ASST Valtellina e Alto Lario: L'innovazione al servizio dei cittadini e degli operatori in prima linea

Dalla prenotazione degli accessi al sistema salta code

ASST della Valtellina e Alto Lario prosegue il suo processo di innovazione digitale con l'obiettivo di uniformare il percorso di accoglienza del cittadino in tutti i numerosi presidi presenti nel territorio.

Scenario

La situazione emergenziale generata dalla diffusione del Covid-19, ha contribuito ad accelerare l'esigenza da parte della direzione nel voler:

  • Dilazionare e monitorare gli accessi dei cittadini all'interno delle strutture sanitarie
  • Ridurre i tempi di attesa agli sportelli

Il nostro contributo

Noi di Cluster Reply abbiamo supportato l'ASST della Valtellina e Alto Lario realizzando uno strumento semplice da gestire e da estendere sulle diverse realtà territoriali e, al contempo, vantaggioso sia per i cittadini che per gli operatori impegnati a migliorare l'accesso ai servizi per l’intera popolazione.

Le due anime della soluzione

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    Il cittadino

    Per il cittadino: Efficienza e Sicurezza sono le parole d'ordine!

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    L'azienda Socio Sanitaria

    Per l’azienda socio sanitaria: Una soluzione a 360° gradi con un filo diretto tra i Sistemi Informativi Aziendali (SIA) e gli operatori in prima linea.

Il Cittadino

La prenotazione dell'accesso da parte del cittadino in una struttura ospedaliera è garanzia di efficienza, perché si regolarizza il flusso di presenze evitando inutili attese, sicurezza, perch´ si evita di interagire con il tablet per la stampa del ticket, e rispetto della privacy, perch´ si evita la chiamata nominale da parte del medico per accedere al suo ambulatorio.

La possibilità di scegliere sulla base delle proprie esigenze, sede, data e orario, migliora la user experience. L'unica accortezza da parte del cittadino è quella di arrivare con qualche minuto di anticipo.

 

La soddisfazione del cittadino porta alla sua fidelizzazione. Un cittadino fidelizzato diventa un cittadino informato sui servizi offerti e sulle iniziative promosse dalla sua ASST.

Per realizzare il servizio di prenotazione si è privilegiata la strada della semplicità e della configurabilità offerta dalla tecnologia Microsoft Power Virtual Agent.

In soli 3 semplici passi il cittadino prenota il suo accesso in struttura:

Voice of the Customer

“L'utente quindi in piena autonomia non solo prenota l'accesso nelle strutture della ASST ma si assicura dei tempi di attesa pressoché nulli, per usufruire dei servizi offerti dall'azienda.”

Alberto Panese
Dirigente Sanitario Fisico - Direttore U.O.C. Sistemi Informativi Aziendali
Azienda Socio Sanitaria Territoriale (ASST) della Valtellina e dell'Alto Lario

L'azienda Socio Sanitaria

L'esigenza dell'azienda socio sanitaria era quella di dotarsi di una soluzione comune a tutti i presidi aziendali che, razionalizzando processi e risorse, mantenesse sempre l'attenzione sul cittadino.

I principali attori sono tutti coinvolti nel processo di gestione e prenotazione degli accessi:

Sistemi Informativi Aziendali

Sistemi Informativi Aziendali

Le funzionalità messe a disposizione di questi utenti permettono loro di creare e di attivare nuovi servizi da rendere disponibili ai cittadini, di associarli agli opportuni presidi territoriali e infine di creare e configurare nuovi display e chioschi.
I SIA possono controllare centralmente la pubblicazione di contenuti multimediali e di testi scorrevoli da visualizzare nei display posti nelle sale di attesa dove i cittadini monitorano i ticket presi in carico dai singoli sportelli e dagli ambulatori.
Alla loro funzione è anche demandata la creazione delle utenze, cui verranno associati specifici profili sulla base del ruolo ricoperto dal singolo nel proprio presidio ospedaliero.

Responsabili dei servizi

Responsabili dei servizi

Loro responsabilità è quella di abilitare le agende nelle fasce orarie prestabilite, di pubblicare gli slot prenotabili da parte dei cittadini e di stabilire per ogni postazione la priorità di chiamata delle singole agende.
Inoltre, grazie al sistema di monitoring a loro disposizione, sono in grado di risolvere tempestivamente eventuali situazioni di criticità.

Personale Sanitario e Amministrativo

Personale Sanitario e Amministrativo

Coloro che interagiscono con il cittadino influenzandone le esperienze e che rappresentano il motore di tutto il processo.
Sono loro a chiamare il paziente decidendo di rispettare l'ordine di priorità delle code predefinito per ogni postazione o prioritizzando alcuni ticket attraverso la funzione “manuale”.
Possono aprire e chiudere la postazione, mettere in pausa lo sportello, indicare se il cittadino relativo ad un certo ticket è presente o assente, migrare il ticket verso un'altra coda così da tenere traccia dell'intero journey del paziente all'interno della struttura.

Vantaggi della Soluzione

SCALABILE
facilmente estendibile ad un numero crescente di sedi e servizi;
CONFIGURABILE
adattabile alla gestione di scenari diversi tra loro;
MODULARE
ogni servizio è il risultato di una combinazione di differenti funzionalità;
INTEGRABILE
arricchita con informazioni provenienti da altri sistemi;
SOSTENIBILE
abilitante di processi paperless

DETTAGLI TECNOLOGICI

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    Power Platform

    Power Apps con cui è stata realizzata la app degli amministratori;
    Power Automate con cui sono stati realizzati i flussi di lavoro come ad esempio l'invio automatico dell'email per la cancellazione di una prenotazione;
    Dataverse dove sono archiviati i dati;
    Power Virtual Agent con cui è stato realizzato il Chatbot per consentire la prenotazione degli accessi

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    Azure

    Servizi Cognitivi (text-to-speech) per effettuare la chiamata vocale dei ticket;
    Redis Cache utilizzata per memorizzare gli slot delle agende orarie e i ticket chiamati di recente dagli sportelli così da ottimizzare i tempi di risposta rispetto alle connessioni al dataverse;
    Azure Functions che includono la logica di back-end sia della web-app (gestione agende, display, chioschi) che del chatbot;
    Servizi App per ospitare tutte le web-app presenti.

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    Cluster Reply S.r.l. è specializzata in servizi di consulenza e system integration sulle tecnologie Microsoft in Italia. È orientata all'innovazione e segue l'evoluzione dell'offerta Microsoft in tutte le aree: Modern Work & Security, Business Applications, Applicazioni ed Infrastrutture Azure, Data & Artificial Intelligence.
    La missione di Cluster Reply è affiancare i propri clienti nella realizzazione dei progetti, coniugando eccellenza ed innovazione con una conoscenza consolidata delle applicazioni, delle tecnologie e delle infrastrutture Microsoft.