Cluster Reply ha trasformato l’assistenza clienti EMEA di QubicaAMF con un Contact Center Omnicanale intelligente, integrato e multilingua.
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L’obiettivo era chiaro: trasformare un servizio già solido in un’esperienza omnicanale all’avanguardia, capace di unire efficienza operativa e relazione umana. QubicaAMF desiderava evolvere il proprio supporto tecnico EMEA verso un modello più moderno, integrato e accessibile, in grado di rispondere alle esigenze di clienti sempre più connessi e distribuiti.
Inizialmente, il supporto tecnico era basato su una struttura telefonica non integrata, priva di automazioni e senza canali digitali per l’area EMEA. Mancavano strumenti per la gestione multilingua e la classificazione delle richieste per priorità.
Su queste basi è stato sviluppato un modello di assistenza più fluido, intelligente e omnicanale.
Grazie all’integrazione tra voce, chat e CRM, oggi gli operatori accedono subito ai dati e ai ticket del cliente, migliorando velocità, personalizzazione e qualità dell’esperienza.
Garantire un’esperienza uniforme e coordinata in tutti i paesi serviti.
Instradare le richieste verso l’agente più adatto in base a lingua, competenze e disponibilità.
Offrire supporto in inglese, francese e italiano tramite telefono e in tutte le lingue tramite chat eliminando le barriere all’ingresso.
Introdurre nuovi canali come la chat, affiancando il servizio telefonico con strumenti più immediati.
Integrazione con il CRM
Centralizzare dati, conversazioni e storicità in Dynamics 365 per una visione completa del cliente.
Cluster Reply ha progettato e realizzato un Contact Center omnicanale innovativo, sfruttando le potenzialità della piattaforma Microsoft Dynamics 365 Contact Center, Copilot Studio e l’infrastruttura Azure Communication Services.
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Voce
Il nuovo centralino intelligente
Chat
L'ingresso del digitale in EMEA
La telefonia è stata migrata su Azure, integrata in Dynamics 365. Ogni chiamata, VIP o standard, è ora gestita tramite un Copilot Voice Bot che riconosce il cliente (tramite numero o codice centro), rileva la lingua e indirizza l’interazione alla coda corretta (Scoring o Elettromeccanica). Le chiamate sono assegnate ad agenti disponibili in base ad una classificazione delle specifiche competenze degli agenti nell’ambito linguistico e tecnico, grazie a un sistema di routing AI-based.
Un widget di chat, integrato nei portali specifici sviluppati da Qubica per i loro clienti, consente a clienti da tutto il mondo di contattare l’assistenza tecnica. Anche in questo caso, un bot guida l’interazione: riconosce l’utente tramite e-mail, identifica il centro e lo instrada alla coda corretta. La chat supporta la traduzione real-time multilingua, offrendo un servizio sempre coerente e inclusivo, permettendo di comunicare in qualsiasi lingua e con qualsiasi cliente con la propria lingua.
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Per rendere possibile questa trasformazione, Cluster Reply ha integrato una serie di funzionalità strategiche che combinano intelligenza artificiale, automazione e user experience evoluta.
L’implementazione ha portato benefici concreti e misurabili, rivoluzionando il modo in cui QubicaAMF supporta i propri clienti in Europa e nel Mondo.
Il nuovo Contact Center parla inglese, francese e italiano e scrive in tutte le lingue — in modo naturale e proattivo.
Ogni cliente riceve supporto nel proprio canale e lingua preferita.
Il sistema di routing ha ridotto i tempi di attesa e migliorato l’assegnazione delle richieste.
I supervisori possono monitorare, intervenire e supportare, ai fini di migliorare, il servizio dato ai clienti in tempo reale, garantendo a pieno i requisiti del GDPR sia nel rispetto del cliente che degli agenti.
Pronti per il futuro
La soluzione è scalabile, personalizzabile e in linea con le evoluzioni dell’AI conversazionale.
AI embedded
Avere suggerimenti dall’AI per le risposte alle conversazioni, summary alla fine della conversazione utilizzabile per la chiusura del ticket. Integrazione con la knowledge base
È stato un lungo viaggio iniziato tre anni fa, con la nostra prima sede negli Stati Uniti, mentre la soluzione era ancora in fase di sviluppo. Insieme a Cluster Reply e Microsoft, abbiamo costruito questa nuova era della tecnologia moderna a supporto del business, con l’obiettivo di migliorare la qualità del servizio e aumentare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti. Le nuove tecnologie e le innovazioni non sono sempre facili da implementare, ma il lavoro collaborativo svolto dai nostri team (business e IT) e dai fornitori ha dato i suoi frutti, specialmente con questa nuova implementazione nell’area EMEA, dove l’obiettivo era più complesso e impegnativo, ma nel complesso è andato tutto molto bene. Siamo stati perseveranti e ottimisti, e insieme abbiamo guidato il progetto verso il successo.
Sonia Belli
IT Director
Il progetto QubicaAMF rappresenta un esempio virtuoso di come tecnologia, visione e collaborazione possano trasformare radicalmente l’esperienza cliente. Un viaggio iniziato dalla voce, arricchito dal digitale, e guidato da Cluster Reply verso una nuova frontiera del customer service europeo.
QubicaAMF è un'azienda di spicco nell'industria globale del bowling, rinomata per le sue soluzioni innovative e la tecnologia all'avanguardia. Specializzata in attrezzature per il bowling, sistemi di punteggio e software di gestione, QubicaAMF ha consolidato la sua posizione di leader nei mercati dell'acquisizione automatica dei dati e dell'automazione dell'intrattenimento. Con oltre 1.000 professionisti qualificati impiegati in diverse sedi, QubicaAMF opera in numerosi Paesi, con stabilimenti produttivi e centri di assistenza strategicamente situati in regioni chiave come Stati Uniti, Messico, Germania, Regno Unito, Italia e Cina. Le sedi centrali si trovano a Bologna (Italia) e Richmond (Virginia).