Assistenza Clienti in Vimar: Energia Positiva

Scenario

Vimar è cresciuta interpretando l'evoluzione degli stili abitativi di una società in veloce trasformazione: dal semplice impianto elettrico, al quale si chiedeva principalmente sicurezza, ai moderni impianti domotici, che fanno della tecnologia un alleato quotidiano.

In questo contesto competitivo, Vimarha continuato ad investire nella gestione dei servizi offerti ai clienti ed in particolare quelli dedicati al Customer Service e ottimizzare il carico di lavoro complessivo delle aree interne coinvolte.

Per fare questo sono stati introdotti nuovi processi ed architetture per potenziare le modalità di supporto al cliente e i canali di comunicazione offerti, al fine di rispondere tempestivamente alle richieste e contemporaneamente migliorare la distribuzione del carico di lavoro del personale coinvolto.

Per digitalizzare e ottimizzare il processo di gestione delle attività di customer service con tutti i suoi clienti, Vimar ha scelto Cluster Reply come partner tecnologico.

Soluzione

La nuova soluzione è stata realizzata con il modulo Customer Service di Dynamics 365. L’adozione della piattaforma ha permesso di uniformare i processi già a partire dalla apertura di una richiesta di supporto, ricevuta tramite centralino telefonico, mail o sito web istituzionale. I diversi canali permettono la gestione univoca del supporto sfruttando l’integrazione tra le diverse piattaforme.

Il servizio di Customer Service è rivolto sia ai clienti finali che a tutti gli operatori della filiera (Grossisti, progettisti, installatori, ecc).
Durante il processo di risoluzione del caso, gli operatori hanno anche a disposizione la possibilità di chiedere il supporto di personale tecnico di secondo livello, oppure di avvalersi del supporto dei centri di assistenza tecnica.

L’utilizzo di Dynamics 365 consente a tutto il personale Vimar, dell’area Assistenza Clienti, di utilizzare un unico sistema di Customer Service, che, integrato con gli altri sistemi aziendali, racchiude nel processo di risoluzione dei ticket anche funzionalità quali la gestione della privacy e la gestione delle garanzie.

Dynamics 365 offre, oltre ad una fruibilità tramite browser, principalmente utilizzata dagli operatori in sede, una esperienza anche da mobile app. Questa APP è utilizzata principalmente dai centri di assistenza tecnica sul territorio. Velocizza infatti la risoluzione degli interventi sul campo e permette una comunicazione con gli operatori in sede veloce e in tempo reale. Grazie alla applicazione mobile, quindi, la gestione dell’intervento e la gestione dei dati per la privacy può essere eseguita direttamente in sede di intervento.

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    VIMAR

    Vimar è un'azienda italiana che produce materiale elettrotecnico ed elettronico. È attiva principalmente in Italia e ha unità produttive e sedi commerciali in Austria, Francia, Grecia, Emirati Arabi Uniti, Cina, Singapore, Cile, Messico, Venezuela.

    La luce è energia, calore, vita. In questa direzione lavora Vimar, dal 1945, con passione e voglia di innovare: una storia che inizia nell'immediato dopoguerra, a Marostica, e che oggi vede presente l’azienda in tutto il mondo.