Baby Care Leader:
un'esperienza Omnicanale

Un approccio ibrido, fisico/digitale, per un’esperienza cliente ottimale

La sfida

Arlanis Reply è stata coinvolta nel processo internazionale di trasformazione digitale affrontato dall'azienda che comprendeva: costruzione di un nuovo e-Commerce, replatforming dei servizi e un processo di change management interno con l'introduzione della soluzione marketing e un nuovo CRM. Attraverso l'integrazione tra Salesforce Commerce Cloud, Salesforce Marketing Cloud e Salesforce Service Cloud è stato possibile realizzare una soluzione customer centric che accompagna il cliente in tutte le fasi del ciclo di vita dall'onboarding alla retention e fidelizzazione, indipendentemente dal canale utilizzato. In particolare grazie all'utilizzo di Salesforce Personalization integrato con il nuovo e-Commerce è stato possibile mappare il sito al fine di tracciare i comportamenti degli utenti e strutturare una strategia di comunicazione sempre più personalizzata.

L'utilizzo di Salesforce Service Cloud, integrato nativamente con gli altri sistemi coinvolti, ha reso possibile uniformare il CRM raccogliendo su una singola piattaforma tutte le informazioni e KPIs sui consumatori e gestire con un unico punto di ingresso le segnalazioni aperte verso il contact center.

Soluzione

La soluzione prevedeva una nuova architettura che ripensasse l'ecosistema digitale del cliente, attraverso l'adozione di un nuovo strumento di Marketing Automation, una piattaforma di CRM e gestione delle richieste tramite Salesforce Service Cloud oltre allo sviluppo del nuovo e-Commerce su Salesforce.

Tramite l'adozione di un'identità unica è stato possibile mappare il cliente in maniera centralizzata indipendentemente dal touchpoint (e-Commerce, Store fisico, Contact Center e Rivenditori autorizzati) garantendo una vista a 360 gradi.

Marketing Automation

Salesforce Marketing Cloud è stato scelto come strumento di Marketing automation e gestione delle campagne. Attraverso lo strumento sono state implementate tutte le comunicazioni transazionali verso i consumatori oltre alla costruzione di articolate Customer Journeys per accompagnare il cliente nella fase di acquisizione, conversione e fidelizzazione.
Il punto di forza dell'implementazione è stata la possibilità di garantire un elevato livello di automazione per contenuti altamente personalizzati in maniera semplice e scalabile, basati sugli interessi dei consumatori, KPI aggregati e tracking dei comportamenti.
Tutte le comunicazioni sviluppate per il cliente includono contenuti dinamici e sono segmentate, in modo da garantire un'esperienza personalizzata per ogni utente.
Per garantire il continuo passaggio di informazioni tra i sistemi, Arlanis Reply, grazie all'esperienza su progetti cross cloud, ha sfruttato l'integrazione nativa con il CRM Salesforce; in modo da sfruttare al massimo lo strumento nella creazione delle campagne.

Salesforce Personalization ha permesso di aumentare il livello di personalizzazione verso gli utenti, grazie al tracciamento dei comportamenti online e garantirne un coinvolgimento real time.
Arlanis Reply è andata a tracciare attraverso il "sitemapping" tutti i punti di rilievo all'interno dell'e-Commerce per attivare campagne di marketing 1 to 1 basate sui comportamenti online.
Lo strumento ha permesso di creare diversi segmenti di utenti e studiare la "next best action" per aumentare le conversioni e guidare i consumatori attraverso i dati raccolti.

CRM

Salesforce Service Cloud è stato un elemento centrale nell'implementazione in quanto è diventato il fulcro delle informazioni relative ai consumatori, acquisti, programma loyalty, KPIs e gestione dei case.

Per raggiungere l'obiettivo di Omnicanalità e superare una gestione a "silos", Salesforce Service Cloud ricopre ruolo essenziale in quanto connessione tra il mondo online e fisico per portare l'esperienza del consumatore in ottica Omnicanale.

Inoltre grazie alla raccolta e calcolo di KPIs e l'integrazione nativa tra Salesforce Service Cloud e Salesforce Marketing Cloud è possibile sfruttare queste informazioni per la costruzione di Customer Journey automatizzate e personalizzate per ogni utente.

Contact Center

Per la gestione dei case si è deciso di migrare tutte le operazioni del Customer Service su un'unica piattaforma in modo da avere su un singolo strumento tutte le segnalazioni dei clienti provenienti da: telefono, mail e chat online. Questa scelta ha portato una maggior efficienza nella gestione del Customer Care e minori costi operativi, riducendo il tempo di gestione. Inoltre, ha permesso un tracciamento delle performance e una migliore assegnazione e prioritizzazione delle segnalazioni all'interno dei team sui diversi paesi.

benefici


Aumento ordini nel canale online

L'utilizzo del nuovo ecosistema a un mese dal Go Live ha portato a:

  • +67% di conversione in acquisti degli utenti
  • +13% di vendite nette
  • +22% di aumento dello scontrino medio

Maggior engagement dei clienti

Attraverso l'uso della suite Salesforce Marketing Cloud, l'azienda cliente è riuscita ad automatizzare numerose attività di Marketing e Customer Journeys oltre ad avere un approccio 1 to 1 con i clienti segmentando le comunicazioni, rispetto ad un approccio 1 to all. Questo ha portato ad un aumento dell'Open Rate del 9,9% nelle comunicazioni e proporzionalmente anche del Click Through Rate

Minori costi operativi

L'utilizzo di Salesforce Service Cloud ha dato la possibilità di centralizzare l'ingresso dei case indirizzati al Customer Care con uno strumento flessibile e intuitivo, facilitando la comunicazione tra diversi dipartimenti. Grazie a questo approccio è stato possibile aumentare il numero di segnalazioni gestite dagli operatori diminuendone il tempo medio di risoluzione, andando a ridurre i costi operativi dell'intero dipartimento.

Approccio Data driven

Grazie all' integrazione tra: CRM, Salesforce Marketing Cloud, e-Commerce e negozi in store è stato possibile raccogliere dati su comportamenti e preferenze dei consumatori in tutti i touchpoint con il brand, riconducibili ad un ID unico. Questo ha permesso di utilizzare un approccio Data Driven modificando la propria strategia aziendale e il rapporto con i consumatori. Questo processo aziendale rientra nelle attività di change management che sono state svolte nel progetto, portando efficienza e miglior risultati all'interno di tutti i dipartimenti aziendali.

Contesto cliente

La principale azienda nel settore della genitorialità in Italia e importante player a livello internazionale, con più brand all'interno del suo portfolio, ha deciso di intraprendere questo percorso di trasformazione digitale con la necessità di realizzare un'esperienza uniforme con un alto grado di personalizzazione, scalabilità e omnicanale per indirizzare le aspettative dei clienti tramite una soluzione integrata che combini il mondo fisico con quello digitale.
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