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Case Deflection AI-driven per l’assistenza clienti di Gedi Digital
Syskoplan Reply e GEDI Digital hanno innovato la gestione dell'inbound via email, trasformando ogni richiesta in una conversazione efficace, empatica e scalabile.
scenario
Una nuova era nella gestione delle richieste inbound
GEDI Digital ha scelto di trasformare il proprio modello di assistenza clienti adottando una soluzione AI-native basata su Gemini Conversational Agent, progettata insieme a Syskoplan Reply.
L’obiettivo è definire un nuovo standard di automazione conversazionale capace di gestire in autonomia, in linguaggio naturale, richieste tecniche, commerciali, legali e amministrative inviate via email.
La soluzione integra la data platform di GEDI con un layer di AI orchestrato in cloud, per garantire risposte rapide, personalizzate e coerenti con il tone of voice del brand.
Key Outcomes
Dal ticket alla conversazione intelligente
Il sistema intercetta, comprende e instrada le richieste, riducendo il tempo medio di gestione e migliorando la qualità percepita del servizio da parte dagli utenti finali.
Soluzione
AI multi-agente che opera come un team
La soluzione adotta un’architettura multi-agente in cui ciascun agente assume un ruolo definito lungo l’intero ciclo di gestione della richiesta. Progettata come un team virtuale, garantisce controllo, tracciabilità e KPI misurabili:
Validator: identifica i domini e filtra le richieste.
Dispatcher: instrada la richiesta verso l’agente tematico appropriato e filtra spam o contenuti fuori ambito.
Specialized Agents: consultano la data platform e utilizzano le informazioni disponibili per comporre risposte puntuali e contestualizzate.
Refinement Agent: ottimizza la risposta, adeguando il tone of voice al profilo dell’utente e al contenuto del messaggio.
Il risultato è una pipeline conversazionale governata, con output sotto controllo e un ricorso minimo alle escalation manuali.
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experience
Personalizzazione e performance misurabili
Ogni risposta viene costruita e rifinita grazie a un motore di adattamento linguistico che analizza non solo i dati del cliente, ma anche tone of voice, urgenza e segnali emotivi presenti nel messaggio.
Il linguaggio viene modulato in base al contesto, ad esempio:
Nuovo utente con un dubbio: risposta chiara, diretta e rassicurante
Professionista che segnala un pagamento fallito: comunicazione tempestiva, cordiale e precisa
Utente senior con stile formale: risposta strutturata, chiara e professionale
Messaggio carico di frustrazione: tono empatico, orientato alla soluzione e vicino al cliente
In ogni scenario, lo stile resta coerente con il brand GEDI e contribuisce a costruire fiducia sin dal primo scambio.
Processo
Dal messaggio alla soluzione: il percorso della richiesta
L’intero flusso, dalla mail in ingresso alla risposta finale, è orchestrato da una catena di agenti specializzati che operano come un unico sistema:
Il cliente invia una mail che viene automaticamente intercettata dal sistema.
Un workflow di automazione consegna il messaggio all’agente virtuale.
La richiesta viene compresa, classificata e indirizzata allo specialista corretto.
L’agente consulta la knowledge base, costruisce la risposta e la invia al cliente.
Step 1 - Ingresso
Step 2 - Workflow di automazione
Step 3 - Richiesta inoltrata
Step 4 - Risposta al cliente
Risultati
Efficienza operativa e qualità del servizio
La nuova architettura ha evoluto la gestione dell’inbound in GEDI, riducendo il carico operativo e innalzando la qualità percepita del servizio.
Le interazioni vengono gestite con maggiore rapidità, accuratezza e livello di personalizzazione. Il team di customer care può così focalizzarsi sui casi realmente critici e a maggior valore aggiunto, mentre gli utenti ricevono riscontri tempestivi e pertinenti sulle casistiche più frequenti.
Stack Tecnologico
Tecnologie utilizzate
Una soluzione cloud-native che mette in sinergia AI conversazionale, orchestrazione serverless e integrazione con il CRM esistente.
Valore per il business
Una piattaforma pronta per l’evoluzione omnicanale
GEDI ha posto le basi per estendere il modello conversazionale anche ad altri touchpoint – portali, app, canali social – mantenendo una vista unica sul cliente.