Chatbot e Knowledge Base a portata di mano

IL NEED

Un’azienda nel settore Automotive si è trovata a dover gestire sul mercato italiano decine di migliaia di richieste di supporto da parte dei suoi clienti. Di tali richieste circa il 90% afferiva a richieste di informazione mentre solo il 10% erano veri e propri reclami. Dall’analisi è emersa un’elevata inefficienza nel processo di gestione delle richieste, considerando peraltro che la fruizione di contenuti di tipo informativo non necessita dell’interazione dell’utente con un operatore.

IL PROGETTO

Lo scopo del progetto è stato quello di ridisegnare la gestione delle richieste in modo da migliorare la customer experience e contemporaneamente diminuire i costi sostenuti dall’azienda per il servizio.

Arlanis Reply è stata scelta come partner per sviluppare un Chatbot in grado di risolvere parte delle richieste che normalmente venivano gestite dall’operatore telefonico. La necessità infatti era duplice:

  • Migliorare la customer satisfaction abilitando un canale più immediato così da minimizzare i tempi di attesa telefonica del cliente
  • Diminuire i costi di gestione del servizio.

È stata pertanto realizzata una App a disposizione il cliente finale, abilitando il dialogo in linguaggio naturale e predisponendo l’integrazione con la Knowledge Base gestita su una componente applicativa dedicata.

La soluzione

Arlanis Reply ha sviluppato una soluzione che potesse prevedere l’operatività del cliente partendo da QR code o da URL specifiche. L’experience è stata disegnata considerando le peculiarità di brand e di mercato geografico a cui la App era destinata.

L’implementazione del Chatbot è stata realizzata in modo tale da rendere disponibile l’interazione con i dealer per le prenotazioni o l’ingaggio degli operatori in caso di necessità.

Multilanguage e personalizzazioni ad hoc sono inoltre state previste al fine di massimizzare l’efficacia dello strumento.

Dal un punto di vista tecnico, l’architettura complessiva ha visto la convivenza di Salesforce con una soluzione NodeJs su Heroku.

I Benefici

Grazie alla realizzazione del Chatbot si è definita una classificazione e gestione delle richieste dei clienti più efficiente. In particolare, il Chatbot è in grado di rispondere alle richieste di informazioni in autonomia (sfruttando la Knowledge Base in Salesforce) ed è in grado di rimandare la chat all’operatore in caso di reclami o nel caso di richiesta non interpretabile. Così facendo quindi si è riusciti da un lato a redistribuire il carico di lavoro degli operatori e dall’altro a erogare più velocemente informazioni e servizi ai clienti.