Best Practice

Autonomous agents in Microsoft Dynamics 365 Contact Center

La nuova era dell’automazione: agenti virtuali che operano in sinergia, comprendono il contesto e risolvono problemi in tempo reale. Un modello innovativo di assistenza clienti, dove l’AI affianca gli operatori per garantire interazioni più efficienti, naturali e personalizzate e il Contact Center diventa un ecosistema intelligente.

Automazione intelligente. Risposte immediate. Clienti soddisfatti.

Gli Autonomous agents portano l’automazione intelligente a un nuovo livello. Integrati in Microsoft Dynamics 365, collaborano come un team virtuale coordinato da un orchestratore, analizzando dati e comprendendo il contesto per gestire i casi più comuni in autonomia.

Il risultato è un’assistenza clienti più rapida, proattiva e naturale, dove l’intelligenza artificiale affianca le persone per offrire esperienze migliori.

Customer service re-immaginato con gli agenti

Automazione, intelligenza e collaborazione si integrano in Microsoft Dynamics 365 Contact Center per trasformare radicalmente la gestione del servizio clienti.
Ogni interazione diventa più rapida, accurata e coerente, migliorando l’efficienza operativa e offrendo al cliente un’esperienza di valore superiore.

Risposte rapide e accurate

Gli agenti recuperano in tempo reale ordini, prodotti e tempistiche, riducendo drasticamente i tempi di gestione.

Esperienza fluida e personalizzata

Ogni cliente riceve risposte su misura, senza ripetere informazioni o attendere escalation manuali.

Automazione end-to-end

Ticketing, validazioni e consultazioni della knowledge base sono automatizzate e tracciabili nel CRM.

Fidelizzazione e soddisfazione

L’efficienza operativa migliora l’esperienza del cliente e rafforza la relazione con il brand.

USE CASE

Il reso perfetto

Tutto parte da una semplice e-mail: un cliente chiede di restituire un prodotto. Da quel momento, una squadra di Autonomous Agents entra in azione nel Microsoft Dynamics 365 Contact Center, gestendo ogni fase del processo in modo rapido, coerente e automatizzato.

Identificazione cliente e ordine

Il primo agente analizza l’e-mail in arrivo, riconosce il cliente e recupera dal dataverse le informazioni sull’acquisto, come il prodotto, la data e il canale di vendita.

Creazione case di supporto

Riconoscendo una richiesta di reso, un secondo agente apre automaticamente un nuovo case nel sistema, assegnando le informazioni pertinenti e collegandolo all’ordine originale.

Consultazione knowledge base

La knowledge base aziendale è consultata da un agente specializzato per verificare la policy di reso, identificando le eventuali tempistiche e condizioni applicabili.

Creazione risposta personalizzata

L’orchestratore raccoglie le informazioni prodotte dagli altri agenti e redige una risposta completa, chiara e coerente, pronta per essere inviata al cliente.

Gestione end-to-end efficiente

L’intero processo viene completato in pochi minuti, garantendo un’esperienza di assistenza rapida, precisa e completamente automatizzata.

La tecnologia che rende possibile l’intelligenza autonoma

La soluzione si basa su un ecosistema Microsoft integrato, progettato per favorire collaborazione, sicurezza e scalabilità.
Ogni componente contribuisce a creare un ambiente in cui gli Autonomous Agents operano in modo coordinato per gestire processi complessi e generare valore per il servizio clienti.

Autonomous agents

Gli Autonomous Agent operano direttamente all’interno di Microsoft Dynamics 365, dove un orchestratore coordina le attività e garantisce coerenza, tracciabilità e continuità delle informazioni lungo tutto il processo di assistenza.

Questi Agenti digitali possono intervenire sia come primo punto di contatto con il cliente, gestendo in autonomia richieste e problemi più comuni, sia come supporto intelligente per gli operatori, fornendo suggerimenti di risposta, informazioni e svolgere azioni automatiche che rendono il lavoro degli operatori più rapido, efficace e focalizzato sui casi a maggior valore.

Knowledge base

Tutte le informazioni operative, le policy aziendali e le procedure di supporto sono raccolte in una knowledge base centralizzata, interrogabile in tempo reale da bot e operatori per fornire risposte sempre coerenti e aggiornate.

