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Best Practice

GESTIONE DELLA QUALITÀ NEI CUSTOMER SERVICE

Per le aziende manifatturiere è fondamentale assistere e supportare i propri Clienti-Rivenditori, al fine di affiancarli sia nelle attività di business, sia nella raccolta di informazioni e dati di monitoraggio, sottesi al costante miglioramento della qualità dei prodotti.

Introduzione

Customer Service e Product Quality: una stretta inter-connessione

La soluzione Microsoft Dynamics 365 è una piattaforma specializzata per il Customer Service, che permette all’azienda di incrementare e migliorare la fidelizzazione dei Clienti-Rivenditori, fornendo un servizio personalizzato e multi canale. La piattaforma è progettata e sviluppata impostando la modalità di gestione, basata sui Casi che vengono aperti e gestiti in completa autonomia, attraverso web-portal dedicati e specificializzati. Gli utenti finali e agenti di back-end, intervengono e agiscono nelle fasi di risoluzione dei Casi, attraverso una User Experience semplice e guidati dal sistema in ogni singola azione prevista. L’assegnazione dei Casi, avviene automaticamente sulla base delle differenti tipologie del problema evidenziato sul prodotto, oltre alla valutazione di parametri legati alla localizzazione geografica, che determina una più efficace e veloce attuazione delle azioni correttive del Caso. L’aggregazione dei dati raccolti secondo modelli predefiniti e il raggruppamento dei Casi, permette una analisi altamente dettagliata che determina con precisione le cause scatenanti delle anomalie di prodotto. Tale approccio analitico, incrementa la capacità predittiva degli agenti poiché è possibile sia anticipare potenziali difetti, sia migliorare la qualità finale del prodotto.

Perché le aziende manufacturing usano sistemi di Customer Service?

  • Supporto centralizzato per la gestione multi-brand e multi-mercato
  • Aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei Clienti-Rivenditori
  • Analisi dei dati e delle informazioni collezionate

Vantaggi per il Cliente-Rivenditore:

  • Punto di accesso unico per processare le richieste e la risoluzione dei problemi
  • Rapidità nella raccolta di nuovi potenziali problemi di qualità
  • Condivisione in tempo reale di Highlight e News
  • Utilizzo della documentazione aggiornata costantemente e condivisa
  • User eXperience semplice e user-friendly
  • Supporto multi-lingua

Gestione casi: efficacia e reattività

  • Assegnazione automatica dei casi orientata al corretto supporto dei team di lavoro, su condizioni dinamiche
  • Collaborazione e strumenti di escalation assistiti per la risoluzione dei casi
  • Cruscotti operativi per il monitoraggio della cronologia dei casi e di KPI

Qualità dei prodotti: monitoring continuo

  • Monitoraggio automatico di problemi comuni e della maggior parte dei prodotti difettosi
  • Creazione della knowledge base a partire dai dati di gestione dei casi
  • Classificazione dei difetti, per definire una completa roadmap di risoluzione
  • Attuazione pratica delle linee guida per la gestione della qualità

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