Il percorso di QubicaAMF: dal supporto tradizionale al servizio omnicanale
Cluster Reply ha trasformato l’assistenza clienti EMEA di QubicaAMF con un Contact Center Omnicanale intelligente, integrato e multilingua.
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LA SFIDA
Dalla visione alla trasformazione omnicanale
L’obiettivo era chiaro: trasformare un servizio già solido in un’esperienza omnicanale all’avanguardia, capace di unire efficienza operativa e relazione umana. QubicaAMF desiderava evolvere il proprio supporto tecnico EMEA verso un modello più moderno, integrato e accessibile, in grado di rispondere alle esigenze di clienti sempre più connessi e distribuiti.
Cinque direttrici strategiche per raggiungere l'obiettivo
Inizialmente, il supporto tecnico era basato su una struttura telefonica non integrata, priva di automazioni e senza canali digitali per l’area EMEA. Mancavano strumenti per la gestione multilingua e la classificazione delle richieste per priorità.
Su queste basi è stato sviluppato un modello di assistenza più fluido, intelligente e omnicanale.
Grazie all’integrazione tra voce, chat e CRM, oggi gli operatori accedono subito ai dati e ai ticket del cliente, migliorando velocità, personalizzazione e qualità dell’esperienza.
la soluzione
La strategia dietro la trasformazione
Cluster Reply ha progettato e realizzato un Contact Center omnicanale innovativo, sfruttando le potenzialità della piattaforma Microsoft Dynamics 365 Contact Center, Copilot Studio e l’infrastruttura Azure Communication Services.
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Un progetto, due anime
Voce
Il nuovo centralino intelligente
Chat
L'ingresso del digitale in EMEA
La telefonia è stata migrata su Azure, integrata in Dynamics 365. Ogni chiamata, VIP o standard, è ora gestita tramite un Copilot Voice Bot che riconosce il cliente (tramite numero o codice centro), rileva la lingua e indirizza l’interazione alla coda corretta (Scoring o Elettromeccanica). Le chiamate sono assegnate ad agenti disponibili in base ad una classificazione delle specifiche competenze degli agenti nell’ambito linguistico e tecnico, grazie a un sistema di routing AI-based.
Un widget di chat, integrato nei portali specifici sviluppati da Qubica per i loro clienti, consente a clienti da tutto il mondo di contattare l’assistenza tecnica. Anche in questo caso, un bot guida l’interazione: riconosce l’utente tramite e-mail, identifica il centro e lo instrada alla coda corretta. La chat supporta la traduzione real-time multilingua, offrendo un servizio sempre coerente e inclusivo, permettendo di comunicare in qualsiasi lingua e con qualsiasi cliente con la propria lingua.
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Funzionalità chiave implementate
Per rendere possibile questa trasformazione, Cluster Reply ha integrato una serie di funzionalità strategiche che combinano intelligenza artificiale, automazione e user experience evoluta.
I BENEFICI
I principali risultati ottenuti
L’implementazione ha portato benefici concreti e misurabili, rivoluzionando il modo in cui QubicaAMF supporta i propri clienti in Europa e nel Mondo.
È stato un lungo viaggio iniziato tre anni fa, con la nostra prima sede negli Stati Uniti, mentre la soluzione era ancora in fase di sviluppo. Insieme a Cluster Reply e Microsoft, abbiamo costruito questa nuova era della tecnologia moderna a supporto del business, con l’obiettivo di migliorare la qualità del servizio e aumentare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti. Le nuove tecnologie e le innovazioni non sono sempre facili da implementare, ma il lavoro collaborativo svolto dai nostri team (business e IT) e dai fornitori ha dato i suoi frutti, specialmente con questa nuova implementazione nell’area EMEA, dove l’obiettivo era più complesso e impegnativo, ma nel complesso è andato tutto molto bene. Siamo stati perseveranti e ottimisti, e insieme abbiamo guidato il progetto verso il successo.
Sonia Belli
IT Director
IN SiNTESI
Un viaggio di innovazione e collaborazione
Il progetto QubicaAMF rappresenta un esempio virtuoso di come tecnologia, visione e collaborazione possano trasformare radicalmente l’esperienza cliente. Un viaggio iniziato dalla voce, arricchito dal digitale, e guidato da Cluster Reply verso una nuova frontiera del customer service europeo.
QubicaAMF è un'azienda di spicco nell'industria globale del bowling, rinomata per le sue soluzioni innovative e la tecnologia all'avanguardia. Specializzata in attrezzature per il bowling, sistemi di punteggio e software di gestione, QubicaAMF ha consolidato la sua posizione di leader nei mercati dell'acquisizione automatica dei dati e dell'automazione dell'intrattenimento. Con oltre 1.000 professionisti qualificati impiegati in diverse sedi, QubicaAMF opera in numerosi Paesi, con stabilimenti produttivi e centri di assistenza strategicamente situati in regioni chiave come Stati Uniti, Messico, Germania, Regno Unito, Italia e Cina. Le sedi centrali si trovano a Bologna (Italia) e Richmond (Virginia).