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Daten erfolgreich managen: Smartes Adressmanagement

Riverland Reply entwickelt intelligente Lösungen, um einen permanenten Zustrom neuer Daten angemessen und in bester Qualität zu bewältigen.

Wettbewerbsfähigkeit & Datenqualität

Die Covid-19-Pandemie hat der Digitalisierung einen enormen Vorschub geleistet, was sich auch auf den stetig wachsenden Online-Handel auswirkt. Es zeigen sich diejenigen Unternehmen auf der Überholspur, die ihre Daten mit modernen und innovativen Lösungen verwalten. Dies führt zu einer massiven Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit.

Dennoch ist eine fragmentierte Datenerhebung und -auswertung heutzutage nicht selten. Zugleich begegnen Unternehmen einer Flut von Daten mit großem Potenzial, insofern sie richtig prozessiert werden. Die Sicherstellung einer hohen Datenqualität ist eine der größten Herausforderungen eines Unternehmens mit einer heterogenen IT-Systemlandschaft. Sie sollte bei unterschiedlichen Bedürfnissen der verschiedenen Unternehmensbereiche sowie weltweit bei unterschiedlichen regulatorischen Anforderungen gewährt werden können.

Was ist Datenmanagement?

Daten sind eine wertvolle Ressource, die in sämtliche Geschäftsprozesse einer Unternehmung einfließen mit dem Ziel einen maximalen Output zu generieren. In anderen Worten sollen durch das Management dieser Daten optimale Nutzungseffekte im operativen Geschäft realisiert werden, um die Produktivität zu erhöhen. Daten bilden folglich die Grundlage für den wirtschaftlichen Erfolg.Smartes Datenmanagement ist auch für Kundendaten, explizit für das Adressmanagement, essenziell. Unternehmen stehen oft vor der Problematik, dass ihre Kundenadressen in ihrem CRM-System inkorrekt sind, weshalb sie Leads und somit Umsätze verlieren.

Die wichtigsten Gründe für inkorrekte Kundendaten
in CRM-Systemen

Dublikate

Kunden werden mehrfach angelegt

Mehrdeutige Feldbezeichnungen

Felddefinitionen in den CRM-Systemen erlauben eigene Interpretationen

Marktspezifische Anforderungen

Unterschiedliche gesetzliche Regularien erlauben keine One-Fits-All-Lösung

Heterogene IT-Landschaft

Große Anzahl an verschiedenen Systemen

Ungültige Adressen

Eingabe von nichtexistierenden Adressen

Falsch zugeordnete Felder

Felder von System A stimmen nicht mit System B überein

Um einer permanenten Flut von neuen Daten gerecht zu werden, sind somit smarte Lösungen erforderlich. Innovative Technologien nutzen das Potential von Big Data, womit auch ein smartes Adressmanagement erzielt werden kann.

Der Weg zum smarten Adressmanagement als Erfolgsfaktor?

Riverland Reply hat hierfür vier wesentliche Schritte identifiziert.

Process consulting

Analyse der IT-Prozesse

Jedes Unternehmen hat eigene Strukturen und Bedürfnisse, die maßgeblich in einer kritischen Prozessanalyse zu beleuchten sind. Basierend darauf entstehen individuelle Szenarien mit einer Empfehlung für die nächsten Schritte hin zum smarten Adressmanagement.

Gängige Herausforderungen im Adressmanagement stellen unter anderem die Identifikation von Duplikaten, der Umgang mit mehrdeutigen Feldbezeichnungen oder die Berücksichtigung marktspezifischer Anforderungen dar.

Das Erstellen von Tools und Methoden, wie zum Beispiel Empathy Maps, Personas und User Stories helfen dabei die in der Explorationsphase erlangten Erkenntnisse agil und anschaulich festzuhalten. Empathy Maps liefern eine gründliche Übersicht der Wahrnehmungen und Handlungen einer Usergruppe. Personas veranschaulichen die Eigenschaften einer bestimmten Zielgruppe und repräsentieren die Wünsche, Ziele, Erwartungen dieser. Mit Hilfe von User Stories können Anforderungen an die Technologie, die einen Mehrwert für den User schaffen, festgehalten werden.

Folgende Fragen können beantwortet werden:

Welche Usergruppen können definiert werden?
Wie sieht die User Experience im Detail aus?
Welche Probleme und Herausforderungen treten auf?

Technology Experts

Auswahl der geeigneten Technologien:

Technologien gibt es unzählige, es gilt jedoch die unternehmensspezifischen Technologien zu identifizieren. Zudem sind alle potenziellen Risiken zu berücksichtigen.

Ein umfassendes Anforderungsmanagement spielt eine wichtige Rolle, um eine passgenaue technologische Lösung zu finden. Mit Hilfe des agilen Ansatzes werden im Laufe des Projektes die Anforderungen mehrmals hinterfragt, eventuell neu priorisiert und etwaige Änderungen koordiniert.

Darüber hinaus ist es entscheidend, das Serviceangebot jeder einzelnen Technologie zu kennen und die Vor- und Nachteile zu analysieren. Nur so kann eine optimale Auswahl der Technologie garantiert werden. Riverland Reply nimmt ein umfangreiches Scannen der Anbieter vor und lässt dabei jahrelange Erfahrung in die Bewertung einfließen. Dabei werden unter anderem folgende Faktoren bei der Analyse berücksichtigt:

Duplikaterkennung und -bereinigung
Integration in bestehendes CRM oder E-Commerce System
Anreicherung externer Daten
Marktfokus
Partnerschaften und Erfahrungswert

Die Kombination aus den ermittelten Anforderungen und der detaillierten Analyse potenzieller Anbieter liefert die ideale Grundlage für das „Matchmaking“. Das bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden werden mit dem Serviceangebot der Anbieter verglichen und bei hoher Übereinstimmung entsprechend „gematcht“.

