La centralità del cliente nell’intero processo di vendita: dal retail all’e-commerce

Per aziende in ambito internazionale, Cluster Reply ha realizzato un’integrazione tra LS Retail, soluzione verticale di Dynamics NAV per la gestione di negozi, e SAP Hybris, software e-commerce, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente finale permettendogli di effettuare acquisti sia sul sistema web che in negozio con la stessa semplicità. L’esperienza d’acquisto per il cliente si trasforma e diventa unica, personale, trasparente e semplice.

Introduzione

Nonostante il processo di trasformazione, volto al miglioramento della gestione dei clienti finali, fosse già iniziato, i nostri clienti volevano esaltare il nuovo approccio rendendolo visibile, consistente e allineato. Abbiamo, per questo, integrato il sistema di gestione e-commerce Hybris con LS Retail in modo da fornire un sistema più veloce ed efficiente per servire i clienti. Lo scambio di informazioni continuo tra i due sistemi permette ai clienti finali, attraverso l’autenticazione ad un portale, una completa visibilità sullo stato degli acquisti e sulla possibilità di gestione degli stessi. Nel contempo, i team di vendita e di marketing possono raccogliere preziose informazioni per aumentare la conoscenza del cliente e migliorare la possibilità di successo di una vendita.

Applicazione

Il sistema complessivo si compone di due sottosistemi, LS Retail per Dynamics NAV e SAP Hybris. LS Retail è un applicativo per la gestione di negozi, con tutte le funzionalità richieste ad un’azienda retail necessarie per eseguire efficientemente tutte le operazioni, dall’Head Office fino ai terminali POS. Hybris è un software e-commerce, per aziende enterprise che offre funzionalità business to business e business to consumer.

Architettura Tecnica LS Retail
L’architettura di LS Retail è composta da tre elementi principali: Head Office, Back Office e Point of Sales. L’Head Office è il centro dell’azienda retail, in esso è possibile gestire lo staff, articoli, stock e si interfaccia con Hybris. È inoltre possibile configurare promozioni e monitorare le performance di ogni negozio. Il Back Office è il collettore del negozio, include controllo dell’inventario, gestione dei contanti, storico delle transazioni e gestione del magazzino. Head Office e i Back Office vengono sincronizzati costantemente al fine di avere sempre i dati aggiornati (lista articoli, stock, transazioni, lista clienti, ecc..). Il terminale Point of Sales (POS) è l’interfaccia con lo staff. Il POS gestisce gli account dei clienti, processa i pagamenti con contanti, carte di credito, voucher e saldo dell’account. Il terminale POS è inoltre connesso a un lettore di codici a barre, una stampante di scontrini, un cassetto per i soldi e un dispositivo esterno di gestione delle carte di credito. Ogni articolo è descritto all’interno del POS con molteplici attributi e descrizioni in modo da aiutare lo staff durante il processo di vendita.

Integrazione tra LS Retail e Hybris
Dal un punto di vista tecnico, sono possibili due strategie di integrazione, da noi entrambe esplorate ed implementate, in modo da poter creare un’unica esperienza utente per il cliente finale. Un solo sistema risulta essere master, mentre l’altra applicazione riceve aggiornamenti periodici in modo che i due sistemi siano sempre allineati:

• LS Retail centrico: In questo caso il gestore delle informazioni è il sistema LS Retail. LS contiene tutti i dati e trasmette ad Hybris solo quelli necessari alla vendita online. Hybris gestisce l’interfaccia con il cliente lato e-commerce dopodiché, invia ad LS tutti gli articoli selezionati dal cliente, in modo che LS possa fare il calcolo del prezzo totale comprensivo di eventuali sconti dovuti al loyalty.
• Hybris centrico: Hybris, in questo caso, contiene tutti i dati master e invia a LS Retail solo quelli necessari alla vendita in negozio. Il sito e-commerce calcola autonomamente il prezzo totale per gli acquisti online, mentre LS gestisce autonomamente il calcolo di tutto quello che riguarda i negozi. In questa configurazione, LS Retail allinea la lista articoli, stock e promozioni utilizzando le informazioni ricevute da Hybris. Mentre Hybris riceve da LS Retail le transazioni effettuate in negozio.

Tutte le interfacce vengono implementate tra l’Head Office di LS Retail e Hybris, poi le informazioni ricevute dall’Head Office vengono inviate ai Back Office. Le integrazioni poste in essere sono:

• Customer: permette di creare l’account per un nuovo cliente, aggiornarne una esistente o utilizzare il saldo dell’account come metodo di pagamento
• Loyalty: questa interfaccia permette di gestire molteplici tipi di sistemi loyalty. Ad esempio l’erogazione di gift voucher, coupon, promozioni di tipo mix and match e offerte personalizzate per i clienti. È da notare che l’interfaccia per la gestione di gift voucher e coupon permette la sincronizzazione tra i due sistemi, per far sì che l’utente possa utilizzare gift voucher o coupon su entrambi i sistemi indistintamente
• Lista Articoli: permette lo scambio tra Hybris e LS Retail di tutti gli articoli con le informazioni collegate per esempio: prezzo, produttore, anno, ecc...
• Stock: lo stock di ogni articolo viene scambiato e allineato costantemente tra Hybris e LS Retail in modo da avere sempre lo stock realmente disponibile
• Transazioni: le transazioni create sono costantemente esportate e scambiate tra i due sottosistemi. È quindi possibile allineare conseguentemente il livello di stock degli articoli venduti o eventualmente calcolare il costo totale con l’aggiunta di eventuali promozioni

Benefici

L’integrazione tra LS Retail e Hybris porta molteplici benefici:

• Aumentata l’efficienza e l’efficacia nella vendita
• Riduce il tempo per ogni transazione di negozio: tra la selezione del prodotto e il pagamento
• Si realizza una esperienza utente integrata tra il negozio e il sito web
• Maggiore conoscenza e comprensione del cliente
• L’utente può acquistare tramite il sito web prodotti precedentemente acquistati in negozio
• Aumentata l’efficienza nell’assortimento di prodotti e diminuita la probabilità di commettere errori
• Grazie all’aggiornamento costante tra LS Retail e Hybris, lista articoli, magazzino e lista articoli sono completamente allineati tra i due sistemi

Conclusioni

Questo report descrive un sistema di vendita completo composto da e-commerce e ambiente retail. Per l’e-commerce è stato usato Hybris in quanto è uno dei migliori sistemi e-commerce per aziende enterprise, mentre per la gestione dei negozi, viene installato LS Retail. Per massimizzare il valore dell’utente durante tutto il ciclo di acquisto, i due sistemi vengono integrati per quel che riguarda lista articoli, magazzino, lista transazioni e sistema loyalty. I benefici di questa soluzione possono essere riassunti nelle seguenti parole: Contenuto, Esperienza, Coinvolgimento, Monitoraggio, Controllo.