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Agentforce per il settore assicurativo: l'AI generativa al servizio della consulenza e dell'efficienza operativa
Scenario
Un primario Gruppo Assicurativo europeo ha integrato un livello Agentforce nell'ecosistema Salesforce (Financial Services Cloud e Data Cloud) della propria rete di agenzie. L'obiettivo era abilitare flussi di lavoro assistiti dall'AI per la consulenza ai clienti, il monitoraggio operativo e la gestione della conoscenza interna.
Problema
La sfida principale consisteva nel rilasciare agenti pronti per la produzione in grado di recuperare informazioni accurate da fonti eterogenee (oggetti Salesforce, oggetti Data Cloud e asset documentali tramite architettura RAG). Il tutto garantendo il rispetto rigoroso delle regole di visibilità del CRM, per evitare tassativamente la visualizzazione di dati al di fuori del perimetro operativo del singolo utente o cross-agency.
La soluzione
L'introduzione di Agentforce ha fornito una piattaforma digitale e multicanale operante entro il perimetro di sicurezza nativo di Salesforce, senza personalizzazioni del codice. Sfruttando la Data Library e la vettorizzazione automatica di Data Cloud, la soluzione ha abilitato tre casi d'uso:
UC01 (Supporto all'uso della piattaforma): Ingestione del manuale utente CRM per rispondere in linguaggio naturale sui flussi di lavoro, con guardrail per bloccare output fuori perimetro o non verificati.
UC02 (Interfaccia di consulenza aumentata): Generazione di Next Best Action contestuali basate su polizze e trattative, e supporto alla stesura di email commerciali tramite RAG sui prodotti.
UC03 (Digest operativo per i manager): Sintesi in FSC di tutte le variazioni del portafoglio trattative nelle ultime 48 ore, eliminando i controlli manuali incrociati..
Esecuzione
La transizione si è basata su un pattern di recupero dati comune, in cui il contesto viene assemblato a runtime unendo oggetti Salesforce, Data Cloud e contenuti vettorizzati. I guardrail a livello di argomento assicurano che gli agenti restino confinati nel proprio dominio. Le regole di condivisione e visibilità sono state configurate per rispecchiare fedelmente il modello di accesso già esistente nel CRM, garantendo l'isolamento dei dati tra le agenzie.