Innovazioni e sfide in un percorso di Digital Transformation

Scenario

DoveVivo prende in locazione appartamenti, gruppi di appartamenti o interi cielo terra da proprietari privati o operatori immobiliari, con contratti di lungo periodo, e li gestisce affittando le singole stanze a studenti e giovani lavoratori che scelgono di vivere in condivisione offrendo loro una formula all-inclusive.
Oggi offre le sue stanze e i suoi servizi a circa 4.000 clienti inquilini, con una richiesta molto alta da parte di clienti potenziali che cercano stanze (circa 50.000 contatti nel 2018).

DoveVivo ha dunque riscontrato una potenzialità di miglioramento nei processi di acquisizione del cliente finale, nella gestione della trattativa commerciale e nel successivo rapporto con esso: gestione di un alto numero di email e telefonate in fase di presa appuntamento per visite appartamenti, pianificazione ingresso all’interno della casa, raccolta delle richieste di manutenzione e gestione delle procedure di chiusura contratto.

DoveVivo ha avuto bisogno di introdurre nuovi processi ed architetture per riuscire a potenziare e migliorare la comunicazione con prospect e clienti, rispondere tempestivamente alle loro richieste e contemporaneamente ottimizzare il carico di lavoro complessivo di tutte le aree interne all’azienda. Per digitalizzare e snellire il processo di gestione delle attività di vendita/contrattazione con tutti i suoi clienti finali, DoveVivo ha scelto Cluster Reply come partner tecnologico.

‹‹ DoveVivo sta vivendo due trasformazioni.
La prima è quella dimensionale, tipica delle scale-up, che ci permetterà di realizzare il nostro piano di crescita e raggiungere i 100 Milioni di fatturato nel 2022; la seconda, più comune a tante società, è quella digitale, che impone un cambio radicale nei processi.
La sfida di questa trasformazioni è resa più complessa dal fatto di far parte di un mercato nuovo, quello del co-living, che non ha benchmark né punti di riferimento e nel quale DoveVivo è leader e precursore.
Proprio per questo, DoveVivo ha scelto Reply: la trasformazione necessita di un partner forte e consolidato nel settore tecnologico, che non sia solo un fornitore di know-how ma un vero e proprio alleato capace di pensare “oltre” e di progettare soluzioni realmente innovative. ››

Stefano Cristiani – ICT Manager - DoveVivo

Soluzione

Con questo progetto Cluster Reply ha fornito a DoveVivo più sistemi applicativi integrati, trasformando l’operatività sotto diversi aspetti. Da una parte, ha semplificato il customer journeydei prospect e il processo di comunicazione tra i clienti e DoveVivo introducendo una nuova App e il refactoring del sito web; dall’altra parte, ha ottimizzato il tempo di lavoro dei dipendenti indirizzando tutte le richieste e attività con utilizzo della piattaforma Dynamics 365.

L’App realizzata consente la gestione di tutte le attività d’interazione con gli inquilini. La relazione con quest’ultimo è curata dall’inizio alla fine del suo rapporto con DoveVivo: dalla fase di acquisizione dell’inquilino e finalizzazione delle condizioni contrattuali, fino alla gestione della disdetta e del check-out, passando per le eventuali richieste di manutenzione all’interno della casa. Tramite l’App è anche possibile visualizzare ed eventualmente pagare le fatture a proprio carico collegandosi ad un sistema esterno di pagamento, inviare lamentele e/o segnalazioni, richiedere informazioni/appuntamenti e feedback.
Inoltre, gli inquilini possono accedere a servizi aggiuntivi come convenzioni con i partner dell’Azienda e noleggiare gratuitamente attrezzature sportive offerte da DoveVivo

Il rifacimento del sito ha potenziato l’immagine online, in quanto questo costituisce per DoveVivo una vera e propria vetrina per presentare il portfolio di soluzioni sia per i clienti nuovi che per quelli già fidelizzati.
In aggiunta alle sezioni già esistenti, sono state inserite nuove funzionalità di invio diretto di richieste di informazioni, appuntamento e prenotazioni da parte dei clienti, inviate direttamente alla casella di posta del corretto reparto, evitando così lo smistamento manuale delle email e riducendo le attività telefoniche.
Il nuovo applicativo è diventato il punto focale di tutte le attività degli utenti.

La nuova piattaforma possiede nuove aree funzionali personalizzate, divise per dipartimenti e rivolte direttamente alla relazione con inquilini, fornitori e proprietari: Customer Care, Contact Center, Marketing, Acquisizione nuovi immobili e Sales. All’interno del CRM, infatti, sono tracciate tutte le informazioni e i dati più rilevanti al fine di gestire le “Operations” dell’azienda.
Sin da subito, DoveVivo ha potuto apprezzare i benefici e i vantaggi derivanti dall’adozione dei nuovi processi e strumenti, l’azienda è fortemente intenzionata a proseguire il suo percorso strategico verso la crescita e l’innovazione per essere all’avanguardia e competitiva nel suo mercato di riferimento.

DoveVivo è la prima e più grande co-living company in Italia. Fondata nel 2007, oggi gestisce un portafoglio di circa 950 abitazioni in 5 città, grazie a un network di oltre 350 proprietari e investitori ai quali offre un servizio di gestione e valorizzazione immobiliare che massimizza il profitto nel lungo termine, riducendo al minimo rischi e oneri. I suoi clienti finali costituiscono una community di oltre 4.000 inquilini che riconosce in DoveVivo un punto di riferimento per vivere in città, permettendo di concentrarsi su studio e lavoro.