Enterprise Service Management für agree21-Banken
Mit ESM schaffen agree21-Banken die Basis für effiziente Serviceprozesse und ITIL4-konformes Arbeiten. Fincon Reply begleitet den Einstieg strategisch und sorgt für nachhaltige Prozessverbesserungen.
Das Szenario
Effiziente Serviceprozesse durch
Enterprise Service Management
Mit Release des Produkts Enterprise Service Management (ESM) können Banken mit agree21 als Kernbanksystem eine integrierte Plattform nutzen, die neben vielen Anwendungen auch ein modernes Ticketsystem bietet und gleichzeitig aktuelle Anforderungen wie ITIL4-Konformität erfüllt.
Die Herausforderung
Uneinheitliche Prozesse und Wissenslücken bremsen die Servicequalität
-In zahlreichen Instituten hat sich infolge von Fusionen und dezentralen Entscheidungen eine heterogene Tool-Landschaft entwickelt. Mehrere, teils redundante Ticketsysteme arbeiten meist ohne einheitliche Daten- und Prozessstandards, Anfragen treffen ungefiltert per E-Mail oder direkt bei Einzelpersonen ein und die Zuweisung, Kategorisierung sowie Statuspflege erfolgen häufig manuell. Wissen zur Ticketbearbeitung ist oftmals personengebunden statt in Wissensdatenbanken verankert, wodurch die Wiederverwendung von Lösungen erschwert wird.
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Die Lösung
Standardisierte Servicekataloge schaffen Ordnung und Effizienz
Das Enterprise Service Management (ESM) bietet agree21-Banken eine klare Struktur zur Vereinheitlichung ihrer Serviceprozesse. Durch standardisierte Kataloge, definierte Rollen und gezielte Schulungskonzepte entsteht ein effizienter Rahmen für ein modernes und ITIL4-konformes Ticketsystem.
Struktur und Berechtigungen
Im ersten Schritt wird die Administration klar geregelt: Mitarbeitende erhalten nur die Berechtigungen, die sie für ihre Aufgaben tatsächlich benötigen. So entsteht Transparenz und Sicherheit im gesamten System.
Servicekatalog und Prozessdefinition
Der mitgelieferte Service- und Leistungskatalog dient als Basis für die Abbildung bankenspezifischer Prozesse. Gemeinsam werden die relevanten Services festgelegt, Prozessschritte definiert und alle erforderlichen Informationen in Vorlagen integriert – inklusive Service Levels (SLAs).
Kommunikation und Schulung
Damit das neue Ticketsystem optimal genutzt wird, begleitet eine strukturierte Kommunikations- und Schulungsstrategie den Roll-out. Endanwender werden befähigt, Anfragen effizient zu stellen und eigenständig Lösungen zu finden.
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Das Ergebnis
ESM optimiert Servicequalität und reduziert Bearbeitungszeiten
Durch unsere Unterstützung bei der ESM-Einführung – insbesondere des Ticketsystems – verschlanken Banken ihre Tool-Landschaften und richten ESM optimal auf ihre Anforderungen aus. Dabei helfen wir bei der effektiven Verteilung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Rahmen des Rechtemanagements, bei der Entscheidungsfindung, welche Services und Leistungen genau angeboten werden sollen sowie bei der Erstellung von eigenen SLAs, Services und Leistungen.
Ziel ist es, gemeinsam mit der Bank die Bearbeitungsdauer zu reduzieren und die Nutzerfreundlichkeit des Ticketsystems zu erhöhen. Die abschließende Schulung der Mitarbeitenden hinsichtlich "Hilfe zur Selbsthilfe" bildet eine solide Grundlage zur weiteren Nutzung des Programms.
