• about reply
Cluster Reply Logo
Menu
  • About us
  • Newsroom
Choose language:
  • about Reply
Cluster Reply Logo
Focus On

Best Practice

Business Solution per l’Omnichannel Customer Service

FOCUS ON: Customer Service, Omnichannel,

La soluzione per il «Omnichannel Customer Service (OCS)» si basa su un framework configurabile per creare applicazioni per call center in modo che:

  • gli agenti abbiano un'unica visione del cliente (scrivania all-in-one)
  • l' esperienza del cliente sia orchestrata attraverso tutti i canali in modo che sia senza soluzione di continuità (seamless), integrata e coerente (customer centricity)

La soluzione OCS, grazie alla sua replicabilità, consente di cogliere le nuove necessità di Digital Trasformation in ottica Omnicanalità grazie ad un TTM molto rapido (3 mesi).

Introduzione

La soluzione nasce dall’esigenza di andare a cogliere i seguenti obiettivi:

  • migliorare il valore dell’immagine dell’azienda (per i diversi canali di comunicazione)
  • migliorare sensibilmente la fidelizzazione e la customer experience del cliente
  • trasformare il rapporto con la propria clientela in un vantaggio competitivo attraverso la gestione automatizzata delle informazioni entranti, la profilazione dei dati dei clienti per successive campagne di vendita e l’offerta di servizi (up selling e cross selling)
  • fruire di strumenti di monitoraggio/sintesi specifici per ruolo (KPI/SLA: tempo necessario alla risoluzione del problema, alla presa in carico degli stessi, alla durata della chiamata, …)

La strategia per il raggiungimento di tali obiettivi passa attraverso:

  • efficientamento della canalizzazione delle segnalazioni e di tutto il processo end-2-end di caring
  • adeguata focalizzazione degli operatori di HD
  • utilizzo di una Knowledge Base condivisa con il Management (agent scripts, template di mail evoluti, …)
  • utilizzo di anagrafiche clienti centralizzate e «certificate» (legacy)

La soluzione per il «Omnichannel Customer Service (OCS)» si basa su un framework configurabile per creare applicazioni per call center per permettere:

  • L'utilizzo di un cruscotto unico (all-in-one) per l'operatore
  • La gestione multipla attraverso sessioni che preservino il contesto cliente
  • La gestione multibrand, multichannel, multilingua, multicountry
  • L’assegnazione di ticket a code e team con un processo fluido e automatizzato secondo regole di business definite centralmente
  • La gestione adeguata degli allegati pesanti compatibile con un’interazione web usabile
  • L’integrazione con Computer-Telephony Integration (CTI) per call, call back, registrazione vocale, …
  • L’utilizzo di una Knowledge Base condivisa con il Management (agent scripts, template di mail evoluti, …)
  • L’analisi dei social media (Social Engagement)
  • La creazione di customer survey e verifica livelli di soddisfazione (Voice of the Customer)
  • Live chats, Co-browsing (schermo condiviso)
  • L'utilizzo di un Chatbot
  • L'integrazione con sistemi legacy certificati (SAP, WebSphere, Hybris, etc.)
  • L’utilizzo di strumenti di monitoraggio/sintesi specifici per ruolo (KPI/SLA)
  • L’adozione di una soluzione in cloud

Applicazioni

La piattaforma tecnologica è costituita da:

  • Microsoft Dynamics 365 Online tra cui: Dynamics CRM, Unified Service Desk, Microsoft Social Engagement, Voice of the Customer and Customer Portal
  • PureCloud by Genesys
  • Bot Framework Cluster Reply Rome
  • Servizi Azure, tra i quali: Service Bus, App Logic, Azure Functions and Azure Blob Storage

I canali voce (call, callback, web callback) e webchat sono fruiti tramite la piattaforma di CTI di PureCloud, mentre i canali email e social tramite il prodotto Microsoft Dynamics 365 con l’aggiunta della componente di Microsoft Social Engagement per la componente social.

Per migliorare l’operatività del CSR e la interoperabilità tra i diversi software è stato introdotto l’utilizzo della componente client fornita dal Dynamics 365 che prende il nome di Unified Services Desk. Tale componente permette all’operatore di utilizzare un unico strumento di lavoro che al suo interno visualizzi in primis le interfacce del crm e che abbia la possibilità di embeddare al suo interno, in apposite form o controlli, la componente di media bar per la pick-up delle interazioni provenienti dalla piattaforma CTI e applicazioni esterne (es. WCS Ecommerce, SAP). Le applicazioni esterne possono essere integrate in modalità mashup con il vantaggio di mantenere, ove possibile, i dati di contesto (es. il cliente, l’ordine..) per permettere quindi all’agente di accedere direttamente, sull’altra piattaforma, al dato di interesse.

Il ChatBot viene messo a disposizione per l’integrazione per i canali chat in contesti di LiveChat. La flessibilità di integrazione del sistema permette di gestire:

  • interazioni con il BOT a prescindere dagli orari di servizio (prima interazione sempre con il BOT)
  • interazioni con il BOT secondo l’apertura del Contact Center (interazioni sempre con il BOT durante le ore di chiusura il servizio)
  • interazioni con il BOT secondo l’indisponibilità di operatore umano (interazioni con il BOT per mancanza di operatore disponibile)

L’architettura logica degli strumenti messi a disposizione del CSR è rappresentata nella seguente figura:

Business Solution  

L’architettura si basa sul concetto di global routing, nel quale, a prescindere dal listener d’ingresso del canale gestito dal Customer Center, il processo di routing (skill based) permette di scegliere l’agente giusto in base alle regole di routing impostate, gli agenti vengono visti come un unico pool di agenti.

