Agentforce nel settore finanziario: quando l'AI diventa il copilota del CRM

Scenario

Un'organizzazione finanziaria con mandato pubblico opera come intermediario tra i mercati dei capitali e le priorità di sviluppo economico, canalizzando risorse verso il finanziamento di enti pubblici, imprese e infrastrutture, con l'obiettivo di produrre benefici economici e sociali duraturi. 

All'interno di questo contesto, i dipendenti dell'istituto finanziario operano quotidianamente sul CRM Salesforce, gestendo un processo articolato che richiede la creazione di record, la compilazione di informazioni strutturate e la valutazione degli instradamenti corretti verso le funzioni aziendali competenti e responsabili per le lavorazioni di dettaglio. 

Sfide

La gestione del processo di creazione e lavorazione delle opportunità comportava una serie di passaggi manuali complessi e ripetitivi, distribuiti su più schermate e flussi del CRM. Gli utenti si trovavano a navigare procedure articolate, con il rischio di incertezze operative nella compilazione dei campi, nella scelta degli instradamenti e nella creazione dei record relazionati necessari. 

Questa complessità si traduceva in tempi di esecuzione elevati, una maggiore probabilità di errori di inserimento e una curva di apprendimento significativa per i nuovi operatori. L'assenza di una guida contestuale e intelligente all'interno del processo rendeva l'esperienza utente frammentata e poco intuitiva, con un impatto diretto sull'efficienza operativa complessiva. 

Soluzione

Arlanis Reply, in collaborazione con il cliente, ha identificato in Agentforce – la piattaforma di AI Agent di Salesforce – la soluzione ideale per trasformare l'operatività quotidiana degli utenti. L'approccio scelto prevede l'implementazione di agenti conversazionali intelligenti integrati nativamente nel CRM, in grado di guidare gli operatori passo dopo passo. 

Grazie ad Agentforce, gli utenti possono interagire con un assistente AI che li supporta nella creazione di record, nella compilazione delle informazioni e nella valutazione degli instradamenti, automatizzando i passaggi e riducendo la discrezionalità nei punti critici del processo. 

Funzionalità chiave dell'agente conversazionale 

  • Creazione conversazionale dei record: Avvio e creazione dei record direttamente via chat, eliminando la navigazione manuale tra le schermate del CRM. 

  • Guida nel processo: Supporto passo-passo nei vari passaggi grazie alla knowledge base integrata nell'agente. 

  • Compilazione guidata: Le informazioni rilevanti per poter proseguire le lavorazioni vengono presentate all'utente direttamente in chat tramite un Lightning Web Component (LWC) dedicato e dinamico. 

  • Validazione della pratica: Identificazione automatica delle funzioni aziendali mancanti necessarie per la validazione della pratica

Il progetto è stato condotto seguendo un approccio strutturato e incrementale. In una prima fase, il team Arlanis Reply ha lavorato a stretto contatto con i referenti funzionali del cliente per mappare i flussi operativi, identificando i punti di frizione, le casistiche di errore più frequenti e le logiche di instradamento da automatizzare. 

Successivamente, sono stati progettati e configurati gli agenti conversazionali Agentforce all'interno dell'ambiente Salesforce dell'istituto, definendo i topic, le azioni e le istruzioni che governano il comportamento dell'assistente AI. Particolare attenzione è stata dedicata alla qualità del dialogo conversazionale, affinché l'agente fosse in grado di porre le domande giuste, proporre le opzioni corrette e completare le operazioni in modo autonomo o semi-autonomo (human in the loop). 

La fase di test ha coinvolto direttamente gli utenti interessati, raccogliendo feedback iterativi per affinare le risposte dell'agente, ottimizzare i flussi e garantire la piena aderenza alle regole di business dell'organizzazione. 

Risultati

  • Automazione dei processi operativi: i passaggi manuali nella gestione del processo sono stati significativamente ridotti grazie alla guida conversazionale dell'agente AI, che accompagna l'utente dalla creazione del record fino all'instradamento finale. 

  • Riduzione degli errori di compilazione: l'assistente intelligente valida le informazioni in tempo reale e suggerisce i valori corretti, minimizzando le incertezze e le imprecisioni tipiche dell'inserimento manuale. 

  • Tempi di esecuzione contenuti: il processo risulta più rapido e lineare, con una riduzione tangibile del tempo necessario per completare le attività. 

  • Esperienza utente più intuitiva: gli utenti dispongono ora di un'interfaccia conversazionale che semplifica la navigazione tra i flussi del CRM, abbattendo la curva di apprendimento e migliorando l'adozione dello strumento, senza diminuire la qualità dei dati conservati nel CRM.