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Ein Helpdesk ist eine Ressource, mit der Organisationen ihren Kunden oder Endnutzern Unterstützung zu Produkten, Dienstleistungen und anderen Ressourcen anbieten.
Er ist ein wichtiges Element jeder IT-Organisation, die in der Regel über Telefonnummern, Chats, E-Mail oder spezielle Websites (Software zur Problemverfolgung) Unterstützung bieten. Wenn Benutzer eine E-Mail versenden oder ein spezielles Tool wie eine Website oder einen Chat benutzen müssen, sind sie gezwungen, eine Beschreibung und geeignete Labels anzugeben.
Es ist schwierig, Kennzeichnungen richtig zu verwenden, und sie werden recht häufig falsch verwendet. Es ist darüber hinaus schwierig, das Ticket an den am besten geeigneten Mitarbeiter zu leiten, wenn man nur auf die Kennzeichnungen schaut; die Beschreibung muss gründlich gelesen und verstanden werden.
Ein automatisiertes System, das die Analyse, Klassifizierung, Weiterleitung und Dublettenerkennung von Tickets übernimmt, um den Prozess zu optimieren, kann einen besseren Service bewirken. Um den Prozess weiter zu verbessern, wird eine Dialogschnittstelle angeboten. Damit kann das System genauere Informationen erheben, wenn das Kennzeichnungs-Subsystem inkonsistente Ergebnisse liefert. Die Dialogschnittstelle kann mit dem Benutzer über einen Chatbot interagieren, der entweder über einen Webbrowser, eine eigene Telefon-App oder gängige Chat-Services wie Telegram oder WhatsApp zu erreichen ist.
die Art des Problems besser zu verstehen
das Problem durch Zuweisung von Kategorien und Kennzeichnungen zu klassifizieren
herauszufinden, ob es für das gleiche Problem bereits ein offenes Ticket gibt
direkte Unterstützung (wenn möglich) mit Anleitungen zu bieten
ein Ticket im Trouble-Ticketing-System zur manuellen Analyse zu öffnen, wenn keine sofortige Lösung für das Problem gefunden werden kann
Die Cluster Reply Automation Intelligence-Praxis verfügt über Kompetenz, Ausbildung und Erfahrung auf dem Gebiet der Hyperautomationstechnologien wie Dialogschnittstellen, kognitiven Diensten und Robotic Process Automation. Cluster Reply kann die Dialogschnittstellenlösung an die Bedürfnisse des Kunden anpassen. Kunden werden während des gesamten Lebenszyklus der Lösung unterstützt, von der Planung über die Entwicklung, Implementierung und Unterstützung bis hin zur Auswahl des richtigen Ansatzes, um zum Erfolg zu verhelfen.
Die von Cluster Reply angebotene Lösung nutzt Azure Bot Service in Verbindung mit Azure Machine Learning, um Benutzeranfragen entgegenzunehmen, zu analysieren und zu verarbeiten. Azure Bot Service ist eine umfassende Plattform, mit der intelligente Bots in Unternehmensqualität entwickelt werden können.
Der Azure Bot Service stellt Tools zur Verfügung, mit denen man einen Bot problemlos mit beliebten Kanälen und Geräten verbinden kann. Dank der nativen Integration in Azure Cognitive Services können die Bots mit dem Nutzer sprechen, ihm zuhören und ihn verstehen.
Azure Machine Learning ist eine Cloud-basierte Umgebung, die für jede Art von Machine Learning (ML) eingesetzt werden kann, von klassischem ML bis zu Deep Learning, supervised und unsupervised Lernen. Es unterstützt Python- oder R-Code und sogar Zero-Code/Low-Code-Optionen, so dass der Entwickler hochpräzise Machine-Learning- und Deep-Learning-Modelle in einem Azure Machine Learning-Arbeitsbereich erstellen, trainieren und verfolgen kann.
Wenn das Trouble-Ticketing-System keine Steuerungsschnittstelle bietet, die den Zugriff über eine API ermöglicht, kann eine Schnittstellenschicht mithilfe von RPA-Technologien (Robotic Process Automation) zur Bedienung der Benutzerschnittstelle entwickelt werden.
Beispiele für RPA-Technologien sind Selenium zur Automatisierung von Web-Schnittstellen oder Power Automatic UI Flows zur Automatisierung von Windows-Anwendungen.
Cluster Reply ist das Unternehmen der Reply Gruppe, das auf die Beratung und Systemintegration von Microsoft-Technologien spezialisiert ist. Als Partner von Microsoft ist Cluster Reply in Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig und arbeitet innerhalb des Reply Netzwerks mit Schwesterunternehmen in Brasilien, Großbritannien, Italien sowie den USA zusammen. Das Unternehmen legt den Schwerpunkt auf Innovationen und unterstützt Kunden bei der digitalen Transformation. Die Lösungen reichen von On-Premises- hin zu Cloud-Anwendungen in den Bereichen Modern Workplace und Security, Geschäftsanwendungen, Applikationen und Infrastruktur sowie Daten und Künstliche Intelligenz.