente ha chiesto una soluzione nuova di zecca di data analytics e data simulation a supporto dei propri leader aziendali al fine di guidare e monitorare le trasformazioni dell'organizzazione dei servizi interni.
La soluzione è stata fornita su Microsoft Cloud per la prima volta nella storia di una banca sistemica/multinazionale in Italia. Con questa soluzione, la banca potrà attivare numerose trasformazioni nell'organizzazione dei propri servizi globali al fine di guidare cambiamenti di grande entità in merito a persone, specializzazioni, competenze, qualità dei servizi e trasformazione dei servizi centrali.
Una grande banca ha organizzato una divisione da una situazione altamente eterogenea:
Il cliente ha richiesto una soluzione per monitorare e pianificare migliaia di servizi/processi/procedure e consentire di misurare e gestire numerosi indicatori di prestazioni chiave identificati e realizzati su misura per le specifiche necessità dell'area esaminata.
Gli obiettivi principali erano:
Per soddisfare le necessità indicate, Reply ha scelto Microsoft Power BI come tecnologia principale. Power BI è una suite di business analytics tools utilizzata per analizzare i dati e condividere le analisi; essa offre anche una visuale a 360 gradi per gli utenti aziendali, con le metriche più importanti rintracciabili in un unico luogo, aggiornate in tempo reale e disponibili su tutti i dispositivi.
Reply ha progettato una soluzione di Business intelligence che consente di monitorare i processi e le attività all'interno delle organizzazioni. Performance Management Dashboard fornisce una sintesi generale dello stato dell'organizzazione ed è possibile eseguire analisi più specifiche in caso di necessità. L'applicazione è costruita su un database relazionale, un datawarehouse e un tabulare sviluppati in Microsoft SQL Server. La tecnologia principale usata per le presentazioni, la reportistica e l'analisi dei dati è Power BI.
Power BI è una suite di business analytics tools che consente di connettersi, visualizzare e analizzare i dati con maggiore velocità, efficienza e comprensione.
Power BI connette gli utenti a un'ampia gamma di dati live tramite dashboard di facile utilizzo, fornisce rapporti interattivi e offre visualizzazioni coinvolgenti.
Reply ha sviluppato questa Business Intelligence Solution usando i servizi Cloud per offrire scalabilità e un ambiente di configurazione rapido. La gestione delle prestazioni offre un modulo di Daily Input che consente agli utenti di registrare dati sull'allocazione delle risorse e i volumi lavorati. La chiave delle tuple dei record è composta da unità organizzativa, aggregazione geografica, processo e procedura. Ogni prima decade del mese riceviamo flussi di dati dei record delle RU. Per questo obiettivo, Reply ha implementato un ETL per caricare il registro e i dati sulle assenze dei dipendenti. I record sono importati direttamente utilizzando il formato fornito dalle RU. L'importazione dei dati è automatica e i dati aggiornati sono disponibili sulla dashboard entro pochi minuti.
Al fine di eseguire l'importazione dei dati, abbiamo implementato una interfaccia amministrativa integrata, inclusa nell'applicazione SharePoint online Provider Hosted. L'interfaccia amministrativa consente di caricare i dati sulle assenze e le risorse RU in modo trasparente.
L'interfaccia amministrativa e la procedura di importazione ETL associata è disponibile in accordo con i permessi assegnati agli utenti di back office. Alla fine del mese i dati sono consolidati al fine di eseguire il calcolo KPI. Le categorie KPI principali sono Produttività, Saturazione, SLA e Disponibilità rete. La produttività rappresenta il volume lavorato medio per ciascun FTE. Gli utenti admin possono stabilire un obiettivo sul volume lavorato medio per ciascun processo. BI Dashboard controlla, regola e aumenta automaticamente l'obiettivo considerando anche il picco di lavoro non ordinario. D'altra parte, la saturazione fornisce informazioni sul volume lavorato medio giornaliero per ciascuna unità organizzativa. SLA conta il numero di servizi soddisfatti diviso per il totale dei servizi definiti per ciascun processo. La disponibilità di rete riassume l’FTR disponibile per ciascuna Unità organizzativa rispetto alle risorse totali assegnate.
Le risorse prestate ad altre strutture sono considerate in questo KPI. Inoltre Performance Management Dashboard consente di gestire Task Force su richiesta. Gli utenti Back office possono creare un engagement sheet per associare le competenze richieste per un'attività non ordinaria. In questo modo viene creato un processo specifico per l'intera durata del progetto. Gli utenti possono anche allocare risorse sul processo e gestire il volume lavorato.
La home page della Dashboard offre una sintesi dei valori KPI e degli avvisi importanti. Inoltre, è possibile analizzare e scomporre i dettagli sulle unità organizzative, i processi e le procedure coinvolte.
I rapporti e le tabelle sono collegate alla Dashboard Power BI secondo il profilo del gruppo utente e possibilmente tramite specifici diritti di visibilità. Power BI garantisce un elevato livello di flessibilità sulla composizione delle visualizzazione e della personalizzazione del layout dal punto di vista dell'utente singolo.
Inoltre, è possibile sottoscrivere analisi di dati significative, ad esempio gli utenti riceveranno una notifica e-mail sugli specifici cambiamenti delle tendenze che sono critiche per l'organizzazione. Infine, gli utenti potranno eseguire interrogazioni live in linguaggio naturale usando la funzionalità Q&A. Il motore Power BI apprenderà dal dataset e dalle richieste dell'utente, offrendo risposte precise e comprensione del linguaggio dopo un addestramento specifico.
Riassumendo: è possibile monitorare i processi aziendali, assegnare obiettivi sul volume lavorato ed eseguire analisi profonde quando necessario. Performance Management Dashboard consente a persone chiave nell'organizzazione di prendere decisioni affidabili e ripetibili basandosi sulla cronologia disponibile dei dati
I vantaggi dell'uso di Performance Management Dashboard sono:
Cluster Reply Financial Services è un'azienda dedicata allo sviluppo di soluzioni applicative per il mercato dei servizi finanziari. Le competenze dell'azienda includono: applicazioni Legal Banking, Bank Transparency, soluzioni Microsoft Hybrid Cloud per Insurance and Banking, Cognitive Services e Data Robotics per Banking and Insurance Contact Centers, applicazione gestione prodotti Life and Claims Insurance, Multichannel Content Management Solutions e Bankassurance Integration Solutions.