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Customer Journey di Disconoscimento
Scenario
Un primario istituto bancario ha avviato l'implementazione del "Customer Journey di Disconoscimento", una funzionalità interamente paperless e multicanale concepita per consentire agli utenti di contestare o revocare transazioni finanziarie e pagamenti. Il servizio si rivolge ai clienti colpiti da frodi, errori contabili o disservizi legati ad acquisti online (es. e-commerce). Al fine di garantire la massima accessibilità, il sistema è stato progettato per operare in modo uniforme sia tramite l'applicazione mobile della banca sia direttamente presso le filiali fisiche, abilitando al contempo i flussi di rimborso sul backoffice.
Problema
L'introduzione di una tecnologia low-code/no-code all'interno di un ecosistema bancario altamente regolamentato ha comportato sfide strutturali e culturali di rilievo:
Impatto organizzativo e Change Management: il passaggio al nuovo paradigma ha generato una forte pressione sulla struttura interna, richiedendo programmi di formazione intensivi per riqualificare il personale e mitigare i rischi di interruzione delle attività quotidiane.
Integrazione e Legacy: la necessità di far dialogare i nuovi strumenti con i sistemi informatici preesistenti della banca, caratterizzati da architetture tradizionali.
Adeguamento normativo: l'obbligo di allineare i processi digitali e flessibili del low-code ai severi requisiti di compliance e regolamentazione del settore finanziario
Soluzione
L'architettura del servizio è stata interamente sviluppata sfruttando le potenzialità di Salesforce OmniStudio. Questa tecnologia ha permesso di estendere le logiche di Salesforce su canali esterni senza l'obbligo di adottare l'interfaccia grafica nativa del software, offrendo un frontend web-based leggero e portabile. La configurazione ha riguardato:
Implementazione flessibile di tutta la componente di UX/UI e dei flussi applicativi sottostanti senza ricorrere a sviluppi massivi di codice.
Integrazione profonda e sicura con un ampio set di interfacce applicative (API) core dell'istituto per la verifica dei dati e delle transazioni.
Utilizzo sinergico di tecnologie come Spring Boot e Angular per garantire la solidità del backend e la reattività dei punti di contatto con l'utente finali
Risultati
La digitalizzazione del processo di contestazione ha introdotto benefici di efficienza operativi e di posizionamento sul mercato finanziario italiano: