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Customer Expertise

Case Study

CRM Multi-Brand per Volkswagen FS

Volkswagen Financial Services AG persegue una strategia CRM per il servizio clienti.

FOCUS ON: Automotive, CRM, SAP Offering, Customer Expertise,
Customer: Volkswagen Financial Services AG

I processi e la struttura organizzativa aziendale sono stati organizzati secondo gruppi di clienti e allineati alle esigenze dei clienti stessi. Il fabbisogno di un’IT architecture orientata al cliente è stato soddisfatto con l’applicazione di SAP CRM e della piattaforma di integrazione dei sistemi SAP NetWeaver™ per un servizio clienti standard. Syskoplan Reply ha progettato e applicato le parti principali dell’architecture complessiva. Grazie all’integrazione intelligente che utilizza strumenti di integrazione all’avanguardia e incorpora sistemi bancari esistenti, è stata creata una piattaforma orientata al servizio per i processi innovativi della clientela con alto valore di protezione degli investimenti.

IL CLIENTE

In quanto provider di servizi finanziari, Volkswagen Financial Services AG è al 100% una filiale di Volkswagen AG. La sua gamma di prodotti comprende il finanziamento dei veicoli, assicurazioni, finanziamenti aziendali, Direct Banking e gestione delle flotte automobilistiche. In questo contesto di strategia multi-brand, i prodotti vengono offerti con etichette diverse, come Wolkswagen Bank, Audi Bank, Volkswagen Bank direct, Volkswagen Versicherungsdienst (Servizi assicurativi) ed Europcar Fleet Services.

LA SFIDA

Volkswagen Financial Services persegue una strategia CRM coerente nel servizio clienti. I processi e la struttura organizzativa aziendale sono stati organizzati secondo gruppi di clienti e allineati alle esigenze dei clienti. Per sostenere questo cambiamento organizzativo, era necessaria una struttura IT che consentisse:

  • una visione standard dei dati del cliente,
  • un processo di supporto continuo dal contatto con il cliente all’elaborazione successiva e all’esecuzione delle transazioni,
  • l’integrazione del sistema bancario esistente orientato alle transazioni senza ulteriori conversioni considerevoli.

Questi requisiti dovevano essere conseguiti mediante un prodotto e un ambiente IT specifici per il settore. Le applicazioni principali dell’ambiente IT esistente sono costituite da sistemi bancari orientati alle transazioni, in cui è possibile gestire i conti e i contratti dei clienti. Questi sistemi isolavano uno dall’altro i dati specifici di ogni cliente rendendo molto più confusa la visione globale.

LA SOLUZIONE

Il fabbisogno di un’IT architecture orientata al cliente è stato soddisfatto con l’applicazione di SAP CRM per un servizio clienti standard e della piattaforma di integrazione dei sistemi SAP NetWeaver™. Syskoplan Reply ha progettato e implementato le parti principali dell’architecture complessiva.

Sulla base del centro di interazione SAP CRM, Syskoplan Reply ha realizzato una soluzione che comprendeva:

  • Visione standard dei dati di clienti e contratti
  • Integrazione di tutti i canali di comunicazione
  • Gestione dei documenti e preparazione della corrispondenza
  • Supporto dei processi per la gestione di contratti e attività
  • Sostegno per l’implementazione di campagne e chiamate outbound

Con l’aiuto di SAP NetWeaver™ Process Integration, i sistemi bancari, SAP CRM, nonché un sistema di partner commerciali esistente e altri sistemi, sono incorporati in un’architecture completa. Grazie a questa integrazione back-end, i dati dei clienti e dei contratti vengono accorpati da vari sistemi e forniti al consulente del cliente. La solution platform viene utilizzata anche per integrare lettere, fax ed e-mail per fornire questi documenti in formato elettronico alla postazione del consulente del cliente.

SAP NetWeaver Portal™ costituisce il front-end che fornisce le varie applicazioni CRM all’interno di un’interfaccia standardizzata. Nel portale, il consulente del cliente può navigare fino alla transazione del sistema bancario pertinente con un semplice clic del mouse.

IL RISULTATO

Un piano rollout di successo: A seguito di un rollout omogeneo in diversi reparti e unità aziendali, il sistema ha dimostrato di essere molto stabile e in grado di offrire prestazioni eccellenti. A oggi più di 2.000 utenti lavorano con la soluzione, che è stata aggiornata a SAP CRM 7.0, con esiti molto positivi.

Clienti soddisfatti: i consulenti dei clienti possono ora contare su un supporto continuo del processo che va dal contatto con il cliente (front office) fino all’elaborazione e all’esecuzione della transazione (back office). Hanno una visione standard dei dati del cliente, insieme ai rapporti contrattuali e all’accesso rapido a tutte le funzioni e informazioni correlate al cliente.

Valore aggiunto tramite l’integrazione: grazie all’integrazione intelligente che utilizza strumenti di integrazione all’avanguardia e incorpora sistemi bancari esistenti, è stata creata una piattaforma orientata al servizio per i processi innovativi della clientela con alto valore di protezione degli investimenti.

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Syskoplan Reply è la società del gruppo Reply specializzata sulle soluzioni SAP in quanto SAP Alliance Service Partner e Special Expertise Partner (SCM - Supply Chain Management; PI - People Integration; NetWeaver; BI - Business Intelligence; SRM - Supplier Reletionship Management; CRM - Customer Relationship Management). Syskoplan Reply, propone un’ offerta specialistica basata su solide capacità progettuali e di governance e rappresenta il partner ideale per supportare le imprese nel progettare e realizzare nuovi sistemi basati sulla piattaforma applicativa e tecnologica SAP; mantenere, evolvere ed integrare le applicazioni ; definire ed attuare percorsi di cambiamento atti a fornire risultati in tempi brevi ma con una visione coerente con gli obiettivi di flessibilità e di business e performance a medio/lungo termine. Syskoplan Reply affianca al management aziendale un team con elevata esperienza e capacità manageriale, con competenze specialistiche nell’ ambito della business e della system integration e con un elevato profilo in termini di seniority e background personale.

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