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Effizienter Fulfillment Service durch KI-basiertes E-Mail-Routing in SAP S/4HANA CRM
Syskoplan Reply realisiert zusammen mit einem Dienstleister aus dem Bereich Logistik & Fulfillment Service ein KI-gesteuertes E-Mail-Routing zur Effizienzsteigerung im Kundenservice.
Das Szenario & die Herausforderung
Die Komplexität im Posteingang
Der Kunde, ein international agierender Fulfillment Dienstleister, stand vor der Herausforderung, eingehende E-Mails aus verschiedenen Ländern und in mehreren Sprachen effizient zu verarbeiten. Die manuelle Bearbeitung der E-Mails durch das Service-Team führte zu hohen Bearbeitungszeiten, Fehlern bei der Zuordnung und einer Überlastung der Agenten.
Besonders in den mehrsprachigen Regionen wie der Schweiz und Benelux war die manuelle Klassifizierung und Weiterleitung der E-Mails ineffizient. Der Kunde wünschte sich eine Lösung, die das E-Mail-Routing automatisiert, die Bearbeitungszeiten verkürzt und die Qualität im Kundenservice verbessert.
Die Lösung
Syskoplan Reply hat ein KI-basiertes E-Mail-Routing im SAP S/4HANA CRM entwickelt.
Intelligente Automatisierung
Mit Hilfe von Supervised Machine Learning und Textklassifizierungsmodellen wurde ein Modell trainiert, um eingehende E-Mails automatisch nach Sprache, Inhalt und der zuständigen Servicegruppe zu klassifizieren. Zur Integration der KI-Komponente mit dem CRM wurden APIs bzw. Webservices entwickelt, die eine nahtlose Datenübertragung ermöglichen.
Mit dieser Lösung lässt sich das E-Mail-Routing effizient und skalierbar automatisieren, insbesondere im internationalen Kontext mit mehreren Sprachen. Die kontinuierliche Pflege des Trainingsdatensatzes und die Integration von Feedback stellen sicher, dass die Qualität und Treffsicherheit der KI stetig verbessert werden.
Die Ausführung
Intelligentes Training für maximale Effizienz
Das KI Modell wurde auf Basis von mehreren 1.000 eingehender abgeschlossener E-Mails trainiert. Abgeschlossen heißt, diese E-Mails wurden bereits bearbeitet und sind mit einem SAP Servicebeleg, Servicegruppe und inhaltlicher Klassifizierung (Kategorie Ebene 1) verknüpft. Diese Informationen wurden zusammen mit dem Inhalt der E-Mail an das Trainingsmodell übergeben. Durch kontinuierliches Monitoring und einer Feedbackschleife der Agenten wird das Modell fortlaufend optimiert. Der Mehrwert liegt in der effizienten, skalierbaren Lösung, die sowohl die Bearbeitungszeit verkürzte als auch die Servicequalität verbessert.
Das ergebnis
Schneller, besser, skalierbar
Durch die Einführung der automatisierten Lösung konnte die Bearbeitungszeit der E-Mails um 40 % reduziert und die Fehlerquote bei der Zuordnung der Servicegruppen um 25 % gesenkt werden. Die Agenten wurden entlastet, da die automatische Kategorisierung und Sprachzuordnung die manuelle Bearbeitung reduzierte.
Die Kundenzufriedenheit stieg, da Anfragen schneller bearbeitet wurden und keine wichtigen Details verloren gingen. Insbesondere in den mehrsprachigen Regionen konnten die Servicelevel-Agreements (SLAs) besser eingehalten werden.
Die Transparenz im System und die Nachvollziehbarkeit der KI-Entscheidungen halfen, die Qualität der Bearbeitung weiter zu verbessern.
Der Ausblick
Zukunft mit Lernkurve
Gemeinsam mit Syskoplan Reply eröffnet sich für den Kunden die Chance, den Kundenservice Schritt für Schritt in ein vollständig intelligentes, automatisiertes Service-Ökosystem zu transformieren.
Integration von zusätzlichen KI-Tools
Zur Sentiment-Analyse und besseren Priorisierung von E-Mails.
Optimierung des Trainingsdatensatzes
Durch Einbeziehung neuer E-Mail-Typen und Servicegruppen..
Skalierung der Lösung
Auf weitere Abteilungen oder Standorte.
Automatisierung weiterer Prozesse
Im Kundenservice, z. B. durch Chatbots oder automatische Antwortsysteme.
Syskoplan Reply transformiert den Kundenservice in ein intelligentes, KI-gestütztes Ökosystem, das schneller reagiert, Prozesse optimiert und die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigert.
Syskoplan Reply ist auf die Beratung und Implementierung von SAP-Technologien spezialisiert. Als langjähriger und mehrfach ausgezeichneter SAP Gold Partner begleitet Syskoplan Reply Unternehmen zuverlässig auf ihrem Weg in die digitale Zukunft. Im Mittelpunkt steht dabei der Einsatz von SAP-Lösungen als zentrale Plattform für die Transformation von Geschäftsprozessen und Kundenerlebnissen. Mit den maßgeschneiderten Konzepten der Experten sichern sich Unternehmen entscheidende Wettbewerbsvorteile. Dabei profitieren sie von Innovationskraft, Agilität und umfassender Projekterfahrung in unterschiedlichen Branchen. Das Portfolio von Syskoplan Reply umfasst alle Facetten moderner SAP-Architekturen.