Regel- & KI-basiertes Routing: Vorgänge präzise steuern

Jeder Vorgang findet automatisch seinen Weg — zum richtigen Postkorb, Team oder System. Durch die nahtlose Kombination aus regelbasierten Logiken und KI-gestützten Analysen werden eingehende Daten in Echtzeit klassifiziert, priorisiert und präzise zugewiesen. Das sorgt für maximale Durchlaufgeschwindigkeiten, entlastet die Sachbearbeitung nachhaltig und legt das Fundament für eine hohe Dunkelverarbeitungsquote.

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Vorgänge in Echtzeit an das richtige Ziel verteilen

Nach der Klassifikation im Input-Management muss jeder Vorgang seinen Weg finden — zum richtigen Postkorb, Team, zur Vertretung oder direkt in die Dunkelverarbeitung, ganz ohne menschliches Zutun. Diese Aufgabe übernimmt Macros eDistribute, der Verteilservice der eWorkplace-

Prozess-Suite: Er entscheidet in Echtzeit, regelbasiert und zunehmend KI-gestützt, wohin ein Objekt geht. Das nicht nur an Postkörbe, sondern ebenso an Drittsysteme wie ein Sharepoint oder eine Fachanwendung, wenn ein Vorgang dort statt bei einem Sachbearbeiter landen soll.

Was Macros eDistribute konkret leistet

eDistribute deckt die ganze Bandbreite der Verteilung ab — von der einfachen Regel bis zur skill- und KI-gestützten Zuteilung.

Die Bandbreite reicht von deterministischen Regelwerken bis zur intelligenten Zuteilung mittels KI und dynamischer Skills-Matrix. Aufgaben landen so in Echtzeit genau beim optimalen Bearbeiter oder Zielsystem, was manuelle Umwege eliminiert und die Durchlaufzeiten drastisch verkürzt.

Durch die kontinuierliche Berücksichtigung von Prioritäten, Fristen und Bearbeiter-Verfügbarkeiten garantiert das System eine punktgenaue Lastverteilung über alle Kanäle und Teams hinweg.

An Menschen und Systeme verteilen

Der Regelfall, vor allem in eClient und der Vorgangsbearbeitung, ist die Verteilung an Postkörbe — Einzel-, Team- oder Gruppenpostkörbe, je nach Organisationsstruktur. eDistribute deckt aber auch den Fall ab, in dem kein Mensch das Ziel ist: Vorgänge lassen sich ebenso an Drittsysteme routen, etwa an ein Sharepoint oder eine angebundene Fachanwendung, wenn die weitere Bearbeitung außerhalb von eClient stattfindet.

Ein- und mehrstufig verteilen

Nach Skill und Auslastung zuteilen

Verteilung orientiert sich nicht nur an starren Kriterien, sondern auch an den Fähigkeiten und der aktuellen Auslastung der Mitarbeitenden. Skill-Definitionen, Bearbeitungszeiten je Vorgangsart (SZF) und Fälligkeiten (SLA) fließen in die Zuteilung ein. Die Lastverteilung kann prozentual erfolgen — global oder auf Teamebene —, wobei Abwesenheiten, Teilzeit und die bereits am Tag zugeteilte Menge automatisch berücksichtigt werden.

Vorgänge beim bisherigen Bearbeiter bündeln

Abwesenheiten automatisch überbrücken

Dringendes priorisieren und Sonderfälle abbilden

KI-Services als Kriterium nutzen

Betrugsverdacht ins Routing einbeziehen

ItsReal Frame:Detect erkennt manipulierte Dokumente bereits am Eingang; dieses Ergebnis steht eDistribute direkt als Kriterium zur Verfügung. Wie damit verteilt wird, ist eine fachliche Entscheidung des Versicherers: Manche routen einen erkannten Verdacht sofort an ein spezialisiertes Fraud-Team, unabhängig von der sonst zuständigen Sachbearbeitung. Andere lassen den Vorgang zunächst regulär ankommen und machen die Warnung dort sichtbar, damit der Sachbearbeiter sie einbezieht (siehe Sachbearbeitung & Case Management). Beide Wege lassen sich als Verteilregel abbilden.

