Trasformazione del Case Management attraverso l’Intelligenza Artificiale

Scenario

Il cliente è un importante operatore europeo nel settore dei pagamenti digitali, con una presenza consolidata in diversi mercati e un ampio ecosistema di servizi rivolti a banche, aziende, esercenti e consumatori. L'azienda gestisce un portafoglio diversificato di clienti, prodotti, servizi e processi operativi che richiedono elevati livelli di affidabilità, sicurezza, tracciabilità e collaborazione tra team e funzioni distribuiti.

In un contesto caratterizzato dalla rapida evoluzione dei pagamenti digitali, dalla crescente competizione sul mercato e dalle sempre maggiori aspettative in termini di esperienze e servizi digitali fluidi, il cliente ha intrapreso un percorso di trasformazione tecnologica volto a modernizzare e ottimizzare la propria infrastruttura CRM, rendendola più scalabile, integrata e maggiormente adeguata alle esigenze in continua evoluzione del mercato dei pagamenti.

Sfide

Il cliente attualmente si affida a una serie di attività ripetitive e manuali nell'ambito dei propri processi core, che richiedono agli agenti di dedicare una parte significativa del proprio tempo ad attività a basso valore aggiunto.

L'elevato livello di intervento manuale non solo riduce l'efficienza e l'efficacia operativa, ma aumenta anche il rischio di errori derivanti dalla ripetitività delle attività di inserimento dati e di esecuzione dei processi.

Queste attività limitano il tempo che gli agenti possono dedicare a interazioni di maggior valore con i clienti e ad attività più strategiche, rendendo inoltre i processi più difficili da scalare e standardizzare.

Con la continua crescita dei volumi e della complessità delle operazioni, il cliente necessita di semplificare e automatizzare tali attività al fine di migliorare la produttività, ridurre il rischio operativo e consentire ai propri team di concentrarsi sulle attività in grado di generare un maggiore valore per il business.

Soluzione

Arlanis Reply ha progettato e implementato una soluzione basata sull'AI su Salesforce, riprogettando i processi di gestione dei casi del cliente secondo un approccio AI-driven, con l'obiettivo di ridurre le attività manuali ripetitive e supportare gli agenti nelle loro attività quotidiane.

Al centro della soluzione si trova Agentforce Coworker, che agisce come un collega virtuale basato sull'AI integrato all'interno di Salesforce e fornisce agli utenti un supporto contestuale per ricercare, comprendere e utilizzare le informazioni aziendali.

Attorno a questa capability di AI sono stati progettati diversi use case a supporto degli agenti durante l'intero ciclo di vita della gestione dei casi:

Agentforce Coworker: un collega virtuale basato sull'AI che aiuta gli utenti a recuperare e sintetizzare le informazioni, navigare nei processi aziendali ed eseguire attività attraverso interazioni in linguaggio naturale.

Analisi e classificazione dei documenti: prompt basati sull'AI analizzano e classificano i documenti relativi ai casi, estraendo le informazioni rilevanti e riducendo la necessità di revisione manuale dei documenti e di inserimento manuale dei dati.

Case Guidance: l'AI analizza le informazioni disponibili all'interno del caso e nei documenti correlati per fornire agli utenti indicazioni e suggerimenti contestuali su come procedere, aiutandoli a concentrarsi sulla risoluzione del caso anziché sulle attività operative ripetitive.

Case Summary: un riepilogo generato dall'AI consolida le informazioni più rilevanti disponibili all'interno del caso e degli oggetti correlati, inclusi email, commenti, allegati e articoli della Knowledge, fornendo agli utenti una visione completa del caso e delle informazioni chiave necessarie per gestirlo.

Gestione dei casi assistita dall'AI: le diverse capability di AI lavorano congiuntamente per ridurre le attività a basso valore aggiunto, minimizzare il lavoro ripetitivo e supportare gli agenti nel prendere decisioni più rapide e consapevoli.

Nel complesso, la soluzione sfrutta l'AI per trasformare Salesforce in un ambiente di lavoro abilitato all'intelligenza artificiale, nel quale le attività ripetitive vengono automatizzate o supportate e gli agenti possono dedicare più tempo ad attività a maggiore valore aggiunto e alla risoluzione dei casi.

L'approccio è progettato per migliorare la produttività, l'efficienza dei processi, la coerenza e la scalabilità, riducendo al contempo il rischio di errori associato alle attività manuali ripetitive.

Risultati

L'implementazione delle nuove capability Salesforce e AI sta progressivamente trasformando il modo in cui il cliente gestisce le attività relative ai casi, generando benefici tangibili e creando al contempo ulteriori opportunità di efficienza e produttività con la progressiva evoluzione e diffusione della soluzione.

Minore tempo dedicato alle attività ripetitive: l'analisi, la classificazione e l'estrazione delle informazioni dai documenti supportate dall'AI riducono la quantità di lavoro manuale richiesto agli agenti, consentendo loro di concentrarsi maggiormente sulla risoluzione dei casi e sulle attività a maggiore valore aggiunto.

Accesso più rapido alle informazioni rilevanti: il Case Summary consolida le informazioni relative al caso e ai contenuti correlati, inclusi email, commenti, allegati e articoli della Knowledge, riducendo il tempo che gli utenti dedicano alla ricerca delle informazioni attraverso fonti differenti e fornendo una visione chiara e completa del caso.

Gestione dei casi assistita dall'AI: Agentforce Coworker e i prompt basati sull'AI forniscono agli agenti un supporto contestuale, aiutandoli a comprendere i casi, identificare le informazioni rilevanti e determinare come procedere, con il beneficio atteso di ridurre i tempi di gestione e aumentare l'efficienza operativa.

Riduzione del rischio di errori umani: supportando attività ripetitive quali l'estrazione dei dati, la classificazione dei documenti e il consolidamento delle informazioni, l'AI riduce la necessità di inserimenti manuali ripetitivi e il rischio di errori a essi associato, migliorando al contempo la coerenza dei processi di gestione dei casi.

Utilizzo più efficace del tempo degli agenti: spostando le attività a basso valore aggiunto dall'esecuzione manuale verso processi assistiti dall'AI, gli agenti possono dedicare più tempo alle attività che richiedono giudizio umano, alle interazioni con i clienti e alla gestione di casi complessi.

Miglioramento continuo guidato dagli utenti: il rilascio progressivo delle funzionalità in produzione, combinato con le attività di UAT e con il feedback continuo degli utenti finali, consente alla soluzione di evolvere nel tempo e permette al cliente di identificare costantemente nuove opportunità di automazione e di supporto tramite AI.

Nel complesso, la combinazione di assistenza basata sull'AI, automazione dei processi e dati Salesforce dovrebbe consentire al cliente di gestire i casi in modo più efficiente e coerente, aumentando la produttività degli agenti e creando al contempo un modello operativo più scalabile con la crescita dell'adozione delle nuove capability.