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Digital Humans: la rivoluzione della Customer Experience

Interfacce sociali empatiche e intelligenti per rappresentare l’identità di un’azienda e scalarne l’automazione dei servizi.

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Sfida

Oggi una delle sfide più grandi per le aziende è quella di andare sempre di più verso una strategia di Customer Centricity che punta a risolvere i bisogni degli utenti massimizzandone la soddisfazione attraverso la personalizzazione delle esperienze vissute con il brand.   In questa direzione sono nati gli assistenti conversazionali come chatbot e voicebot utili a rispondere a semplici domande predefinite o ad indirizzare le richieste classificate verso operatori umani in grado di soddisfarle.

 

Grazie alle nuove tecnologie, oggi si può avere di più! Possono infatti essere implementate interfacce sociali in grado non solo di rispondere a domande utili ma anche di mostrare empatia.

Soluzione

I Digital Human sono interfacce sociali iper realistiche in grado di simulare l’aspetto, le espressioni, il comportamento, le capacità conversazionali e relazionali e che rispondano alle emozioni come veri umani. Oggi le tecnologie 3D e i servizi cloud permettono di raggiungere fedeltà nel ricreare umani digitali in real-time con risultati prima impossibili.

 

I Digital Humans rappresentano oggi il futuro della comunicazione e una vera rivoluzione della customer experience. La capacità di comunicare mostrando empatia ed essere in grado di sostenere conversazioni simili a quelle che si avrebbero con delle persone reali tramite un’interfaccia permette ad un’azienda di scalarne l’automazione dei servizi fornendo diverse tipologie di interazione e di fidelizzare i clienti.

DIALOGARE CON L'AI

L’interazione con un Digital Human, basata su tecniche di Machine Learning, avviene attraverso il suo avatar digitale e il linguaggio naturale.
Il front-end anima l’avatar e la sua sincronizzazione labiale, mentre il back-end attraverso lo Speech-To-Text, riconosce il discorso e lo trasforma in testo che viene elaborato dall’agente conversazionale.

Machine Learning Reply realizza Digital Human personalizzati sfruttando il motore di dialogo e sintesi di Google e la creatività dell’intelligenza generativa fornita da un modello Transformer in grado di apprendere contesti particolari. La risposta del Digital Human non è quindi predefinita: si tratta di un vero e proprio dialogo con l’intelligenza artificiale, il tutto accompagnato da una fluida animazione sincronizzata con il contenuto testuale.


MARGO-T

MARGO-T è un’assistente virtuale di nuova generazione in grado di interagire e comunicare con le persone sostenendo conversazioni indipendentemente dalla lingua, illustrando specifici casi d’uso di interesse o dialogando su argomenti generali sfruttando l’intelligenza generativa di cui è dotata.
MARGO-T è stata inoltre personalizzata in modo tale che possa qualificare aree e settori di mercato per Machine Learning Reply.

Benefici


Tra i principali benefici dei Digital Humans troviamo:

  • Le potenzialità dell’AI nella gestione automatizzata di task complessi con lo «human touch» tipico della relazione personale
  • Consentono di liberare risorse da attività ripetitive e/o di presidiare strutturalmente attività a bassa frequenza / non prevedibili (es. servizi concierge)
  • Consentono di rafforzare il posizionamento come first mover sui temi di innovazione business relevant

I benefici potenziali vanno valutati in funzione del riferimento. Si è passati infatti dagli operatori umani impiegati nei call center all’utilizzo dei chatbot in grado di gestire le interazioni più semplici con i clienti. I Digital Human con le loro caratteristiche possiedono maggiori vantaggi e rappresentano la nuova generazione di assistenti impiegati nella comunicazione tra brand e utente finale.


Digital Human vs Operatore umano
  • Disponibile immediatamente
  • Copertura 24/7
  • Servizio sempre consistent (non ha dipendenze dall’erogatore e non risente della stanchezza)
  • Consente una declinazione su canali / ambienti diversi
  • Consente di gestire domini / knowledge base estesi
  • E’ un’interfaccia dal quale il cliente non di sente valutato / giudicato
  • Scalabile
  • Consente fine tuning continuo (self-training)
Digital Human vs Chatbot
  • Empatia
  • Livello di soddisfazione nell’interazione e quindi fidelizzazione
  • Maggiore livello di attenzione
  • Maggiore probabilità di ripetizione dell’esperienza

Utilizzi


I Digital Humans non devono necessariamente essere fotorealistici, ma si adattano ai diversi linguaggi visivi fornendo la possibilità di adottare strategie diverse in funzione dello scenario. Un avatar guidato dall’AI come MARGO-T può rappresentare l'identità dell’azienda e scalarne l’automazione dei servizi, può fornire diverse interazioni in base all'obiettivo finale del cliente, può essere coinvolto in un'interazione real-time o essere utilizzato per registrare contenuti da utilizzare on-demand. Metaumani con queste caratteristiche possono quindi applicarsi a vari scenari di business, ricoprendo il ruolo di:

  • Digital Assistant
  • Brand Ambassador
  • Digital Personal Shopper
  • Digital Advisor
  • Digital Coach
  • Digital Buddy
  • etc.

L'azienda può comunicare attraverso un'interfaccia empatica profilata in base al target e allo scopo che può essere utilizzata sia sul Web che in-store e permette di erogare dei servizi in autonomia per l'azienda. L'identità del marchio può essere veicolata attraverso nuovi media come l'empatia della voce e delle espressioni facciali che rispetto ai chatbot tradizionali, trasferendo all'interlocutore un maggiore senso di coinvolgimento e identificazione, migliorandone la capacità di scalare la customer experience.

PERCHÉ MACHINE LEARNING REPLY?

Machine Learning Reply è specializzata nello sviluppo di soluzioni di Machine Learning e Intelligenza artificiale supportando i suoi clienti nello sviluppo end-to-end. Nella realizzazione dei Digital Human, Machine Learning Reply lavora al fianco delle aziende per offrire ai clienti un canale che rappresenti al meglio la voce del brand nel rapporto con il consumatore finale con un approccio ecosistemico.

 

Le nostre esperienze nell’ambito conversazionale ci hanno permesso di rafforzare le nostre competenze garantendo un alto livello di qualità del risultato. Inoltre la nostra soluzione di Digital Human è completamente personalizzabile: possediamo infatti le competenze per addestrare il modello di Deep Learning in modo tale che si adatti alla sfera cognitiva relativa allo specifico caso d’uso di interesse. Possiamo anche agire sull’estetica dell’avatar per dargli l’aspetto che più si desidera per valorizzare il proprio brand.

 

Vuoi provare MARGO-T per capire al meglio le sue funzionalità?
Vieni a conoscere MARGO-T in Area42 presso i nostri uffici di Via Nizza 250 a Torino.