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Salesforce Agentforce per l’evoluzione dei processi di Customer Care
Scenario
Il cliente opera nel settore televisivo italiano e gestisce servizi rivolti a un ampio bacino di utenti finali, con processi di assistenza legati in particolare alla gestione delle smartcard e dei dispositivi associati.
In questo contesto, Salesforce rappresenta la piattaforma su cui centralizzare informazioni, interazioni e processi operativi, creando una base strutturata su cui innestare funzionalità di automazione avanzata e agenti AI.
L’esigenza non era quindi soltanto quella di gestire le richieste in modo più ordinato, ma di costruire un contesto applicativo capace di supportare un modello di assistenza più scalabile, guidato da dati strutturati, logiche di processo e interazioni automatizzate sui canali digitali.
Problema
Il punto di partenza del progetto era la necessità di gestire in modo più efficiente alcuni processi ad alto volume, in particolare quelli relativi ad attivazione, sostituzione e disattivazione delle smartcard, che tendevano ad appesantire le attività del customer care.
In assenza di un presidio applicativo sufficientemente strutturato, la gestione delle richieste risultava più onerosa sia dal punto di vista operativo sia in termini di tracciabilità.
In questo scenario, Reply Arlanis ha impostato l’intervento con l’obiettivo di definire su Salesforce un framework solido di dati e processi, necessario per abilitare successivamente l’introduzione di agenti AI capaci di supportare e semplificare la gestione delle richieste.
Soluzione
La soluzione implementata è basata su Salesforce Service Cloud come piattaforma di riferimento per la centralizzazione dei processi di customer care e su Agentforce come componente abilitante per l’introduzione di agenti AI a supporto dell’assistenza.
L’intervento ha previsto:
l’utilizzo degli modello dati di Service Cloud per centralizzare e tracciare richieste, attività e informazioni di contesto;
la strutturazione dei principali processi operativi su Salesforce, così da renderli azionabili anche da un agente;
l’introduzione di Agentforce per abilitare interazioni più rapide, coerenti e scalabili nella gestione delle richieste dei clienti.
L'abilitazione del canale Whatsapp, oltre ai canali digitali e voce
In questa architettura, il valore di Agentforce non risiede solo nell’automazione del contatto, ma nella possibilità di operare su un contesto Salesforce già strutturato, accedendo a dati, oggetti e azioni coerenti con i processi di business
Esecuzione
L’esecuzione del progetto si è articolata in tre fasi principali: