Chatbot Agenti: l'innovazione dell'assistenza di Unipol con la potenza della GenAI
Cluster Reply, in collaborazione con Sprint Reply, ha affiancato Unipol a innovare il supporto alla propria rete di agenzie con un assistente virtuale basato su Generative AI.
#GenAI
#Microsoft Azure
#RAG
LA SFIDA
Ridurre l'inflow verso i sistemi di Assisted Help Desk e semplificare la gestione delle richieste dispositive
IL CONTESTO
Unipol è una compagnia assicurativa multi-ramo leader in Italia, con una presenza capillare su tutto il territorio attraverso una rete estesa di agenzie e subagenzie. Con un’offerta completa di soluzioni assicurative innovative, l'azienda punta da sempre sull’evoluzione digitale per migliorare i propri processi e i servizi offerti alla propria rete di agenti.
L’aumento del volume di richieste gestite dalla rete agenziale e il bisogno di accedere in modo rapido e affidabile alle informazioni aziendali rende necessario semplificare la consultazione della knowledge base e alleggerire il carico di ticket indirizzati ai sistemi di Help Desk, migliorando allo stesso tempo la gestione delle attività dispositive.
LA SOLUZIONE
L’intelligenza generativa che migliora il servizio e riduce il carico manuale
Cluster Reply e Sprint Reply hanno realizzato Chatbot Agenti, una soluzione basata su Generative AI e pensata per supportare in modo efficace la rete di agenti e operatori.
Il chatbot offre una doppia funzionalità: facilita la consultazione immediata della conoscenza aziendale, integrando fonti strutturate e servizi esterni, e automatizza l’esecuzione di richieste dispositive sui sistemi interni.
Integrato nativamente con l’ecosistema tecnologico di Unipol, Chatbot Agenti consente di ridurre l’invio di ticket verso i sistemi di Assisted Help Desk, migliorando l’esperienza d'uso e aumentando l’efficienza complessiva delle attività di agenzia.
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IL METODO
Architettura RAG che integra ricerca semantica e AI generativa
Per sviluppare la soluzione, Cluster Reply e Sprint Reply hanno adottato un'architettura basata su Retrieval-Augmented Generation (RAG), combinando Azure AI Search e Azure OpenAI per interrogare dinamicamente la knowledge base aziendale.
Il sistema è strutturato attorno a una rete di agenti specializzati, orchestrati tramite LangGraph e coordinati da LangChain, che gestisce le conversazioni, l’attivazione degli strumenti e l’ingestione dei documenti. Ogni agente svolge funzioni specifiche, come il recupero di informazioni, la validazione dei contenuti e l’interazione con i sistemi aziendali.
La piattaforma include un modulo per l’elaborazione documentale, che consente il caricamento e l’analisi di file tramite modelli multimodali come GPT-4o, integrati con servizi OCR di Microsoft per l’estrazione del contenuto.
L’integrazione tramite API REST con i sistemi aziendali e strumenti esterni consente di automatizzare le richieste dispositive. L’intera piattaforma, distribuita su ambiente cloud Azure, garantisce scalabilità, sicurezza e resilienza.
I RISULTATI
Gestione delle richieste più rapida, efficiente e automatizzata
Riduzione di 100.000 ticket informativi annui
Decisa diminuzione dell'inflow AHD.
65.000 operazioni automatizzate ogni anno
Automazione delle richieste dispositive.
Ottimizzazione dei tempi di gestione
Richieste quotidiane gestite in tempi più rapidi.
Aumento dell'efficienza operativa
Maggiore precisione nella gestione quotidiana delle attività.
Unipol è una delle principali compagnie assicurative italiane, con oltre 3.200 collaboratori e una rete capillare di 2.000 agenzie su tutto il territorio nazionale. La compagnia offre un’ampia gamma di prodotti innovativi per privati e aziende, unendo competenza, affidabilità e vicinanza al cliente. Guidata da valori come trasparenza, inclusione e responsabilità sociale, Unipol promuove soluzioni orientate al benessere e alla crescita, riservando condizioni vantaggiose anche per il proprio personale e i partner, con l'obiettivo di creare strumenti semplici e utili, in linea con le reali esigenze della clientela.