LA TRASFORMAZIONE DEI CALL CENTER

IL SESSION BORDER CONTROLLER PER L’AUTOMATIZZAZIONE A SUPPORTO DELL’ESSERE UMANO

SCENARIO

L'Intelligenza Artificiale (AI) sta trasformando radicalmente il panorama dei Call Center, apportando vantaggi significativi sia per le aziende che per i clienti.

L'integrazione dell'AI nei Call Center consente l'automatizzazione di una vasta gamma di compiti, processi standard e ripetitivi, riducendo così la dipendenza dall'intervento umano.

Questi sistemi sono in grado di fornire risposte immediate e precise alle domande dei clienti, grazie alla raccolta di informazioni chiave per offrire risposte personalizzate, sfruttando l'apprendimento automatico in costante evoluzione.

Inoltre, attraverso l'analisi in tempo reale del flusso audio, i nuovi sistemi interpretano il contenuto delle richieste, fornendo supporto agli operatori con suggerimenti specifici per rispondere e proposte di marketing mirate.

La piattaforma Oracle SBC (Session Border Controller) rappresenta una soluzione completa, sia a livello software che hardware, per le reti di comunicazione moderne.

Essa offre una vasta gamma di funzionalità e vantaggi che contribuiscono a migliorare la sicurezza, l'affidabilità e le prestazioni delle comunicazioni IP.

Agisce come punto di confine tra domini di rete diversi, garantendo l'interoperabilità nelle comunicazioni VoIP/VoLTE. Nei contesti delle reti VoIP/VoLTE, il Session Border Controller gestisce il routing, il controllo degli accessi, il monitoraggio del traffico, la protezione da attacchi DDoS e la garanzia della Quality of Service (QoS).

IL SESSION BORDER CONTROLLER

Il Session Border Controller, grazie alle sue molteplici funzionalità, svolge un ruolo di cruciale importanza nell’ecosistema di rete e, proprio per questo, rappresenta uno degli apparati più usati dai principali Service Provider nell’ambito del Customer Service.

In questo contesto è importante introdurre il SIPREC (Session Initiation Protocol Recording). Questa funzione rappresenta un servizio di rete che consente la registrazione delle sessioni di comunicazione, come chiamate vocali e videoconferenze, attraverso la cattura dei flussi audio e dei metadati associati tra il cliente e il Call Center. Questo processo avviene grazie al supporto di un server dedicato che registra i file audio (registrazione vocale).

Il Session Recording Client (SRC), operante tramite l'SBC (Session Border Controller), si interfaccia con il Session Recording Server (SRS), il quale funge da registratore di chiamate. Durante la registrazione, i contenuti multimediali vengono trasmessi in modo continuo all'SRS, permettendo un'analisi in tempo reale della conversazione.

L'implementazione della funzionalità SIPREC nell'Oracle SBC consente alle intelligenze artificiali di raccogliere e analizzare i dati in tempo reale, utilizzando soluzioni di fornitori come Google, Amazon e Qualtrics (Real-Time Agent Assist). Questo processo fornisce insight significativi per migliorare l'esperienza dei clienti, misurando e valutando il sentiment, le necessità e le esperienze degli stessi.

Inoltre, consente di fornire suggerimenti agli operatori sia nel contesto dell'assistenza clienti, tramite risposte e supporto mirati, sia nell'ambito del marketing, per proporre offerte di interesse.

ARTIFICIAL INTELLIGENCE & SBC

L'Intelligenza Artificiale (AI) fornisce un supporto in tempo reale agli operatori dei contact center durante le chiamate con i clienti, analizzando la conversazione basandosi sui metadati raccolti e sulle parole chiave.

I file audio raccolti dal Session Recording Server vengono elaborati utilizzando algoritmi di Processo del Linguaggio Naturale (NLP), che attingono da un vasto database di milioni di interazioni simili con altri clienti registrate in precedenza.

Attraverso questo processo, l'AI è in grado di identificare l'umore (sentiment) del cliente e i motivi della sua chiamata, permettendo di suggerire all'operatore, tramite pop-up sullo schermo (utilizzando la soluzione Qualtrics), le indicazioni da seguire, l'empatia da dimostrare, le offerte da proporre, e così via. Questo approccio riduce complessivamente i tempi di risoluzione della chiamata.


Integrazione della piattaforma

Aumento della resilienza

Analisi dei dati basata su AI

Attivazione di sistemi voicebot/chatbot

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Integrazione della piattaforma all’interno delle attuali infrastrutture di Call Center e Customer Service


Aumento della resilienza e della continuità del servizio, attraverso l’introduzione di nuove funzionalità, tra cui SIPRECording


Analisi dei dati basata su intelligenza artificiale per supportare gli operatori nelle operazioni day-by-day


Attivazione di sistemi voicebot/chatbot nei Call Center per un saving dei costi operativi


Il ruolo di Net Reply

Grazie all’esperienza maturata nei contesti service provider e Large Enterprise e alla solida partnership con Oracle, Net Reply può rappresentare un partner strategico per gestire la System Integration e per il raggiungimento dei seguenti obiettivi:


  • Implementazione di Use Case Innovativi.

  • Integrazione con AI di sentiment analysis o di assistenza all’operatore.

  • Scouting della soluzione più appropriata alle esigenze del cliente.

  • Creazione ed integrazione di sistemi custom per la raccolta dati e la produzione di insight grafici.

  • Analisi dei feedback basati sul sentiment a fini migliorativi per l’esperienza del servizio.

CONTATTACI

Net Reply è in grado di integrare qualsiasi SBC che possa supportare la funzionalità SIPREC offrendo, come sempre, delle soluzioni studiate su misura in base alle esigenze dei propri clienti. Compila il form se sei interessato a questo servizio o desideri avere maggiori informazioni, i nostri esperti saranno lieti di illustrarti le nostre soluzioni.

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