Coordination

Implementierung der Technologien:

Eine Änderung einer bestehenden IT-Infrastruktur bedarf ganz besonderer Sorgfalt, damit die Interkonnektivität gesichert bleibt.

Um die neue Technologie in eine vorhandene Systemlandschaft erfolgreich einzubetten, gibt es drei wichtige Erfolgsfaktoren, die zu beachten sind:

Berücksichtigung aller Stakeholder
Effektive Kommunikation
Tracking

Sämtliche Stakeholder spielen bei der Einführung neuer Technologien eine entscheidende Rolle. Wichtig ist, dass die Interessengruppen von Anfang an gleichermaßen mit einbezogen werden oder gesetzliche Vorgaben berücksichtigt werden. Die jeweiligen Touchpoints zwischen Stakeholder und Technologie müssen dabei immer berücksichtigt werden.

Lückenhafte oder gar fehlende Kommunikation kann zu Informationsverlust, Fehlinterpretationen und schließlich zu Frustration und Konflikten führen, was den Erfolg des Projektes maßgeblich negativ beeinflusst. All das gilt es zu vermeiden – und zwar mit effektiver Kommunikation. Um relevante Informationen zu übermitteln und einen aktiven und effizienten Austausch zu ermöglichen, ist nicht nur Organisationstalent gefragt, sondern auch die Wahl geeigneter Kommunikationskanäle entscheidend. Daraus ergibt sich ein transparenter und effizienter Implementierungsprozess.

Das Dokumentieren und Tracken der definierten Stories und Tasks mit Hilfe von beispielsweise Kanban Boards ermöglicht sowohl eine Performancemessung durch Reporting als auch eine lückenlose Rückverfolgbarkeit. Zudem können Fehlentwicklungen schnell identifiziert und revidiert werden.

Service Support

Monitoring und Service Operations:

Ergänzende Service-Aktivitäten stellen den reibungslosen Verlauf sicher und können neue Bedürfnisse in Prozesse überführen.

Neben technischem Support in Form einer System-Wartung und Schulungsangeboten, müssen Umgebungsfaktoren beobachtet werden, denn diese können sich wandeln und so zu veränderten Anforderungen führen. Mit ihrem umfassenden Support Service stellt Riverland Reply sicher, dass diese Veränderungen kontinuierlich berücksichtigt werden und vorhandene Strukturen flexibel modifiziert werden. Zusätzlich werden auftretende Probleme umgehend identifiziert, analysiert und entsprechende Lösungsmaßnahmen in die Wege geleitet. So kann auch nach der Implementierung garantiert werden, dass hohe Qualitätsansprüche erfüllt werden und ein nachhaltiges Adressmanagement durch den Service Support sichergestellt wird.

Die Vorteile des smarten Adressmanagements

Die neue Adressmanagement-Lösung wird individuell auf ein Unternehmen zugeschnitten und entspricht dessen individuellen Bedürfnissen. Eine moderne Technologie, welche sich in die bestehende IT-Landschaft integriert, unterstützt diesen Weg. Ein aktiv geführtes Adressmanagement ist kein Selbstläufer, trägt aber entscheidend zum Unternehmenserfolg durch eine Steigerung der eigenen Produktivität bei. Inkorrekte Kundendaten können in erheblichem Umfang reduziert oder sogar eliminiert werden. Die Zielgenauigkeit der Leads und die Realisierung von höheren Umsätzen sind die Folge.

Erfolgreiches Adressmanagement mit Riverland Reply

Reply wurde vom führenden IT-Marktforschungs- und Strategieberatungsunternehmen Gartner in seinem Magic Quadrant zum „Leader“ im Bereich CRM und Customer Experience Implementation Services weltweit ernannt.

Basierend auf den von Riverland Reply identifizierten vier Schritten verbunden mit der darin gereiften optimalen Entscheidung für einen individuellen Einsatz einer Technologie steht, kann ein smartes Adressmanagement erfolgreich eingeführt werden. Von der Beratung bis zur Umsetzung – Riverland Reply unterstützt gerne im Bereich der Optimierung des Adressmanagements.

Acknowledgment

CRM und CX mit Reply

Der Ansatz von Reply für die CX-Reise basiert auf einem „Sinfonieorchester“, das dafür sorgt, dass jedes Element verbunden und optimiert wird – von der CX-Architektur über das digitale Design bis hin zu UX.

Riverland Reply

Riverland Reply ist auf die Beratung von kundenorientierten End-to-End-Lösungen und Strategien spezialisiert und unterstützt seine Kunden bei strategischen IT-Entscheidungen, der Implementierung von definierten Lösungen und der Produktionsausführung. Das Unternehmen kombiniert fundierte Kenntnisse der digitalen Customer Experience mit dem gesamten Potenzial der nativen Cloud-Technologien. Diese Expertise ermöglicht es Riverland Reply, die Barrieren zwischen einer produktbasierten Technologie und einer komplett kundenspezifischen Implementierung zu beseitigen. Ausgehend davon, dass die Customer Experience im digitalen Zeitalter sehr flexibel sein muss, um an verschiedene Branchen angepasst werden zu können, berät das Unternehmen insbesondere Kunden aus der Automobil-, Transport-, Logistik- und Finanzbranche. Durch die langjährige Partnerschaft und enge Zusammenarbeit mit Oracle ist Riverland Reply Experte für Oracles Customer Experience Produkte.