“Zero Code” Customer Service in Microsoft Dynamics 365

Scenario

I clienti di Messaggerie Libri si compongono, attualmente, di oltre 5000 punti vendita gestiti attraverso le 20 reti promozionali sul territorio nazionale, e rappresentano il soggetto più importante da gestire.
Il business di Messaggerie Libri, infatti, non si conclude all’avvenuta distribuzione della merce ai propri clienti, ma prosegue fino al momento in cui la merce viene venduta dal cliente al cliente finale. Questo pone Messaggerie Libri in una posizione tale per cui avere una particolare propensione alla risoluzione delle problematiche del cliente risulta fondamentale.
L’implementazione di Dynamics 365 ha quindi introdotto uno strumento di supporto nella gestione dei ticket, risolvendo problematiche quali: logiche di priorità, avanzamento, classificazione, invio notifiche ai clienti, eccessiva rigidità, alta operatività manuale, mancanze di reportistica puntuale.

Le esigenze di Messaggerie Libri, erano quindi duplici. Da un lato:

Fidelizzare sempre di più i propri cliente

Sviluppare un servizio di eccellenza

Semplificare la modalità di richiesta assistenza

Fornire un riscontro immediato al cliente circa la presa in carico e lo status della sua segnalazione;

Accompagnare la spinta digitale dell’assistenza clienti così da fornire nuovi servizi aggiuntivi

Dall’altro:

Sviluppare un servizio di assistenza efficace e flessibile;

Sviluppare un sistema di analisi e di reportistica immediato e puntuale;

Permettere preventivamente l’identificazione di una criticità e la sua analisi;

Supportare gli operatori dell’assistenza per una più rapida lavorazione e individuazione delle segnalazioni;

Automatizzazione dei processi, al fine di ridurre le attività a basso valore aggiunto;

Migliorare i propri processi in modo continuo sulla base dei feedback ricevuti;

SOLUTION

Al fine di raggiungere gli obiettivi di business prefissati da Messaggerie Libri, è stata sviluppata, partendo dai processi presenti, una soluzione di ristrutturazione globale dell’assistenza clienti con modalità Zero Code.
In particolare, si è optato per l’utilizzo delle funzionalità standard messe a disposizione di Microsoft Dynamics 365, configurate e personalizzate ad hoc, al fine di coprire la totalità delle esigenze di Messaggerie Libri.
E’ stata quindi sviluppata una soluzione a stretto contatto con gli operatori dell’assistenza al fine di disegnare un processo di gestione interno delle segnalazioni che riducesse l’operatività manuale a scarso valore aggiunto, lasciando gli utenti CRM liberi di focalizzarsi su tutte quelle attività che portano, sia direttamente, sia indirettamente, valore all’azienda. Il tutto, pensando costantemente al cliente e al servizio ricevuto, così da mantenerlo il più possibile allineato e coinvolto durante tutta la fase di gestione della problematica.

Questo obettivo è stato quindi raggiunto attraverso:

Regole di creazione automatica del ticket alla ricezione di un messaggio e-mail attraverso i canali previsti;

Notifica automatica all’apertura e alla riassegnazione di un ticket (con riferimenti di dettaglio) sia al cliente che ha inviato la segnalazione, sia al gruppo di assegnazione incaricato della sua lavorazione;

Pre-creazione automatica della e-mail di risoluzione,modificabile dall’utente CRM, in base alla tipologia di risoluzione effettuata, al fine di evitare e-mail destrutturate e una lunga attività manuale di digitazione da parte degli utenti;

Notifica automatica alla chiusura di un ticket (con riferimenti di dettaglio) al cliente che ha inviato la segnalazione;

SLA specifiche per il monitoraggio della qualità del servizio offerto e notifiche di allerta in caso di prossimità di scadenza di uno SLA o di avvenuta scadenza di uno SLA, con possibile escalation;

Reportistica e dashboard real-time per il controllo delle attività sia ad alto livello, sia a livello operativo;

Identificazione immediata dello storico ticket di un cliente e del loro percorso di risoluzione;

Monitoraggio delle tempistiche di verifica da parte dei partner esterni coinvolti nel processo di risoluzione di una segnalazione per identificare eventuali disservizi.

Al termine del progetto, e dopo un periodo di affiancamento diretto agli utenti, Microsoft Dynamics 365 ha permesso il phase out dei sistemi precedenti e ha fornito a Messaggerie Libri uno strumento più adatto alle proprie esigenze.
Lo strumento viene attualmente utilizzato senza problemi in tutta la gestione delle segnalazioni e ha permesso in questi mesi la gestione di diverse decine di migliaia di ticket. Permettendo in questo modo una importante raccolta di informazioni per Messaggerie Libri in merito ai propri processi e al proprio business. Nei successivi sviluppi delle funzionalità, Microsoft Dynamics 365 sarà inoltre sempre più integrato con il portale web di Messaggerie Libri, al fine di permettere ai propri clienti di aprire una segnalazione direttamente dal portale, raccogliendo immediatamente tutte le informazioni necessarie alla sua lavorazione da parte dell’assistenza senza la necessità di ulteriori scambi di e-mail successivi per l’identificazione del problema.

Messaggerie Libri è una società che da più di 100 anni opera nel mercato della distribuzione di libri e rappresenta, con più di 200.000 titoli movimentati, il più importante distributore indipendente di prodotti editoriali in Italia. La società, nata agli inizi del ‘900, vanta oggi rapporti con circa 600 editori sul panorama italiano, e paesi confinanti, e vede la consegna di quasi 50 milioni di copie ai propri clienti; i quali si compongono oggi di circa 5000 punti vendita gestiti attraverso le 20 reti promozionali sul territorio nazionale. Il business, evolutosi in parallelo alla crescita della società, coinvolge oggi l’intera filiera distributiva e comprende la compravendita, il commercio, la distribuzione, l'importazione e l’esportazione di prodotti editoriali, più una serie di servizi accessori. Il business di MeLi, infatti, non si conclude all’avvenuta distribuzione della merce ai propri clienti, ma prosegue fino al momento in cui la merce viene venduta dal cliente.