Questo obettivo è stato quindi raggiunto attraverso:
Regole di creazione automatica del ticket alla ricezione di un messaggio e-mail attraverso i canali previsti;
Notifica automatica all’apertura e alla riassegnazione di un ticket (con riferimenti di dettaglio) sia al cliente che ha inviato la segnalazione, sia al gruppo di assegnazione incaricato della sua lavorazione;
Pre-creazione automatica della e-mail di risoluzione,modificabile dall’utente CRM, in base alla tipologia di risoluzione effettuata, al fine di evitare e-mail destrutturate e una lunga attività manuale di digitazione da parte degli utenti;
Notifica automatica alla chiusura di un ticket (con riferimenti di dettaglio) al cliente che ha inviato la segnalazione;
SLA specifiche per il monitoraggio della qualità del servizio offerto e notifiche di allerta in caso di prossimità di scadenza di uno SLA o di avvenuta scadenza di uno SLA, con possibile escalation;
Reportistica e dashboard real-time per il controllo delle attività sia ad alto livello, sia a livello operativo;
Identificazione immediata dello storico ticket di un cliente e del loro percorso di risoluzione;
Monitoraggio delle tempistiche di verifica da parte dei partner esterni coinvolti nel processo di risoluzione di una segnalazione per identificare eventuali disservizi.
Al termine del progetto, e dopo un periodo di affiancamento diretto agli utenti, Microsoft Dynamics 365 ha permesso il phase out dei sistemi precedenti e ha fornito a Messaggerie Libri uno strumento più adatto alle proprie esigenze.
Lo strumento viene attualmente utilizzato senza problemi in tutta la gestione delle segnalazioni e ha permesso in questi mesi la gestione di diverse decine di migliaia di ticket. Permettendo in questo modo una importante raccolta di informazioni per Messaggerie Libri in merito ai propri processi e al proprio business.
Nei successivi sviluppi delle funzionalità, Microsoft Dynamics 365 sarà inoltre sempre più integrato con il portale web di Messaggerie Libri, al fine di permettere ai propri clienti di aprire una segnalazione direttamente dal portale, raccogliendo immediatamente tutte le informazioni necessarie alla sua lavorazione da parte dell’assistenza senza la necessità di ulteriori scambi di e-mail successivi per l’identificazione del problema.