VIVI energia: ascolto, vicinanza al territorio e innovazione per crescere
Cluster Reply ha supportato VIVI energia nel ridisegnare e ottimizzare i processi di marketing, vendite e servizio clienti con Microsoft Dynamics 365 Customer Service e Customer Insights.
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Sinergia e innovazione per un customer journey evoluto e omnicanale
VIVI energia, grazie al supporto di Cluster Reply, ridisegna i propri processi di marketing, vendite e servizio clienti con Microsoft Dynamics 365 Customer Service e Customer Insights: grazie a dati unificati, insights in tempo reale e una vista unica del cliente, la soluzione integra in modo fluido la multicanalità e la gestione di processi verticali di mercato.
Dal primo contatto al supporto post-vendita, flussi più rapidi e comunicazioni mirate su canali diversi riducono i tempi di risposta e aumentano soddisfazione e fidelizzazione, garantendo un’esperienza coerente e personalizzata in ogni fase del customer journey.
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LO scenario
Verso una visione unica del cliente
VIVI energia è tra i principali operatori indipendenti nella vendita di energia elettrica, gas metano, soluzioni per l’efficienza energetica, sia domestica che alle imprese, e servizi di connettività (fibra e telefono). L’azienda si propone come partner completo per tutte le esigenze della casa.
L’azienda necessitava di un partner affidabile per portare a compimento un percorso di digitalizzazione che permettesse una visione unificata e integrata di dati e processi superando i silos tra le funzioni Sales, Marketing e Service al fine di liberare sinergie, favorire efficienze e, in ultimo, garantire al cliente un’esperienza coerente, moderna ed efficace nelle relazioni con VIVI energia durante il suo intero ciclo di vita.
la sfida
Allineare strategia, dati e processi
Trasformare processi e dati in un ecosistema integrato, per dare vita a un’esperienza cliente coerente e davvero personalizzata; sfida superata attraverso una stretta collaborazione a partire dalla condivisione e confronto sulle strategie, all’ideazione e raffinamento collaborativo delle soluzioni fino alla loro realizzazione e utilizzo operativo in produzione.
cosa abbiamo fatto
Dalla complessità a un modello unificato
Cluster Reply ha accompagnato VIVI energia in un percorso a sprint, trasformando la complessità dei processi tipici del settore energy & utilities in un modello uniforme e condiviso. Tutti i canali (store, contact center, web e app) e i diversi team aziendali sono stati connessi in un unico ecosistema centrale, dove le principali operazioni quali attivazioni, switch, volture e variazioni contrattuali vengono gestite in modo fluido e nel rispetto delle normative.
Area Riservata
La nuova Area Riservata, accessibile via app iOS, Android e web, è diventata il punto di riferimento quotidiano dei clienti: all’interno di questa è possibile controllare l’andamento dei consumi, visualizzare nel dettaglio le bollette ed effettuarne il pagamento, ricevere avvisi sulle prossime scadenze, individuare il negozio più vicino tramite lo store locator e molto altro.
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Funnel di vendita
Il “Funnel di Vendita” è stato rivisto e standardizzato con l'obiettivo di rendere più intuitivo, chiaro e veloce il processo di sottoscrizione per i nuovi clienti, abbassando le potenziali “barriere” e permettendo a VIVI energia un approccio unificato ai diversi servizi (Luce, Gas, Telco, Vas) e aperta all’ingresso di potenziali servizi futuri.
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Integrazioni cloud-native
Le integrazioni con sistemi esterni e con diversi provider sono state realizzate interamente in cloud, attraverso l'adozione di un’architettura moderna, modulare e flessibile, progettata per garantire elevati livelli di scalabilità, sicurezza e continuità operativa nel tempo. Oltre a facilitare l’evoluzione futura della piattaforma e l’introduzione di nuove funzionalità.
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Change management
Un rilascio progressivo e pianificato, accompagnato da attività strutturate di change management e da un attento processo di data migration, ha favorito una rapida e consapevole adozione della soluzione da parte degli utenti, contribuendo al tempo stesso a ridurre gli impatti sull’operatività quotidiana e a garantire continuità ed efficienza durante tutte le fasi della transizione.
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la soluzione
Tutto connesso, tutto più semplice
La trasformazione di VIVI energia si è concretizzata in una piattaforma integrata basata su Microsoft Dynamics 365 Customer Service, attorno alla quale è stato costruito un ecosistema cloud scalabile e sicuro. Dati e processi sono stati centralizzati, connettendo i diversi team e rendendo fluida la gestione di operazioni chiave come attivazioni, switch, volture e variazioni contrattuali.
Per rendere l’esperienza completa, la piattaforma è stata arricchita da integrazioni e funzionalità mirate, che abilitano un approccio end-to-end e un customer journey coerente.
Dietro ogni trasformazione digitale c’è sempre il valore delle persone. Insieme a Cluster Reply abbiamo ripensato i nostri processi e portato il CRM basato su Microsoft Dynamics 365 al centro dell’organizzazione, creando un ecosistema integrato che unisce marketing, vendite e customer service.
Da questa base solida abbiamo esteso l’esperienza digitale con la nuova Area Clienti, le app mobile e, infine, la standardizzazione del funnel di vendita.
Il risultato? Una visione unica del cliente, tempi di risposta più rapidi, comunicazioni più pertinenti e una governance del dato più solida. Un grazie speciale a Cluster Reply e a tutti i team per la collaborazione e l’impegno che hanno reso possibile questo percorso.
Stefano Galbiati
Direttore Digital Innovation & IT - VIVI energia
I benefici
Efficienza, velocità e customer experience
La trasformazione realizzata insieme a Cluster Reply, attraverso l’adozione di Microsoft Dynamics 365, ha generato risultati tangibili e misurabili, capaci di incrementare l’efficienza operativa interna e, al tempo stesso, di arricchire in modo significativo l’esperienza offerta ai clienti.
VIVI energia, con sede a Roncadelle (BS), è tra i principali operatori indipendenti italiani nella vendita di energia elettrica, gas metano, soluzioni per l’efficienza energetica e servizi di connettività (fibra e telefono). Nata oltre vent’anni fa si distingue per qualità del servizio e attenzione ai bisogni di famiglie, imprese e territori, tanto da essere annoverata, per il terzo anno consecutivo, tra le aziende Leader della Sostenibilità.
VIVI energia conta circa 400 mila clienti tra famiglie, condomini e imprese ed è presente con 28 store in tutta Italia. Un percorso di crescita e solidità attestato anche dal rating di credito pubblico confermato a A2.2 da Cerved Rating Agency, a dicembre 2025.
Innovazione, ascolto e vicinanza al territorio sono i driver di crescita che hanno portato VIVI energia a consolidare la sua posizione tra i principali operatori indipendenti del mercato, con un approccio integrato alle esigenze dei clienti. La recente acquisizione di PlanGreen ha inoltre rafforzato il settore dell’efficientamento energetico, creando con VIVIesco un polo con esperienza anche nello sviluppo di progetti pubblici su larga scala e di Comunità Energetiche Rinnovabili (CER).
L’obiettivo del Gruppo VIVI è fornire una risposta a 360° ai bisogni domestici dei propri clienti: l’azienda, infatti, da anni ha intrapreso un percorso di trasformazione da semplice fornitore di servizi a facilitatore della transizione energetica.