L’EVOLUZIONE DEL COMMUNICATION JOURNEY

COME AUTOMATIZZARE IL COMMUNICATION JOURNEY

In contesti aziendali sempre più complessi e in continua evoluzione, l’omnicanalità sta diventando un aspetto sfidante. Nell’ambito delle comunicazioni digitali si traduce nella gestione di un elevato numero di comunicazioni di marketing e di natura transazionale, che costantemente vengono inviate ai clienti in modalità più o meno personalizzata , con l’obiettivo di ingaggiarli o semplicemente rendersi visibili.

Quante comunicazioni digitali si inviano ai clienti? Quante diverse declinazioni servono per creare una comunicazione davvero personalizzata? All’interno dell’organizzazione, quanti attori possono richiedere una nuova comunicazione digitale?

Se si hanno vari strumenti di Communication Delivery, con conseguente dispersione dell’informazione, una proliferazione dei format di template per gestire la personalizzazione avanzata, e un modello organizzativo FIFO (la richiesta gestita per prima è la prima ricevuta) è necessario applicare un approccio di successo in grado di governare l’esperienza del cliente e l’operatività interna.

Like Reply l’ha raccontato in occasione dello IAB Forum 2021 - Back to Human. Le keyword che hanno accompagnato lo storytelling della sessione sono state: controllo, scalabilità e organizzazione.


  • CONTROLLO DEL JOURNEY COMUNICATIVO vuol dire riprogettazione ed attivazione della soluzione tecnologica che vede come protagonista un sistema Multichannel-Marketing-Hub (MMH) per gestire ed orchestrare le differenti tipologie di comunicazioni digitali;

  • SCALABILITÀ DEL CONTENUTO PERSONALIZZATO si concretizza nel ridisegno della struttura delle e-mail, della landing page e dei contenuti su APP, in ottica modulare: non è più necessario produrre numerosi varianti di HTML per comunicare un messaggio personalizzato;


  • ORGANIZZARE I TEAM DI LAVORO si delinea come l’applicazione di un modello operativo e una struttura organizzativa centrale cross dipartimento, in grado di garantire l’efficacia della delivery e una corretta definizione delle priorità sulle comunicazioni, da disegnare ed implementare su più linee di business.

    • IL MULTI-CHANNEL MARKETING HUB

    Numerosi possono essere i sistemi Business Support System (dal CRM all’e-commerce) che generano dati utili sia all’innesco che al contenuto dinamico della comunicazione digitale. Lavorare sulla centralizzazione e consolidamento dei dati a monte rappresenta il primo step per fluidificare il passaggio del dato. A seguire, sarà la Customer Data Platoform (CDP), come layer intermedio, a rendere omogeneo e riconciliabile il dato in modo da abilitare la 360° customer view ed aggregare i segmenti adatti all’obiettivo comunicativo. Il dato rielaborato sarà l’input per il sistema di Communication Delivery unico, ovvero l’MMH.

    Con l’introduzione di un sistema Multi-channel Marketing Hub (MMH) è possibile gestire sia campagne di marketing in modalità automation che comunicazioni transazionali, come la conferma d’ordine, in workflow complessi multi-canale e multi-step.

    Inoltre, il sistema MMH è in grado di gestire la progettazione modulare e la diversificazione efficiente dei contenuti, grazie ad un template composto da content block dinamici e utilizzabili per diversi contenuti comunicativi ed asset digitali.

    Guarda il video del workshop per saperne di più.