Di seguito una figura che mostra tutte le componenti coinvolte nel processo di global routing.

La componente Microsoft Social Engagement permette di:

  • Analizzare il sentiment sui diversi social tramite dashboard interattive
  • Gestire il processo di engagement a fronte di post social inviati dal cliente (pubblici e privati)
  • Convertire un post social direttamente in un Case all’interno del CRM

La componente Voice of the Customer permette di:

  • creare survey direttamente tramite un editor embeddato nel sistema di CRM
  • avere una landing page customizzabile dove il cliente, alla ricezione di una survey, compila la survey inviata
  • nel CRM verranno storicizzati sia gli invii delle survey e sia le votazioni ricevuto, avendo quindi a disposizione reportistica di dettaglio sulle survey inviate
  • gestire survey in multi-lingua
  • impostare regole di invio delle survey (nel sistema possono essere previste più survey contemporanee)

La roadmap di evoluzione della soluzione prevede:

  • l’integrazione di nuovi canali social tra cui WeChat e Whatsapp
  • Gestione del Work Force Manager tramite motore di PureCloud

Benefici

L’adozione della soluzione OCS permette di:

  • Efficientare la canalizzazione delle segnalazioni e di tutto il processo end-2-end di caring
  • Migliorare il valore dell’immagine dell’azienda (per i diversi canali)
  • Migliorare sensibilmente la fidelizzazione e la customer experience del cliente
  • Trasformare il rapporto con la clientela in vantaggio competitivo (up selling e cross selling attraverso marketing campaign, …)
  • Uniformare lo standard di risposta al Cliente
  • Migliorare i tempi di risoluzione dei Case
  • Efficentare la tracciatura delle richieste del cliente
  • Aumentare la qualità del servizio
  • Avere la possibilità di avere un overview d’insieme sulle numeriche delle interazioni del sistema e della qualità del servizio che viene erogato
  • Unico punto di accesso per tutte le informazioni e applicazioni di cui l’agente ha bisogno durante la lavorazione delle segnalazioni

Conclusioni

In conclusione, si può affermare che l’omnichannel è una realtà con cui molte organizzazioni dovranno confrontarsi nei prossimi anni, in modo sempre crescente a causa del continuo progresso tecnologico. L’omnicanalità è un’opportunità, ma anche una sfida complessa: il cambiamento è di tipo radicale ed implica, prima di tutto, l’adozione di una mentalità (o una vera e propria cultura) orientata a garantire un’esperienza seamless e coerente per il cliente, superando definitivamente le barriere tra mondo fisico e mondo digitale.

La soluzione OCS descritta, grazie alla sua replicabilità, consente di cogliere le nuove necessità di Digital Trasformation in ottica Omnicanalità grazie ad un TTM molto rapido (3 mesi) migliorando sensibilmente la fidelizzazione, la customer experience e l’immagine stessa dell’azienda.

RELATED CONTENTS

ESSERE PRONTI PER IL GDPR 0

GDPR

Best Practice

ESSERE PRONTI PER IL GDPR

Il General Data Protection Regulation (GDPR, o Regolamento sulla protezione dei dati generali) entrerà in vigore il 25 maggio 2018 e riguarderà tutte le organizzazioni che elaborano i dati personali dei residenti europei. In caso di mancata osservanza di tale regolamento, le aziende potranno essere condannate a multe fino a 20 milioni di euro o del 4% delle loro entrate globali.
Così, al fine di gestire e minimizzare tale rischio, Cluster Reply in partnership con Microsoft ha identificato una migliore pratica per assicurare un approccio fondato su principi alla gestione della privacy e alla sicurezza dei dati personali. Questa migliore pratica va sotto il nome di "Essere pronti per il GDPR".

Organization Transformation

Best Practice

DASHBOARD PER LA TRASFORMAZIONE ORGANIZZATIVA

La soluzione è stata fornita su Microsoft Cloud per la prima volta nella storia di una banca sistemica/multinazionale in Italia. Con questa soluzione, la banca potrà attivare numerose trasformazioni nell'organizzazione dei propri servizi globali al fine di guidare cambiamenti di grande entità in merito a persone, specializzazioni, competenze, qualità dei servizi e trasformazione dei servizi centrali.

Controlla in real time cantieri ed attività di service & maintenance 0

Monitoring

Best Practice

Controlla in real time cantieri ed attività di service & maintenance

Grazie a Cluster Reply e all’utilizzo di una soluzione integrata, internazionale e con il più avanzato livello di innovazione (BIM, IOT, Machine learning) le società di costruzioni, impiantistica e field service possono supportare il loro intero processo, partendo dalle risposte ai tender fino al controllo puntuale del cantiere.
Gli strumenti mobile, portali ed app mettono in condizione tutti gli attori della supply chain (subcontractors, installatori, manutentori, project managers, capi cantiere) di partecipare alla gestione integrata del sistema, rendendo così possibile il controllo in tempo reale dei principali KPI aziendali.

 
 
 
 
Reply ©​ 2023​ - ​Dati Societari -
 Privacy Impostazioni Cookie​
  • About Reply​​
  • Investors​
  • Newsroom
  • Seguici su​
  • ​
  • ​
​​​
  • ​About Cluster Reply
  • ​Privacy & Cookies Policy
  • Informativa (Cliente)​
  • Informativa (Fornitore)