Macros Reply hat die Versicherung Helvetia bei der Einführung von Robotic Process Automation (RPA) unterstützt und so die Beschleunigung vieler Abläufe ermöglicht. Damit gehört ein Software-Bot, der wiederkehrende Routineaufgaben übernimmt, bei Helvetia mittlerweile zum Tagesgeschäft.
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„Keine KI-Alibiveranstaltung“
Erfahren Sie in diesem Interview, wie Helvetia Baloise seine Experten zu KI-Gestaltern macht.
Der Mensch im Mittelpunkt der Technologie
KI ist in der Versicherungsbranche längst kein Hype-Thema mehr, doch die Hürde liegt oft in der Akzeptanz der Fachbereiche und der Integration in gewachsene Prozesse. Während viele Unternehmen noch mit Pilotprojekten kämpfen, die „in der Schublade landen“, hat die Helvetia Baloise-Versicherung einen anderen Weg gewählt:
Sie lässt ihre Experten die KI-Services einfach selbst gestalten. Das Ergebnis? Eine drastische Entlastung bei der Analyse komplexer Berichte, automatisierte Workflows direkt in Outlook und eine Belegschaft, die KI als echte Unterstützung im Arbeitsalltag feiert.
Timo Kohler
Helvetia Baloise
Lead Product Owner ECM,
Product Owner Input Automation & Document Management
In unserem Interview gibt Timo Kohler von Helvetia Baloise, exklusive Einblicke, warum der Erfolg von KI nicht bei der Technologie, sondern bei den Menschen beginnt.
Timo, die Baloise digitalisiert seit knapp 20 Jahren mit Macros Reply – Input Management, elektronische Akte, automatisierte Dokumentenverteilung. Warum jetzt der Aufbruch in Richtung KI?
Timo: "Weil wir gemerkt haben, dass wir an eine Grenze stoßen. Die Digitalisierung der Posteingangsverarbeitung war damals ein Riesenschritt – OCR, maschinelles Lernen, Dunkelverarbeitung. Aber in der eigentlichen Vorgangsbearbeitung blieb vieles Handarbeit. Unsere Sachbearbeiter investierten einen Großteil ihrer Arbeitszeit in die Analyse umfangreicher Arztberichte, in die Bewertung von Schadenmeldungen und – bei Erwerbsunfähigkeitsfällen – in die Lesezeit vieler Dokumentseiten, um den Grad der Beeinträchtigung und die voraussichtliche Dauer einschätzen zu können. Das kostet Zeit und Konzentration. Als das Thema KI aufkam, dachten wir: Hier könnte echtes Potenzial liegen. Aber bitte kein Pilot, der nach drei Monaten in der Schublade landet."
Wie habt ihr sichergestellt, dass es nicht beim Pilotprojekt bleibt?
Timo: "Indem wir von Anfang an die Fachbereiche ins Boot geholt haben – und zwar nicht pro forma, sondern als Entscheider. Wir haben Workshops mit unseren „Super-Power-Usern” organisiert, also den absoluten Fachexperten aus Einzelleben, Schaden, Inkasso, Verwaltung und Kundenservice. Die Aufgabe war bewusst offen formuliert: Wo liegen die größten prozessualen Hürden? Welche Aufgaben beanspruchen unverhältnismäßig viel Zeit? Wo würdet ihr euch konkrete Unterstützung wünschen? Wo seht ihr die größten Effizienz-Potentiale für euch?"
Und die Leute haben mitgemacht?
Timo: "Nicht sofort. Natürlich war da erst einmal Skepsis da und die ersten Reaktionen waren eher verhalten – in der Regel sind die Experten in den Fachbereichen stark ausgelastet und sind daher initial nur bedingt angetan vom nächsten IT-Projekt. Aber als klar wurde, dass hier KI greifbar wird und der Fachbereich bestimmen kann, was die KI leisten soll, hat sich die Stimmung schnell gedreht. Plötzlich kamen Vorschläge wie: „Könntet ihr mir auch eine Zeitleiste der Ereignisse der gesamten Fallakte machen?” Oder: „Ich bräuchte eine Empfehlung, welche Arbeitsschritte bei genau diesem Vorgangstyp als nächstes sinnvoll sind.” Das waren keine abstrakten Use Cases mehr, sondern konkrete Probleme aus dem Arbeitsalltag."
Ihr könnt selbst KI-Funktionen entwickeln?
Timo: "Das Besondere ist: Die Fachbereiche beschreiben ihre Anforderungen in natürlicher Sprache direkt in Aufgaben, die dann sofort als neue Services im AI-Panel erscheinen. Sobald ein Agent definiert ist, steht er allen berechtigten Nutzern für die entsprechende Vorgangsart zur Verfügung.
Das hat mehrere Vorteile: Erstens entfällt das individuelle Herumprobieren mit Formulierungen – jeder kann von sehr gut definierten Services profitieren und sich auf die Ergebnisse verlassen. Darüber hinaus können Power User aus dem Fachbereich selbst die Funktionen im Detail, innerhalb des von der IT bereitgestellten Frameworks, feinjustieren. Da kommen täglich neue Services dazu, die direkt individuell angepassten Nutzen erbringen."
Das klingt nach einem ziemlichen Kulturwandel.
