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Customer Expertise

Case Study

Multi-Brand CRM bei Volkswagen FS

Volkswagen Financial Services verfolgt in der Kundenbetreuung eine konsequente CRM-Strategie.

FOCUS ON: Automotive, CRM, Customer Relationship Management, Customer Expertise,
Customer: Volkswagen Financial Services AG

Abläufe und Aufbauorganisation wurden nach Kundengruppen gegliedert und kundenzentrisch ausgerichtet. Die Anforderung einer kundenorientierten IT-Architektur wurde mit der Einführung von SAP CRM für eine einheitliche Kundenbetreuung und SAP NetWeaver™ als Integrationsplattform für die Systeme realisiert. In dem Projekt hat Syskoplan Reply wesentliche Teile der Gesamtarchitektur konzipiert und umgesetzt. Durch intelligente Integration, unter Nutzung moderner Integrationswerkzeuge und Einbeziehung vorhandener Banking- Systeme, wurde eine serviceorientierte Plattform für innovative Kundenprozesse mit hohem Investitionsschutz geschaffen.

DER KUNDE

Die Volkswagen Financial Services AG ist als Finanzdienstleistungsholding des Volkswagen Konzerns eine hundertprozentige Tochter der Volkswagen AG. Das Leistungsspektrum umfasst Fahrzeugfinanzierungen, Versicherungen, Unternehmensfinanzierungen, Direct-Banking und Flottenmanagement. Im Rahmen einer Multi Brand-Strategie werden Produkte unter verschiedenen Marken angeboten. Dazu zählen z.B. Volkswagen Bank, Audi Bank, Volkswagen Bank direct, Volkswagen Versicherungsdienst und Europcar Fleet Services.

DIE HERAUSFORDERUNG

Volkswagen Financial Services verfolgt in der Kundenbetreuung eine konsequente CRM-Strategie. Abläufe und Aufbauorganisation wurden nach Kundengruppen gegliedert und kundenzentrisch ausgerichtet. Zur Unterstützung dieses organisatorischen Wandels ist eine IT-Architektur erforderlich, die

  • eine einheitliche Sicht auf den Kunden,
  • durchgängige Prozessunterstützung vom Kundenkontakt bis zur nachgelagerten Sachbearbeitung und Transaktionsdurchführung,
  • den Aufbau einer Datenbasis für das operative Reporting und des Marketings ermöglicht und
  • die bestehenden transaktionsorientierten Banking-Systeme ohne große Umstellungen integriert.

Diesen Anforderungen stand eine produkt- bzw. spartenorientierte IT-Landschaft gegenüber. Die Kernanwendungen der vorhandenen IT-Landschaft sind transaktionsorientierte Banking-Systeme, in denen die Kundenkonten und –verträge verwaltet werden. Diese Systeme isolierten die verschiedenen kundenbezogenen Daten voneinander und erschwerten dadurch eine ganzheitliche Sichtweise.

DIE LÖSUNG

Die Anforderung einer kundenorientierten IT-Architektur wurde mit der Einführung von SAP® CRM für eine einheitliche Kundenbetreuung und SAP NetWeaver™ als Integrationsplattform für die Systeme realisiert. In dem Projekt hat Syskoplan Reply wesentliche Teile der Gesamtarchitektur konzipiert und umgesetzt.

Syskoplan Reply realisierte auf Basis von SAP CRM mit dem Interaction Center eine Lösung die folgende Punkte umfasst:

  • Einheitliche Sicht auf Kunden- und Vertragsdaten
  • Integration aller Kommunikationswege
  • Dokumentenmanagement und Korrespondenzerstellung
  • Prozessunterstützung bei Kontakt-, Aktivitäten- und Terminmanagement
  • Unterstützung bei der Durchführung von Kampagnen und Outbound Calls

Mit Hilfe von SAP NetWeaver™ Process Integration werden die Banking-Systeme, SAP CRM sowie ein existierendes Geschäftspartner-System und weitere Systeme zu einer funktionierenden Gesamtarchitektur zusammengefasst. Durch diese Backend- Integration werden Kunden- und Vertragsdaten aus verschiedenen Systemen zusammengeführt und dem Kundenbetreuer zur Verfügung gestellt. Weiterhin wurden die Kommunikationskanäle Brief, Fax und E-Mail integriert, um eingehende Dokumente in elektronischer Form am Arbeitsplatz des Kundenbetreuers bereit zu stellen.

Das Front-End bildet das SAP NetWeaver™ Portal, um verschiedene CRM-Applikationen in einer einheitlichen Benutzeroberfläche zur Verfügung zu stellen. Im Portal kann der Kundenbetreuer mit einem Mausklick in die passende Transaktion der Banking- Systeme navigieren.

DAS ERGEBNIS

Erfolgreiche Produktivsetzung: Die Produktivsetzung verlief reibungsfrei, das System läuft stabil. Seitdem wurde die Lösung in die verschiedenen Fachbereiche und Geschäftseinheiten ausgerollt und um weitere Funktionen erweitert. Mittlerweile arbeiten über 2.000 Anwender mit dem System, das zurzeit mit SAP CRM 7.0 auf den neuesten Release-Stand gebracht wird.

Zufriedene Anwender: Die Kundenbetreuer verfügen nun über eine durchgängige Prozessunterstützung vom Kundenkontakt (Front Office) bis zur nachgelagerten Sachbearbeitung und Transaktionsdurchführung (Back Office). Sie haben eine einheitliche Sicht auf den Kunden mit seinen Vertragsbeziehungen und schnellen Zugriff auf alle kundenorientierten Funktionen und Informationen.

Mehrwert durch Integration: Durch intelligente Integration, unter Nutzung moderner Integrationswerkzeuge und Einbeziehung vorhandener Banking-Systeme, wurde eine serviceorientierte Plattform für innovative Kundenprozesse mit hohem Investitionsschutz geschaffen.

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Syskoplan Reply ist ein führender IT-Dienstleister im SAP-Umfeld und realisiert innovative, flexible und verlässliche IT-Lösungen insbesondere in den Bereichen Customer Relationship Management (CRM) und Business Intelligence (BI). Hierbei nutzen wir die adaptive und agile SAP-Standardsoftware und erweitern sie um kundenindividuelle Komponenten. Das ermöglicht unseren Kunden eine Differenzierung im Markt und schafft nachhaltige Wettbewerbsvorteile. Darüber hinaus profitieren unsere Kunden von unserer engen Partnerschaft mit der SAP, fundierten Branchenkenntnissen und der partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit uns.

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