Notre équipe d'assistance accompagne nos clients après la mise en production de leur projet, avec différentes options de couverture, y compris une assistance 24h/24 et 7j/7. Multilingue, elle est organisée en roulements horaires afin d'assister nos clients répartis dans le monde entier, sur plusieurs fuseaux horaires. Nous proposons trois niveaux d'assistance.

Assistance de niveau 1 :
Les opérateurs de support de niveau 1 possèdent une connaissance fonctionnelle du produit et de la configuration de l'application du client. Ils reçoivent et classent les problèmes potentiels qui surviennent. Dans certains cas, ils sont capables de résoudre des problèmes mineurs sans faire appel au support de niveau 2. Lorsque cela s'avère nécessaire, ils ouvrent des tickets et gèrent l'escalade vers le niveau supérieur.

Assistance de niveau 2 :
Des ressources hautement compétentes qui identifient le type d'intervention à effectuer. Elles assurent une réponse rapide, garantissent la maintenance corrective ou les développements mineurs, identifient et corrigent les anomalies éventuelles, résolvent les tickets et communiquent la résolution au support de niveau 1. Si l'équipe de support n'est pas en mesure de résoudre le problème de manière indépendante, elle peut faire appel à des profils plus spécialisés : experts produits ou équipe infrastructure.

Assistance de niveau 3 :
Les ressources de l'équipe R&D sont dédiées à l'évolution du produit et au support des composants essentiels. Sollicitées par le support de niveau 2, elles identifient, prennent en charge et résolvent les problèmes liés aux composants du produit et communiquent leurs conclusions à la personne concernée.

Notre priorité est d'offrir un soutien efficace à nos clients grâce à des outils et des processus dédiés, impliquant des équipes spécialisées en fonction du niveau d'escalade. Via un portail web d'assistance dédié, le client peut ouvrir un ticket pour signaler un incident survenant en cours d'exploitation. Ces tickets peuvent concerner des problèmes ou simplement des questions relatives à des situations opérationnelles spécifiques. Le portail permet de suivre l'état du ticket et de générer des rapports mensuels par type de problème, domaine et résolution, permettant ainsi à notre équipe de support d'anticiper les problèmes potentiels et de proposer un accompagnement proactif, comme des formations.

Les accords de niveau de service (SLA) sont définis conjointement avec nos clients en fonction de leurs besoins spécifiques en matière de délais de réponse et de résolution. Ces délais dépendent du niveau de priorité et du type de contrat de support souscrit, lesquels sont liés à l'organisation du client et à la criticité des processus qu'il gère. Des SLA personnalisés et sur mesure peuvent être élaborés pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client.