Timo: "Ist es auch. Der Fachbereich wird viel stärker in den laufenden Entwicklungsprozess eingebunden. Die IT stellt die technologische Plattform, während die Fachbereiche die fachliche Ausgestaltung der Services definieren. Das hat die Akzeptanz von Minute eins an enorm gesteigert. Niemand fühlt sich übergangen, weil alle mitgestalten. Und das Schöne ist: Was jemand für seinen Bereich entwickelt, kann auch anderen nützen. Aus individuellen Lösungen wird Gemeingut."
Ihr habt auch eine Lösung für Outlook eingeführt. Weshalb?
Timo: "Weil nicht jede Korrespondenz über unser Input Management läuft. Manche Mails landen direkt bei den Sachbearbeitern. Gerade bei individueller Kundenkorrespondenz gibt es oft mehrere Anliegen in einer einzigen Mail – drei Fragen, vier Anhänge, und am Ende noch ein Nachtrag im Post Scriptum. Hier hilft das Macros AI-Panel als Outlook-AddIn."
Und das kann mit dieser Komplexität umgehen?
Timo: "Ja, es unterstützt bei der Identifikation sogenannter Multi-Intents – also E-Mails mit verschiedenen Anliegen. Die KI analysiert die gesamte Mail, fasst sie zusammen, schlägt Antworten vor. Jedes einzelne Anliegen wird automatisch klassifiziert, die relevanten Daten extrahiert. Per Klick wird alles archiviert oder direkt an den elektronischen Postkorb weitergeleitet, wo die eigentliche Bearbeitung startet. Ein besonders beliebter Anwendungsfall: Die KI extrahiert die Geschäftsnummer, ermittelt den Dokumenttyp, verfasst den Kommentar für die Vorgangssicht. Im Idealfall beschränkt sich der manuelle Aufwand auf eine finale Validierung."
Was bedeutet das für die tägliche Arbeit?
Timo: "Dass sich die Sachbearbeiter auf das konzentrieren können, wo sie ihre langjährige Expertise einbringen können: die fachliche Bewertung, die Entscheidung im Einzelfall, den Kontakt zum Kunden. Die administrative Vorarbeit – Metadaten pflegen, Dokumente verschlagworten, Informationen heraussuchen – übernimmt weitgehend die KI. Die Kollegen kontrollieren nur noch, ob die Vorschläge stimmen. Das ist ein enormer Unterschied."
Wenn du auf die letzten Monate zurückblickst: Was hat dich am meisten überrascht?
Timo: "Die positive Dynamik auf fachlicher Seite. Aus der skeptischen Anfangshaltung wurde immer mehr Begeisterung. Heute zeigen die Fachbereiche schon mit ein bisschen Stolz, was sie alles selbst umgesetzt haben. Und dann sind da natürlich die messbaren Effekte.
Eine manuelle Aufbereitung 45-seitiger Berichte bindet Kapazitäten, die für die eigentliche fachliche Entscheidung benötigt werden. Das kostet nicht nur Stunden, sondern auch enorme Konzentration. Die KI übernimmt diese Arbeit und liefert eine strukturierte Zusammenfassung mit den relevanten Informationen. Das rechnet sich direkt in Arbeitszeit.
Aber noch wichtiger ist die Qualität: Die KI extrahiert relevante medizinische Parameter und stellt diese strukturiert für die Prüfung dar. Gerade bei Erwerbs-unfähigkeitsfällen hilft sie dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen – ob eine Bewilligung gerechtfertigt ist oder eben nicht."
Was würdest du anderen Versicherern raten, die über KI nachdenken?
Timo: "Beginnt nicht bei der Technologie, sondern bei den Menschen. Sucht den Dialog mit den Fachexperten und klärt, wo es im Arbeitsalltag wirklich hakt. Vermeidet kleinteilige Use Cases ohne echten Mehrwert. Wichtig ist, den Fachbereichen Verantwortung zu geben – sie wissen am besten, was sie benötigen. KI ist kein Selbstzweck: Sie muss den Arbeitsalltag spürbar erleichtern, sonst bleibt ihr Potenzial ungenutzt."
Auf einen Blick:
Die Erfolgsfaktoren bei Helvetia Baloise
Mensch vor Technologie
Der Dialog über reale Hürden im Alltag ist die Basis für Akzeptanz.
Befreiung von Administration
Die KI übernimmt administrative Vorarbeit wie Metadatenpflege, damit Experten Zeit für den Kunden haben.
Echte Mitgestaltung
Fachbereiche tragen Verantwortung und wissen am besten, was sie benötigen.
Sind Sie bereit für echte KI-Mehrwerte?
Die Success Story der Helvetia Baloise zeigt: KI entfaltet ihr volles Potenzial, wenn sie tief in die Fachprozesse integriert wird. Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, wo in Ihrer Organisation die größten Hebel für KI liegen.
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Macros Reply ist der spezialisierte Technologiedienstleister für die Optimierung von Geschäftsprozessen in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Versicherungen und Energiewirtschaft. Macros Reply liefert innovative Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Abläufe effizienter und intelligenter zu gestalten. Ob Input-Management, elektronische Postkörbe und Akten, regel- und KI-basiertes Routing oder Dokumentenmanagement: Das Unternehmen liefert nahtlos integrierte 360°-Lösungen und Automatisierung mit GenAI, Machine Learning und RPA, damit sich die Kunden voll und ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Zusätzlich berät Macros Reply umfassend bei regulatorischen Anforderungen, um höchste Compliance in allen Prozessen zu gewährleisten.