La gestione della conoscenza può essere ulteriormente potenziata dal Knowledge Management Agent, che analizza le interazioni e i dati presenti nel sistema per generare nuovi articoli di knowledge base a partire dai casi risolti. Questo Agent è inoltre in grado di aggiornare automaticamente i contenuti ogni volta che emergono nuove informazioni dalle conversazioni con i clienti, mantenendo la base di conoscenza sempre evoluta e pertinente.

Automazione dei processi

L’apertura, la gestione e l’aggiornamento dei case vengono automatizzati, riducendo tempi di lavorazione, errori manuali e attività ripetitive per gli operatori.

L’automazione non riguarda solo il processo di gestione delle richieste, ma si estende anche alla creazione e all’aggiornamento della Knowledge Base e, nei casi più strutturati, alla risoluzione autonoma delle problematiche da parte degli Agenti AI. Questo approccio consente di velocizzare la gestione delle richieste più semplici e lasciare agli operatori umani le situazioni che richiedono competenze, valutazioni o interventi più complessi.

Integrazione nativa con Microsoft Copilot

L’integrazione nativa con Microsoft Copilot abilita funzionalità avanzate di comprensione e generazione del linguaggio naturale, consentendo di configurare Agenti digitali altamente personalizzabili e di adattare i flussi conversazionali ai diversi processi di business. L’obiettivo è creare Agenti intelligenti in grado di supportare concretamente gli operatori nelle attività quotidiane, migliorando l’efficienza operativa e aumentando la produttività complessiva del contact center.

USe CASE

Quando serve davvero una voce umana

Quando un cliente chiama il contact center, la conversazione diventa l’avvio di un processo orchestrato. L’AI vocale interpreta la richiesta in tempo reale e attiva gli Autonomous Agents del Microsoft Dynamics 365 Contact Center, che guidano l’interazione: forniscono risposte immediate quando possibile e coinvolgono l’operatore solo quando l’intervento umano è davvero necessario.

Analisi intelligente della richiesta

Quando il cliente chiama, può esprimere liberamente la propria richiesta senza passare attraverso menu complessi o sequenze di tasti. L’AI vocale trascrive e analizza la conversazione in tempo reale, comprende il contesto e indirizza la chiamata verso la competenza più adatta.

Risposta immediata del bot

Una volta compresa la richiesta, il bot vocale fornisce subito indicazioni e possibili soluzioni, basate sulla knowledge base aziendale e su casi simili già risolti. Per molte richieste contemplate, il cliente riceve un’assistenza immediata, precisa ed efficace.

Quando entra in gioco l’operatore

Se la conversazione diventa più complessa o richiede una valutazione umana, l’AI riconosce il limite dell’automazione. Segnali come richieste tecniche articolate, eccezioni di processo o la necessità di maggiore rassicurazione attivano il passaggio a un agente specializzato.

Il Customer Intent Agent in azione

Quando la chiamata viene trasferita, l’operatore riceve subito tutto il contesto: trascrizione della conversazione, richiesta del cliente e azioni già tentate dal sistema. Il cliente non deve ripetere le informazioni e l’interazione può proseguire in modo naturale.

Operatori supportati dall’AI

Durante la gestione della chiamata, l’operatore è affiancato da strumenti di AI come Microsoft Copilot, che suggeriscono procedure, articoli di supporto e possibili soluzioni in tempo reale. Questo permette agli operatori di rispondere più rapidamente e con maggiore precisione.

Knowledge base evoluta

Al termine della conversazione, il Knowledge Management Agent genera il riepilogo del caso, aggiorna la knowledge base e registra informazioni utili. Il sistema migliora nel tempo, mentre gli operatori possono concentrarsi sulle richieste che richiedono competenza umana.

Rendi il tuo servizio clienti veloce e proattivo

Attraverso l’unione di competenza, visione e intelligenza artificiale, il Contact Center evolve in una piattaforma autonoma e intelligente, capace di anticipare le esigenze dei clienti. Scopri come possiamo contribuire alla crescita della tua organizzazione, contattaci, saremo felici di confrontarci con te.

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