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Omnichannel Interaktion
und Self-Check-out am POS

Die Herausforderung:

Wie motiviere ich meine Kunden dazu, sich in der Filiale zu erkennen zu geben, auch, wenn sie “nur schauen” und sich informieren? Vor dieser Herausforderung stehen viele Händler, wenn sie versuchen der Vision Omnichannel einen Schritt näher zu kommen. Omnichannel scheitert oftmals an der Verknüpfung von Online- und Offline-Shops. Während im E-Commerce eine Vielzahl von datenbasierten Interaktionen mit dem Kunden möglich sind, sind Kunden in stationären Geschäft nicht identifizierbar und damit eine Verknüpfung mit Online-Profilen nicht oder nur eingeschränkt möglich.

Auf der anderen Seite wissen auch Händler oft nicht, welche Produkte stationär verfügbar sind oder können diese Informationen nicht an Kunden weitergeben.


DIE LÖSUNG

Zusätzliche Produktinformationen über mobile Geräte und mobile Bezahlverfahren sind eine Möglichkeit, den Kunden zu motivieren, sich in einer Filiale mit seinem Mobilgerät und damit mit seinem Profil zu erkennen zu geben.

Das Problem vieler Händlerapplikationen ist die fehlende Kundennutzung, da Mehrwerte nicht direkt ersichtlich sind: Warum eine weitere App eines Händlers laden und mich dort registrieren, nur um Informationen oder Angebote zu bekommen, die man auch anders recherchieren kann? Rapitag hat eine neuartige Diebstahlsicherung entwickelt, die der Kunde selbständig mit seinem Mobiltelefon öffnen und entfernen kann, sobald er das Produkt mobil bezahlt hat. Gleichzeitig kann er über die Sicherung das Produkt identifizieren und sich zusätzliche Produktinformationen wie Bilder, Videos oder Rezensionen anschauen.


Diese Interaktion erfordert natürlich nachgelagerte Systeme von denen Daten bereitgestellt werden, und in denen die gewonnen Informationen über den Kunden auch wieder gesammelt und genutzt werden können. Syskoplan Reply hat gemeinsam mit rapitag eine Schnittstelle zu SAP Hybris Commerce geschaffen, dem Omnichannel-Produkt im SAP Portfolio. Vergleichbar wie im E-Commerce lassen sich so erstmals Auswertungen über das Kundenverhalten lokal im Geschäft erheben.

SAP Hybris bietet alle Funktionalitäten, die für eine umfassende Customer Journey erforderlich sind:

  • Das Hybris Product Content Management (PCM) enthält alle Produktinformationen, die für eine umfassende Information des Kunden erforderlich sind. Dieselben redaktionellen Informationen, Bilder, Produktmerkmale, die im Webshop dem Kunden zu Verfügung gestellt werden, können auf diese Weise dem Kunden auch in der Filiale auf seinem Mobilgerät präsentiert werden.
  • Über den My-Account View erhält der Kunde einen umfassenden Blick auf alle seine Einkäufe, sowohl auf seine Online-Bestellungen, als auch auf die Filialkäufe.
  • Aber auch, wenn der Kunde sich in der Filiale nur detailliert über Produkte informiert, sich aber dann in der Filiale doch noch nicht zu einem Kauf entscheiden kann, werden diese Informationen gespeichert und können anschließend weiter verwendet werden. Der Kunde kann sich im Webshop noch einmal in seiner Historie genau diese Produkte anschauen, aber auch der Händler hat die Möglichkeit diese „Nicht-Käufe“ aufzugreifen und beim nächsten Besuch des Kunden im Webshop gezielt mit Promotionen zu bewerben. Es ist nun also möglich, eine Offline Browse-Journey des Kunden abzubilden.
  • Dem Kunden können auf Basis der gescannten oder bezahlten Produkte auch direkt in der Filiale Angebote oder Produktempfehlungen auf sein Mobilgerät gesendet werden, z. B. aus der SAP Hybris Recommendation Engine.
  • Dank der in SAP Hybris Commerce vorgehaltenen Fililalbestände können dem Kunden auch Informationen über Produktvarianten in anderen Farben, Größen oder Ausstattungen gegeben werden. Sollte ein Produkt in der Filiale doch einmal nicht mehr vorrätig sein, können Verweise auf andere Filialen gegeben, oder direkt eine Bestellung mit Lieferung nach Hause platziert werden.

DIE TECHNISCHE LÖSUNG

Die Sicherungen von rapitag ersetzen die derzeitigen Sicherungen unter anderem in den Bereichen Mode, Elektronik oder Getränken und sind zu den gängigen Ausgangsdetektoren kompatibel. Die Kommunikation zwischen Diebstahlsicherung und Smartphone läuft über Bluetooth Low Energy in einem Near Field Modus von wenigen Zentimetern und ist mit 128bit verschlüsselt.


Ein App SDK steht zur Verfügung, mit dem die Logik problemlos in bestehenden Apps eines Händlers integriert werden kann. Alternativ kann die App aber auch in einer Standalone-Version (z.B. bei WeChat oder als White-Label) wiederverwendet werden. Das SDK ist für iOS und Android verfügbar.

Syskoplan Reply hat SAP Hybris Commerce auf der Basis der existierenden Omni-Commerce Connect (OCC) Schnittstellen angepasst und erweitert, um einen optimalen Datenaustausch mit dem rapitag Back-end System zu gewährleisten:

  • Produktinformationen aus dem Product Content Management werden an rapitag übertragen, so dass bei Bedarf, Beschreibungen, Strukturierte Produktinformationen aber auch Produktrezenzionen angezeigt werden können.
  • Die Benutzer-Authentifizierung der rapitag App erfolgt über SAP Hybris Commerce, so dass der Benutzer sich nur einmal registrieren muss.
  • Bei der Bezahlung wird auf den Hybris Check-out und die dort hinterlegte bevorzugte Zahlmethode zugegriffen. Nach dem Kauf kann der Kunde sich auch seine Transaktionen über den Webshop anzeigen lassen.
  • „Nicht-Käufe“ werden als Produktinteressen in SAP Hybris am Kundenprofil hinterlegt und können mit SAP Hybris Marketing für weitergehende Aktionen ausgewertet werden.