Entscheidungen nachvollziehbar halten

Warum Routing mehr ist als eine Verteilregel

Verteilung wirkt auf den ersten Blick simpel: Kriterium A führt zu Postkorb B. In der Praxis treffen aber viele Kriterien gleichzeitig zu, Zuständigkeiten ändern sich laufend, und jede falsche Zuordnung kostet Zeit — beim Sachbearbeiter, der manuell weiterreichen muss, oder im Prozess, der dadurch Tage statt Stunden dauert.

Deshalb gestaltet und pflegt der Fachbereich die Verteillogik bei eDistribute selbst ohne Programmierung, ohne IT-Ticket und ohne auf ein Release zu warten:

No-Code-Regel-Editor: Verteilregeln erstellt und ändert der Fachbereich selbst, in Echtzeit und ohne Releasezyklen.

Simulation vor dem Rollout: Neue Regeln lassen sich an Einzelfällen und historischen Massendaten testen, bevor sie live gehen — so wird ihre Wirkung sichtbar, bevor sie scharf geschaltet sind.

Beliebige Komplexität, kompakt abgebildet: Regeln lassen sich über Hierarchien und Parameter strukturieren — das senkt die Regelanzahl und hält auch komplexe Logiken wartbar.

Kriterien aus beliebigen Quellen: Neben Feldern aus dem eigenen Vorgang dienen auch Datenbanken, Webservices und KI-Services als Entscheidungsgrundlage.

Der Mehrwert für den Kunden

Präzises Routing wirkt sich auf den gesamten Prozess aus:

Verteillogik bleibt im Fachbereich:

Änderungen an Zuständigkeiten, Vorgangsarten oder Teamstrukturen sind kein IT-Projekt, sondern eine Konfiguration in Echtzeit.

Weniger Fehlverteilung durch Simulation:

Neue Regelwerke werden vor dem Rollout an historischen Echt-Daten geprüft, um Ausfälle im Live-Betrieb auszuschließen.

Maximale Dunkelverarbeitung:

Vorgänge laufen direkt in automatisierte Zielsysteme (wie Fachanwendungen oder SharePoint) oder zur KI-Weiterverarbeitung.

Faire & transparente Auslastung:

Skill- und lastbasierte Zuteilung schützt vor Überlastung und sorgt für eine ausgewogene Verteilung aller Arbeitsvorräte.

FAQ

Verteilt eDistribute nur an Postkörbe und kann Routing auf Basis von KI-Einschätzungen erfolgen?

Muss die IT eingebunden werden, wenn sich eine Verteilregel ändert?

Wie wird verhindert, dass eine neue Regel den Betrieb stört?

Was passiert bei Abwesenheiten und was passiert, wenn Frame:Detect eine Manipulation erkennt??

1. Abwesende Mitarbeitende erhalten keine neuen Vorgänge zugeteilt. Ist eine Stellvertretung hinterlegt, übernimmt diese automatisch.

2. Das hängt von der fachlichen Konfiguration ab. Manche Versicherer routen einen erkannten Verdacht direkt an ein Fraud-Team, bevor ein Sachbearbeiter den Vorgang sieht. Andere leiten den Fall regulär weiter und machen die Warnung erst im eClient sichtbar. Beide Varianten sind als Verteilregel abbildbar.

Sie möchten Zuständigkeiten flexibel steuern und mehr Vorgänge automatisiert abschließen? Sprechen Sie mit uns darüber, wie regelbasiertes Routing mit eDistribute Ihre Verteilung in Echtzeit steuert.

Macros Reply

Macros Reply ist innerhalb der Reply Gruppe das spezialisierte Unternehmen für intelligente Prozessautomatisierung. Das Unternehmen liefert innovative Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Abläufe effizienter und intelligenter zu gestalten. Ob Input-Management, elektronische Postkörbe und Akten, regel- und KI-basiertes Routing oder Dokumentenmanagement: Macros Reply realisiert nahtlos integrierte 360°-Lösungen und Automatisierung mit Agentic AI, Generative AI, Machine Learning und Robotic Process Automation (RPA), damit sich Kunden voll und ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Darüber hinaus berät das Unternehmen umfassend zu regulatorischen Anforderungen, um höchste Compliance in allen Prozessen sicherzustellen.